使命必达——北京热力96069供热服务平台建设与全力保供侧记

文/本刊主笔 国晔 高级主笔 徐姝静

供热覆盖区域不断扩大，如何保证“接诉即办”？北京热力逐步总结提炼形成了“12345”工作法，其中“4”是指执行好“4 个1”，即1 分钟派单、10 分钟回复、1 小时上门，1 次性解决”。

温暖千家万户，助力美好生活，这是北京热力的使命。

既要全面负责首都供热，又要服务党政军机关、中央单位、承担重大活动保障，北京热力牢固树立首都意识，坚持首善标准，“闻风而动，接诉即办”走在了高质量发展前列。

开通热线，响应率保持100%

年初的一天，夜里十点，北京热力供热“服务管家”王林镇的工作电话突然响起急促的铃声。他立即接通了电话。

“您好，我是社区的服务管家，请问您有什么需要帮助的？”

“您快来看看吧，我家暖气漏水了！”

“好的，您先把总阀关一下，我大概十五分钟后到。”

放下电话，王林镇拎着工具直奔用户家中，第一时间把漏水问题解决。在进行后续检查时，他发现一次性维修并不能彻底解决问题，就与用户进行沟通，分不同时间段多次上门维修，直至用户满意。

这是北京热力在供热季服务用户一个很普通、很常见的场景，映射出公司“接诉即办”工作和开设96069供热服务平台的初心——闻风而动，使命必达。

“2010年是北京热力由供热生产型企业向供热服务型企业转型的关键一年，这一年成立了客户服务中心，开通了96069供热服务热线，服务质量不断攀升”，谈及供热服务平台建设的过往，北京热力客户服务中心主任何迎纳掩饰不住内心的自豪，“目前，96069供热服务热线已成为12345市民热线服务中心分中心，京能集团‘接诉即办’分中心，肩负着为民服务和保障民生的重要职责。96069供热服务热线真正做到了一天24小时为客户提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访等业务，实行一站式服务。”

其实，将96069的服务区域扩大到全市，实现及时、高效的客户响应，北京热力还是费了一番功夫。

早在2014年，96069的覆盖范围还很小，接到各个区域群众的诉求电话，服务热线工作人员还要反映给各区域的服务中心，再由他们解决。处理问题速度不仅慢，而且非常麻烦，群众反响强烈。对此，北京热力加强外联的组织协调，与全市16个区域进行了沟通接洽。

“我们在沟通过程中发现，区域管理是存在痛点的，老百姓的诉求仅靠供热办的一个热线电话无法得到有效解决，前面打通热线后就占线，后面的电话进不来；接完电话还要手签工单，到真正解决问题还需要时间”，何迎纳表示，以前热线的工作模式存在很多弊端，耗费时间很长。

“为解决接电话难的问题，2016 年，96069 正式升级为北京市城市供热服务管理平台，开始作为部分区供热服务热线全方位为政府提供服务。接到诉求后，形成电子工单并进行分析，反馈给政府。政府反馈给监管企业，大大提升了区属企业的供热服务质量和满意度。就这样不断地覆盖一个区、两个区”何迎纳介绍，2020 年，96069 供热服务热线实现覆盖北京市16 个区。截至目前，96069 客服平台服务面积已达11 亿平方米。

覆盖区域不断扩大，如何保证快速反应，“接诉即办”？北京热力逐步总结提炼形成了“12345”工作法。其中“4”是指执行好“4个1”，即1分钟派单、10分钟回复、1小时上门，1次性解决。

“百姓的诉求，就是我们的责任。通过智慧化大数据手段精准研判，北京热力逐步由‘接诉即办’到‘未诉先办’，彻底解决了一些历史遗留和急难愁盼问题”，北京热力集团党委书记、董事长田金风表示：“面对即将到来的供热季，北京热力已准备就绪”。

问题清零，我为群众办实事

“接诉即办”一词，最早出现于2018年11月30日北京市委召开的第四次区委书记月度点评会上。当时，北京市委主要领导提出：“凡是媒体曝光的问题，各级各部门都要闻风而动、‘接诉即办’，坚决做到民有所呼、我有所应。”

为确保让用户享受到实实在在的服务，作为与广大市民直接面对面的服务窗口，北京热力也把“接诉即办”纳入中心工作，按照以“党建引领组织化、日常管理精细化、问题处置高效化、综合协调机制化、线上‘三率’智能化”为核心的“五化”要求，建立健全优化了包括接单、派单、督办、通报、点评、考核在内的“六步法”工作流程，为增强保障服务筑起了一道“防护墙”。

