突发公共卫生事件中的公众信息需求研究

徐建国，柯 青，朱洪涛

突发公共卫生事件是指突然发生，造成或可能造成公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体不明原因疾病等事件［1］，具有破坏性、突发性、公共性、扩散性和危害性［2-3］，在世界卫生组织宣告的6 次国际关注的突发公共卫生事件［4］中，新型冠状病毒肺炎疫情（以下简称“新冠疫情”）破坏性最强、影响最广，严重破坏了社会秩序，引起公众恐慌。个体掌握的知识与解决问题、制定决策所需的信息间存在差距促使个体搜寻信息以降低不确定性的影响［5］。

已有研究显示内部和外部动机使大学生所需的疫情信息聚焦在疫情趋势、疾病预防、病理知识、政府行为和社会现象等方面［6］；与疫情直接或间接相关的信息是公众关注的重点，但在事件不同阶段个体所需信息的主题具有显著差异［7］，用户对清晰、数据量化的信息具有更高的满意度［8-9］；用户在主动搜索获取信息时容易盲目相信虚假信息和谣言［10］。突发公共卫生事件中的公众信息需求受到学者的广泛关注，形成丰富的研究成果，但现有研究仅局限于单一群体或特定地区的小范围人群，如学生、互联网用户、医生、社区居民，样本代表性不足，且该类研究多从信息需求内容的角度进行探讨，缺少从公众层面对信息需求动机、主题等进行系统性梳理。有学者在对“公众”这一概念的内涵解释中将公众划分为社会团体和个人，其中社会团体包括社团、团体、学会等，个人即指通常意义上的老百姓等个体［11］；有学者认为公众具有不同教育水平、不同经济地位、不同性别、不同年龄、不同职业等层次［12］。综合以上对“公众”概念内涵的解释，本文将“公众”定义为在全体层面上受到或可能受到突发公共卫生事件影响的个体及不同职业身份、不同年龄、不同网络环境、不同教育水平、不同地区社会群体的总和。从公众的角度出发，全面准确把握公众信息需求的动机、所需信息的主题及需求的特征，对提高信息发布的针对性和有效性、稳定公众情绪、抑制虚假信息的扩散、优化应急信息系统和数字基础建设具有重要的意义。

综上所述，本文将从公众的视角出发，剖析突发公共卫生事件中公众的信息需求，重点聚焦于突发公共卫生事件中公众信息需求的动机、主题及需求的特征3 个方面，并在此基础上探究相关研究进展，为今后突发公共卫生事件管理和信息资源建设提供借鉴。

1 文献采集与分析

1.1 文献采集

文献检索时间范围限定为2000 年1 月1 日至2021 年12 月1 日，在中国知网（CNKI）、万方数据库、Web of Science 核心集中进行检索，同时选取Google Scholar 上的相关文献。先以主题词“突发公共卫生事件”“卫生事件”“传染病”分别与主题词“信息需求”“信息行为”组合检索，然后再将世界卫生组织宣告的“新冠疫情”“埃博拉”“寨卡病毒”“H1N1”“SARS”等6 次国际关注的突发公共卫生事件［4］和其他重大传染病名称作为关键词分别与主题词“信息需求”“信息行为”组合检索作为补充。数据库检索式为：主题=（“突发公共卫生事件”+“卫生事件”+“传染病”）AND 主题=（“信息需求”+“信息行为”），补充检索式为：关键词=（“新冠疫情”+“埃博拉”+“寨卡病毒”+“H1N1”+“SARS”+“H7N9”）AND 主题=（“信息需求”+“信息行为”）。共检出中文文献136 篇、英文文献247 篇。通过浏览标题和摘要去重去噪，保留以公众或网民、医生、学生、教师等群体为研究对象的文献，最终得到有效文献72 篇。其中，中文文献43 篇，英文文献29 篇。本文在此基础上对突发卫生事件中公众信息需求进行全面概括和梳理。

1.2 文献分析

本文对文献进行编码，公共卫生事件中的公众信息需求相关研究文献的研究主题、发文年份、研究地区/国别、研究对象的统计结果如表1 至表4 所示。从文献数量来看，国内外学者对突发公共卫生事件公众信息需求关注度越来越高。在研究主题方面，新冠疫情最受关注，且国内学者的关注度高于国外，国外研究主要针对全球范围发达地区公众的信息需求，对经济落后地区关注度不足。在研究对象方面，研究样本多为单一群体，如在校大学生、互联网和社交媒体用户等，较少关注医护人员和特殊职业人群的信息需求。在72 篇实证文献中，有61篇文献调查了公众信息需求的内容，有18 篇研究了信息需求的特征，仅有6 篇文献分析了用户信息需求的动机。分析结果显示，国内外学者目前更关注公众所需的信息，对需求特征和动机的研究较少。

