“四务”视角下智慧社区运营模式发展分析

2022-11-17王铁铮

江苏通信 2022年5期

王铁铮

中通服咨询设计研究院有限公司

0 引言

纵观智慧社区的发展历程，不同业务下智慧社区的运营模式也逐渐成为众学者对智慧社区研究的重要组成部分。《智慧社区——物联网时代的未来家园》[2]一书中将智慧社区的服务端归纳为政府端、物业端和居民端，并针对不同端点需求提出了相应的业务需求。国家信息中心发布的《智慧社区运营指南（2021）》[1]中将智慧社区的基本业务归纳为“四务”，即政务、商务、服务和家务。本文以“四务”为研究视角，在梳理不同业务下智慧社区业态模型的同时，系统性给出不同业态下智慧社区的运营模式，希望能够为未来智慧社区的发展提供可借鉴性依据。

1 智慧社区的发展现状

1.1 智慧社区的基本定义

智慧社区是由智慧城市演化而来的，是智慧城市建设中一个重要组成部分，从某种程度上来说，智慧社区是智慧城市中场景智慧化的一个缩影。2013年科技部印发的《国家高新技术产业开发区创新驱动战略提升行动实施方案》[3]中指出“要推广物联网、云计算等信息技术在智慧社区、智能医疗、智能家居等服务领域广泛应用”，这也是“智慧社区”一词首次出现在国家政府的政策文件中。

2020年7月，住建部办公厅发布的《智慧城市建筑及居住区第1部分：智慧社区建设规范（征求意见稿）》[4]中对智慧社区做出了明确的定义：“利用物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术，融合社区场景下的人、事、地、物、情、组织等多种数据资源，提供面向政府、物业、居民和企业的社区管理与服务类应用，提升社区管理与服务的科学化、智能化、精细化水平，实现共建、共治、共享管理模式的一种社区。”

1.2 智慧社区产业现状

从智慧社区产业发展来看，在中商情报网梳理的《2021年中国智慧社区行业产业链全景图上中下游市场及企业剖析》[5]中，我国智慧社区产业上中下游大致可概括为基础技术（包括基础数据库、云基础资源、数据引擎和支付平台）、传输设备（包括硬件设备、网络传输和各大平台服务）和社区应用三个部分，笔者在此基础上梳理出我国智慧社区企业图谱，详见图1。

图1 我国智慧社区企业图谱

1.3 智慧社区建设现状

智慧社区项目前期规划和建设主要由政府主导。笔者通过对中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）2021年中“智慧社区”标段中109个项目进行统计分析，得出我国智慧社区项目建设的基本情况。

按照市场内容划分，我国智慧社区建设对可落地性具有较高要求。根据中国政采网数据显示，智慧社区项目建设大致可分为可行性研究报告、社区建设（含EPC和后期运营）、社区平台、软件服务和硬件设备五大标段。以市场份额为统计标准，智慧社区建设（含EPC和后期运营）以75%的市场份额位居榜首，硬件设备以15%的市场份额排名第二，软件服务、社区平台和前期可行性研究报告分别位列三、四、五位，该排名与我国智慧社区市场发展现状基本符合。如图2所示。

图2 2021年中国政采网智慧社区建设市场内容划分

按照市场地域划分，智慧社区项目建设有以下两大特征。第一，智慧社区的市场地域具有本地化属性，2021年智慧社区标段的109个项目中，101个项目的建设方与项目所在地一致，异地项目仅为8个；第二，智慧社区项目建设具有集中性，2021年我国智慧社区项目涉及的21个省份中，三分之二的项目建设集中在我国华北地区，其中，山东省以48个项目高居榜首，并且遥遥领先其他省。如图3所示。

图3 2021年中国政采网智慧社区标段地域分布

2 智慧社区的需求

2.1 “四务”产业链及用户细分

《智慧社区运营指南2021》[1]明确指出了四务，即政务、商务、服务和家务。笔者在此基础上将产业链与四务相结合并分析出“四务”所对应的场景、产业链及用户。如表1所示。

表1 智慧社区四务对接产业链及用户分析

智慧社区在不同业务下用户存在差异化，即业务参与方不同。权利—利益方格是根据利益相关者的权利大小和对结果关注度（利益）程度进行分类的工具，其概念由Aubrey Mendelow于1991年首次提出。笔者以智慧社区各业务为研究基础，通过权利－利益方格明确各参与方的需求，并提出应对措施。如图4所示。

图4 “四务”参与方权利－利益方格

2.2 “四务”参与方需求

在智慧社区“政务”权利－利益方格中，人民是智慧社区的需求来源，智慧社区建设的最终目的是利于民生，因此针对权利－利益排位较高的居民应重点管理，实时了解居民的需求；政府部门是主导方，其根本目的是为智慧社区中的居民服务，智慧社区应快速落实政府文件，提高政务服务效率，压实各主体责任，实现政务服务“就近办、一次办、网上办”。

在智慧社区“商务”权利－利益方格中，居民同时具备高权力，享有高收益，智慧社区商务应对居民实施重点管理；物业公司享有高收益，因此智慧社区随时告知物业公司发展建设情况；第三方公司会根据流量自动嵌入到智慧社区业务当中以获得收益，因此从智慧社区的角度来说，智慧社区应监督监管第三方服务企业，并规范服务企业行为。