此外，北京热力根据参与市政务服务局“接诉即办”考核的情况，构建北京热力“接诉即办”考评体系，建立常态化督导机制。对问题突出的单位、点位进行深入细致的检查分析，督促基层企业认真对照检查，发挥好考核指挥棒的作用。同时，公司还建立了科学的客户服务考核制度，对责任单位服务行为实施评价问责。

“这样可以有效解决派单效率低且无反馈、用户报修后不及时上门解决或解决不彻底、跟踪回访不到位缺失监管、用户多次报修导致投诉升级，用户体验感差等问题”，何迎纳认为服务指标考核在提升服务质量方面发挥了重要作用。

96069客服平台还通过对日常服务工作情况进行统计分析，依据规定时限内响应率、解决率和满意率等指标对责任单位进行综合排名，客观评判责任单位管理成效和服务质量，对暴露出的问题实施奖惩考评，进一步促进各单位用户服务满意度的提升。

2020年1月至12月，北京热力客服中心作为京能集团“接诉即办”分中心承办京能集团12345诉求，有效提升了用户满意度和品牌影响力，增强了企业的市场综合竞争力。

2021年，北京热力又深入开展了“我为群众办实事”“接诉即办”问题整治清零行动，制定下发了《行动方案》，集中对2020-2021供热季低温区、集中热点地区288个工单进行清零，完成率达100%。

“2022年，公司还继续开展‘我为群众办实事’问题整治清零行动，共梳理问题台账146项（低温区清零），10月底全部完成”，何迎纳介绍说，如今，北京热力“接诉即办”工作目标更加明晰。

“向着北京市国资委党委提出的终极目标要求，即国有企业‘接诉即办’‘三率’成绩要达到三个100%——响应率100%、解决率100%、满意率100%，我们一直在努力”。

2021年，北京热力深入开展了‘我为群众办实事’‘接诉即办’问题整治清零行动，集中对2020-2021 供热季低温区、集中热点地区288个工单进行清零，完 成 率 达100%。

“未诉先办”，始终防患于未然

“供暖设备改造真辛苦！这么热的天，工作人员流着汗，我们看着真是太辛苦了！就想着带着水和驱蚊剂来慰问一下。”

盛夏8月，在北京热力朝二分公司负责的二次管线改造工程现场，一位社区代表拧开了一瓶水塞到了现场施工人员的手里。

夏季检修进场施工，高温、潮湿的环境、密集的蚊虫、有限的施工场地，都给工人们带来了不小的考验。为保障下个供热季安全稳定供热，大家必须加班加点施工。长时间的户外作业，工人们不仅晒得皮肤黢黑，还留下了成片蚊虫叮咬的斑点红痕。

非供热季期间，维修保障工作尤为重要。北京热力的冬季供热保障工作始终坚持冬病夏治，公司通过开展入户巡检、低温区和热点地区的整改、生活热水替代、进社区宣传服务等活动，不断提升城市供热服务保障能力和用户满意度。

为确保供热服务质量，公司还在供热季持续开展了形式多样的“访民问暖”活动，共计入户回访18082户，对存在的问题进行及时整改，并在下一个供热季进行效果验证。何迎纳认为回访对于提升服务质量非常重要，“在回访过程中，我们可以发现很多问题，总结典型案例，总结积累基层单位在接诉即办工作中好的经验与做法，使各基层单位相互学习借鉴。”

“接诉即办”有序开展，“未诉先办”更是防患于未然。通过大数据分析，全面梳理工单数据便是行之有效的重要一环。以诉求整体情况、高频诉求及点位、有效回访情况、热点问题为主题，进行大数据系统分析，总结主要诉求分布情况、诉求时间变化趋势、主要问题分布点位、群诉问题分布点位等多项内容，做到知根知底，心中有数。对重点投诉的小区举一反三、综合施策，开展专项整改，彻底解决低温区和长期局部不热等问题。

“百姓的诉求，就是我们的责任，通过智慧化大数据手段精准研判，北京热力逐步由‘接诉即办’到‘未诉先办’，彻底解决了一些历史遗留和急难愁盼问题”，北京热力集团党委书记、董事长田金风表示：“面对即将到来的供热季，北京热力已准备就绪”。