表1 公共卫生事件中的公众信息需求相关研究文献研究主题

表2 公共卫生事件中的公众信息需求相关研究文献发表年份

表3 公共卫生事件中的公众信息需求相关研究文献研究范围

表4 公共卫生事件中的公众信息需求相关研究文献研究对象

在研究方法层面，统计结果显示，使用最多的方法是问卷调查法，有33 篇文献（占46%）；其次为访谈法和主题分析法，均为12 篇（占17%）。少量研究采用内容分析法和文献分析法识别公众的信息需求，仅有1 篇文献使用日记法（图1）。

图1 公共卫生事件中的公众信息需求相关研究文献研究方法使用情况

2 公众信息需求的动机

2.1 自我保护

突发公共卫生事件发生后，公众最希望通过切实有效的防护措施确保个人安全，这种自我保护动机刺激个体收集相关信息，了解疫情防控建议、防控政策和防范措施［13-15］。有学者指出，处于疫情恐慌中的个体对生存环境信息十分看重，尤其关注防护知识、防护用品的使用和购置等信息［16］。人们在禽流感疫情期间防范意识很强，借助疫情信息了解疾病特征和疫情趋势，更重要的是学习保护措施避免感染［17］。除具体的防护措施外，公众还关注生理和安全信息，从专业健康教育网站获取健康信息并向专家咨询以提高自我保健和健康管理能力［18］。

2.2 缓解认知失调

突发公共卫生事件发生的初期，人们掌握的相关信息少之又少，谣言和虚假信息进一步影响了公众心理，公众迫切需要通过真实权威的信息对事件形成准确的把握，增强认知、缓解认知失调。公众借助病理知识和官方公告判断各种新闻和消息的真实性和可信度，各种有价值的信息增强了认知，有效抑制了谣言扩散［19］，有研究结果显示，公众在网络平台以禽流感和H7N9 为关键词进行了大量检索，用户发出提问的目的是满足事件认知需求，禽流感知识的积累有效避免了认知失衡［20-21］。有学者发现，人们对新冠疫情具有很高的关注度，传染源、传染形式、易感人群和治疗药物等信息增加了公众对疾病的了解并增强了认知［22］。

2.3 缓解焦虑

借助应急信息缓解焦虑、获取心理支持是公众信息需求的主要动力。突发公共卫生事件使个体暴露在健康风险中，人们急需更多的信息获得实际的安全感、缓解紧张情绪［23］。各种应急信息对稳定公众情绪、减轻事件不确定性引起的恐慌和消除对感染导致死亡的恐惧具有重要的作用［24-25］。西班牙和伊朗的联合调查结果显示，充足的医疗资源储备和信息公开有助于公众缓解焦虑、维持良好心态［26］。

2.4 维持社会关系

个体具有多重社会身份，公共卫生事件发生后，其不仅关注自身所需信息，还对亲人、朋友有价值的信息产生需求，借助信息和信息渠道关心其他社会成员的状况。日本父母在SARS 时期出于保护家人的目的，希望获取更多的传染病知识［27］。大学生对疫情信息关注度很高，同时搜集了家人和朋友所需的信息，公共卫生事件对社会秩序产生了冲击，与其他社会成员的交流与联系也刺激了个体的信息需求，进一步引起信息搜寻行为［6］。

3 公众信息需求的主题类型

3.1 事件信息

事件信息反映事件发生的时间、地点、影响范围及发展态势，是形成危机认知、应急管理的重要资源。有学者对新冠疫情有关提问进行编码，发现互联网用户对疫情影响信息需求较高［28］。我国大学生普遍关注疫情控制情况和发展趋势［6］，越南民众在新冠疫情期间查询最多的也是疫情最新消息［29］。Twitter 用户热衷于关注疫情的动态和次生事件［30］。有学者通过访谈发现在H7N9 禽流感疫情期间福建居民希望从电视、报纸和网站等渠道了解疫情动态变化［31］。