在智慧社区“服务”权利－利益方格中，居民同时兼具高权力和高收益，智慧社区服务应对居民实施重点管理；政府部门享有高权力，应做到令其满意；此外，智慧社区服务在随时告知物业发展动态以确保其高收益的同时，还应做好对第三方服务公司的监管工作。

在智慧社区“家务”权利－利益方格中，相关利益方涉及居民和第三方服务企业。智慧社区家务重在运用新一代信息技术对传统社区家务处理流程上进行再优化，提高传统家务服务效率，促进邻里关系和谐，提升社区居民生活幸福感。在智慧社区家务权利－利益方格中，只有居民和第三方企业两个干系人，对居民应做好重点管理，对第三方企业要做好监督以确保其提供家务服务的质量。

3 智慧社区的运营思路

上述章节可知，智慧社区要以用户的需求为原则，以先进技术为支撑手段，以事实为依据，打造社区共赢生态，其运营思路可以从以下几个方面展开：

第一，坚持以人为本。智慧社区是居民的智慧社区，数据取之于民，用之于民。在“四务”的权利－利益方格中，居民始终占据高权利－高利益，需要重点管理的方格中。由此可见，智慧社区从规划－建设－运营，都应该积极围绕居民的需求展开。

第二，数据驱动创新。数据是智慧社区的运营基石，坚持数据驱动创新，对信息数据进行全方位采集，打破“信息孤岛”，针对居民需求建立社区网站和论坛，避免进入“技术堆砌”社区的误区，最大限度提升智慧社区发展活力。

第三，聚焦“四务”共赢。智慧社区是一个从规划到建设再到运营的长期性、系统性工程。综合“四务”不仅能够有效降低单一业务开展所带来的成本，还能为各业务开展提供良好的先决条件。

4 智慧社区的运营模式

根据“四务”用户不同需求，智慧社区的运营模式大致可分为政府投资模式、委托经营模式、服务租赁模式和共享经济模式四种模式。其中，政府投资模式、服务租赁模式和委托经营模式主要应用于智慧社区前期的建设和运营过程中，共享经济模式主要应用于社区后续运营和维护过程中。

4.1 政府投资模式

政府投资模式是指政府通过直接投资的方式建设智慧社区，并在此基础上对智慧社区的其他用户提供服务。该模式适用于缺乏市场化运作模式或商务模式不明确的项目，主要集中在“四务”中的“政务”模式。基于这种模式，街道及社区居委会可以通过线上+线下的服务渠道为用户提供“点对点”式服务。此外，各街道及社区居委会可以根据不同社区基础设施和发展现状的不同，高效及时地为用户提供差异化政务服务。由于在政府投资模式中服务提供方相对单一，服务内容主要集中智慧社区建设的初期，因此在后期建设中该模式会根据实际情况与其他模式相结合。

4.2 委托经营模式

委托经营模式是对政府独立投资模式的补充，与政府投资模式不同的是，委托经营模式引入了如物业、建筑公司及停车公司等相关服务方企业。在该模式中，委托方与被委托方明确各自权利义务与风险承担责任。委托经营模式主要应用在“四务”中的服务模式和家务模式，其中基础设施建设的委托方一般是政府，在社区建设初期也可能是由房地产公司作为总包将各业务重新划分，并进一步委托给物业公司及停车公司等第三方企业。由于各方委托协议的委托方和被委托方责任范围存在差异，该模式在提供个性化服务过程中可能会出现环节繁琐和责任重合等问题。

4.3 服务租赁模式

当前，智慧社区的建设已经不再拘泥于线下社区建设，新一代信息技术赋予智慧社区更多的空间。软件公司及通信运营商作为中间商均可以通过平台租赁、数据中心租赁等方式将软硬件设备租赁给社区用户以获得收益，其中中间商负责智慧社区软硬件设备的购置和维护，用户支付租赁费用并获得智慧社区相关设备的使用权以确保智慧社区的正常运营，软件及硬件公司不参与智慧社区的运营过程。智慧社区“四务”中的家务和部分服务均采用该运营模式。然而，由于服务提供方与维护方所属于不同供应方，该模式可能存在响应不及时、服务难以精准定位需求等问题。

4.4 共享经济模式

智慧社区不是某一用户的社区，而是针对“四务”所有用户实现共建、共治、共享管理模式的一种社区模式。共享经济模式是在服务租赁模式和委托经营模式的基础上进一步演化而成的智慧社区运营模式，该模式借鉴了共享经济概念，在社区原有用户的基础上，将社区周围的其他用户也融入到智慧社区的共享经济模式中。各用户可通过签订协议，也可以通过分包等方式让渡给第三方机构，允许各产品及服务在社区范围内接受统一调度，为整个智慧社区提供辅助服务并收取容量费用。此外，社区中的用户也是服务的提供方，用户可以在智慧社区中提供自己的产品及服务，在获取收益的同时向社区提交一定比例的平台入驻费用。智慧社区共享模式在目前平台所属划分不明、数据标准制定困难和数据接口不统一的背景下是一种值得探讨的运营模式。