3.2 疾病及治疗信息

在不同公共卫生事件中，公众对传染源、症状、感染率、死亡率及治疗方法等病理知识均产生强烈的需求。有学者通过分析紧急情况信息表识别出人们对医疗状况、药物等疾病医疗的需求［32］。新冠疫情期间，公众对疾病传染知识产生更强烈的需求，关注肺炎症状，希望了解感染和死亡人数［24］。此外，互联网社区用户对新冠肺炎传染、诊断、用药治疗等信息关注较多，但对药物信息关注度较低［33-34］。有学者调查发现甲型H1N1 流感的症状、病因、治疗方法是新加坡民众主要需求的信息［35］。同时，H7N9 禽流感期间疫情动态和疾病传播途径也是公众最需要的两类信息［36］。有学者通过问卷调查发现公众对病毒变化、症状及病因具有极高关注度［37］。传染病暴发后，临床医生主要从信息平台获取疾病相关信息，他们重点关注疾病特征、治疗措施、诊疗信息和指导建议［38-39］。

3.3 健康防护知识

各种健康知识和预防措施能有效保护公众生命健康，对控制传染病蔓延具有重要的作用。新冠疫情初期，公众所需信息以具体、可操作的预防措施为主［40］，因此更关注防治研究进展和消毒经验［10］。印度尼西亚民众在新冠疫情期间最关注的是预防感染信息［41］。有研究结果显示，公众和基层医生最希望通过报纸和新闻掌握埃博拉病毒的预防措施［39］，除了H7N9 禽流感病毒传播途径，公众还对个人防护措施表现出很高的关注度［42-43］。

3.4 政府和专家权威信息

政府公开信息和专家信息具有权威性，可靠度高，能够有效缓解公众焦虑、控制谣言和虚假信息的扩散。新冠疫情期间，公众认为官方机构发布的信息更准确，对增强认知、缓解焦虑具有很大的作用［44］。有研究结果显示，大学生在新冠疫情期间更信任政府等官方来源的信息，接受官方建议并改变了健康行为［45］，而医生持续从疾病预防和控制中心等官方平台了解权威信息［46］。H7N9 禽流感发生期间，北京市和华南地区公众都希望政府能及时公开有关信息［47-48］，这些信息包括政府部门响应、防控工作的进度和防控成果。同样，有研究结果显示，基层医生和农村居民都认为政府应通过宣传手册、互联网、报纸等普及埃博拉疫情防控和应急措施［49］。

专家意见为突发公共卫生事件的应对提供了专业的决策咨询和技术支撑。面对质量参差不齐的信息，公众更愿意通过专家或权威人士获得专业知识［50］。专家知识对提高决策效率、增强认知及谣言治理具有重要的意义［51］。有学者发现我国大学生非常重视专家对新冠疫情的解读与分析［10］。有研究结果显示，伊朗和意大利公民高度认可疾控专家和科学家的建议［24，52］。专家信息提高了社会意识和个人安全防护水平。

3.5 其他信息

突发公共卫生事件期间，公众所需的信息既有共性，又有很强的个性化特征，如新冠疫情期间师生需要线上学习资源，居家期间公众迫切需要心理疏导相关信息调节情绪［19］，还需要与调整饮食习惯、生活方式相关的人文科学知识［53］。而患者群体对所在地区的医疗水平、医疗设备条件和医疗政策的变化等信息十分关注，同时也希望了解医护人员的医德和态度［54］。

突发公共卫生事件中公众对信息的需求类型如表5 所示。

表5 卫生事件公众信息需求分类

4 公众信息需求的特征

4.1 信息需求强烈而迫切

本文的调研结果显示，突发公共卫生事件中公众信息需求的动机十分强烈，急需如何保护自己和家人的信息。新冠疫情期间仅百度搜索引擎关于健康信息的日均检索浏览量就高达10 亿次［55］。在美国，患者、医生、普通群众都对准确的事件信息有强烈的需求［56］。从信息需求人群比例来看，河北省86%的受访者表示自己非常关心新冠疫情信息，关注防护知识、谣言澄清和应对措施［57］。有研究结果显示，甲型H1N1 流感期间仅有2%的人没有任何信息需求［58］，H7N9 禽流感疫情时期97.78%的人时刻关注疫情动态变化［47］。

有研究结果显示，公众希望获取最新的消息，担心错过重要的疫情信息，产生错失焦虑［59］，恐慌和焦虑导致公众出现“危机信息渴求”综合征，公众在通过浏览、搜索和提问等获取相关信息时，关注信息的数量而忽略了信息质量［60］。突发公共卫生事件背景下存在信息不可靠、供需矛盾等问题［61］。信息需求的迫切性滋生了虚假信息传播的土壤，如新冠疫情初期“央视白岩松采访钟南山院士”的假新闻在极短时间内引起全国范围的关注，相关搜索量突破百万；公众在“百度知道”中提出的如“万一出现新冠的症状怎么办，速速出现！谢谢了！”等问题反映公众希望尽早获取健康知识的急切心情与焦虑心态。

4.2 信息需求表现出多样性

本文分析结果显示，复杂的动机和影响因素使信息需求的内容和形式呈现多样性。从整体来看，突发公共卫生事件期间，公众对事件信息、疾病和治疗信息、健康防护知识及各种权威信息的需求反映了人们对保护自我、增强认知的期望。公众不满足于被动接收信息，还通过主动搜寻的方式获取图像、音频等各种形式的信息以获得更多真相［62］。突发公共卫生事件期间，公众还产生信息交流的需求。一方面，保护他人的动机使个体主动通过在线媒介分享掌握的疫情信息、救助信息和预防措施；另一方面，个体通过电话、网络、社交媒体等与亲朋好友交流信息以维持社会关系［31］。“在线医疗”“在线教育”“远程办公”等检索词说明公众希望通过信息渠道维持信息交流和共享［63］。寨卡病毒疫情和禽流感期间公众所需的信息主要包括病因、症状、预防、社会影响、政府响应、疾病传播、疾病严重性［62,64-65］。SARS 期间公众关注疫情数据、地区疫情信息和预防知识等［66］。甲型H1N1 流感期间公众主要关注情感和情绪、健康知识、媒体和世界卫生组织发布的信息、流感症状、疫苗的安全性、易感人群和患者信息［67-68］。

信息需求在个体层面上呈现显著多样性。本文通过文献调查发现个体年龄、性别、认知和文化水平、健康水平和职业的差异使信息需求的内容和主题更加丰富。有学者通过访谈得知，中青年群体的信息需求比老年人和未成年人更早、更明确［69］。有研究结果显示，男性更关注社会公平正义方面的信息，女性更侧重关注患者生命健康信息［70］；国外有学者认为男性倾向于症状信息，女性倾向于预防信息［71］。不同学历的人群对发热、咳嗽、头痛等症状信息存在不同偏好［72］。在猪流感疫情期间，机场工作人员需要了解保护措施、症状和治疗方法、员工保护政策，而乘客更关注症状及出现症状后的处理方式［73］。信息需求对事件敏感，需求主题与事件有很强的相关性，过量的信息可能引起信息过载和信息规避［74］。新冠疫情期间，大学生还广泛关注升学、就业、国际化信息［75］，而患者对疾病和治疗信息的需求更高，更加关注治疗过程中的饮食、就诊等注意事项［76］。

4.3 信息需求具有系统性

信息需求可以划分为不同的层次，呈现动态、有规律的变化，本文将其概括为信息需求的系统性。人们对不同层次的信息期待程度和需求强度具有明显差异。基本信息是公众认为必须提供的信息，期望型信息是公众希望可以获取或公开的信息，而魅力型信息是公众期待水平较低的一类［77］。关于疫情期间健康信息阅读量的研究结果显示，健康技能信息的阅读量远高于健康知识和医院公告，综合技能信息的阅读量远高于口罩类和消毒类等信息［78］。对信息期待程度和关注度的差异体现了需求的层次，且只有低层次的需求得到满足才会产生高层次需求。结合有关学者对突发事件受灾者信息需求的描述［79］，本文认为清洁消毒、疾病救治、健康技能、应急物资供应和防疫信息等属于生理和安全信息。低层次信息需求的满足使个体产生中等层次的社交需求，具体表现为个体在社交层面上关注和获取社会支持、亲人情况、心理援助、政府公开有关的信息。更高层次的信息需求包括参与危机治理、援助他人、就业教育等方面的信息。

本文通过文献调查发现，随着突发公共卫生事件的发展，信息需求呈现稳定变化的规律，需求强度呈现先增长后下降的趋势，公众对不同类别的需求存在先后顺序，需求内容由低层次向高层次转变。突发公共卫生事件可以分为潜伏期、暴发期和后遗症期［80］。有研究结果显示，教师的信息搜寻意图在H7N9 禽流感暴发期有较大上升，而在后遗症期需求水平回落［81］。有学者也发现，公众的疫情关注度随疫情暴发而增加、随疫情控制而消减，在疫情和舆情划分的基础上发现人们最先关注风险认知，随后关注危机治理等信息［22］。有学者发现，Twitter 用户在埃博拉疫情初期关注病毒的传播感染和预防信息，在暴发期主要关注政府响应和社会舆论，且信息需求强度达到峰值，后期侧重关注社会援助和追责处罚［82］。有学者通过问卷调查和访谈发现，SARS 初期人们最需要的信息是疾病病理和预防措施，在暴发期主要关注疫情数据和政府措施，在后遗症期主要关注疫苗研制进展［83］。有学者发现，互联网用户关注的信息也从疾病知识向决策和应对措施转变［84］。有学者通过分析发现，新冠肺炎患者的信息需求也呈现阶段性特点，症状出现前主要了解疫情防控、生活保障等信息，出现症状时需要的是自查就诊、出行和医保政策等信息，治疗期间需要的是并发症、医疗物资和心理调节等信息［85］。

5 结论

本文对突发公共卫生事件公众信息需求相关文献进行了分析，发现动机是决定和影响信息行为的重要因素，信息需求动机是信息需求产生的原因，是信息需求的内在驱动力。突发公共卫生事件对公众的生命产生威胁，人们急需如何保护自己和家人的信息，采取应急防护措施，维持社会关系。突发公共卫生事件初期，人们对事件认识不足，各种负面新闻和虚假信息的传播对公众心态产生一定的影响，缓解认知失调和焦虑的动机促使个体搜索和提问以获取健康知识和有关信息。突发公共卫生事件中公众需要的信息多种多样，包括事件发展态势、预防措施、健康知识、救灾资源、受灾对象、受灾损失、案例知识、专家意见等信息。从事件整体发展来看，公众信息需求强度在疫情暴发期最高，随着事件发展，健康知识、公开信息及疫情信息的普及满足了公众的基本信息需求，对各种应急防控措施的了解减轻了公众的负面情绪，使公众情绪趋于积极稳定，继而增加了对个人生活、就业、学习、娱乐等高层次信息的需求，信息需求更加个性化。

因此，本文得出以下结论。一是信息需求的动机为自我保护、缓解焦虑与认知失调、维持社会关系；二是信息需求的主题主要是公共卫生事件信息、疾病及治疗信息、健康防护知识、政府和专家权威信息等，不同需求的主题存在关联；三是突发公共卫生事件中公众的信息需求强烈而迫切，主题具有多样性，呈现层次性和动态变化等系统性特征。

突发公共卫生事件中公众的信息需求成为研究的热点，研究方法以问卷调查法和访谈法为主。从文献呈现的特征来看，我国学者发表的文献数量最多。国内外学者均对公众信息需求的内容进行了大量探索，但未对需求的主题进行系统性分析，且关于需求动机和特征的研究较少。此外，国外学者对美国、英国、意大利等发达国家地区群体和全球范围的大学生和互联网用户关注较多，对老年人、偏远地区人群等信息弱势群体和特殊职业人群关注较少，同时还存在样本代表性不足、未对同一用户的多元身份进行进一步分析等问题。

6 研究启示和展望

突发事件应急管理中，及时公开事件信息对缓解公众焦虑、抑制虚假信息扩散、避免信息过载和信息规避等至关重要。突发公共卫生事件信息资源建设可以与线上社区相结合，社区成员的交流不仅能促进健康信息的传播，还有利于关键信息的反馈。平常时期，个体要增加健康知识储备，关注权威信息平台，缩短信息获取的周期。疫情期间，公众对突发公共卫生事件相关信息的关注更应适当保持理智，避免错失焦虑和过度恐慌。信息素养是搜寻和使用信息的基础，提高信息素养能有效表达需求并获取实际所需的信息、辨别信息的真伪。

已有的研究方法以问卷调查和访谈方法为主，但信息需求的个性化程度很高，难以通过少量样本得出准确结论，而且已有研究也缺少对老年人等信息弱势群体的关注，揭示特殊职业群体和偏远落后地区人群信息需求的特点是未来研究的重要方向。结合社交媒体和在线社区数据探索信息需求共性的同时，应强化个性化信息需求的发掘，深入分析个性化特征与信息满足的关系，从而提升应急信息服务的质量。