浅析航空企业强化质量管理体系执行力的措施

张玲玲，王奇锋

（中国航空工业集团公司 西安航空计算技术研究所，陕西 西安 710076）

1 航空企业质量管理体系运行的背景和现状

根据国家相关要求，航空企业必须依据《质量管理体系要求理解与实施》（GJB9001C—2017）建立质量管理体系，同时按照质量管理体系运行的要求开展内部审核及持续改进工作，接受并通过质量管理体系二方、三方审核。航空企业建立质量管理体系是一项战略性决策[1]，可以帮助企业保持产品质量的稳定性，也为用户提供了选择和信任的依据。但是，受企业发展状况、文化制度建设、经营业绩、科研生产能力、员工素质等多方面因素的影响，一些企业质量管理体系的执行力不足，“两张皮”的现象一直存在。

正是由于质量管理体系执行力不够，质量管理体系文件束之高阁，员工缺乏对质量管理体系要求的认同感和参与感，导致企业质量管理部门变成“救火队员”，只是被动解决“点”的问题，不能系统解决“面”的问题，从而不能保证产品质量。只有采取强有力的提升质量管理体系执行力的手段和措施，才能真正地使航空企业质量工作得到持续提升，质量管理水平再上新台阶，产品质量得到保障[2]。

2 影响质量管理体系执行力的因素分析

一个运行良好的质量管理体系，必须有与之相匹配的执行力的支撑，而影响执行力的因素很多，外部因素包括地区的整体经营管理水平、人们的工作压力、生活和工作节奏、文化程度及行业性质和行业生态等[3]。内部因素包括质量管理体系各项程序制度的建立情况、企业的战略引导、经营效益分配和奖励机制、岗位晋升机制、企业文化、质量文化、管理方式及管理团队和员工队伍的整体素质等。综合内部和外部因素分析得出，影响企业质量管理体系执行力的核心要素即观念、角色、工具、流程。其中，观念是执行力的前提，角色认知是执行力的关键，工具是执行力的基础，流程制度是执行力的保证。

（1）观念。观念决定心态，心态决定行动，行动决定效果。如果员工的观念落后，又不积极加以转变，就不可能正确领会质量管理体系的战略方针、完成预定目标的重要意义及上级的工作要求，在工作中也不可能发挥主观能动性，必然导致执行过程大打折扣[4]。

（2）角色。如何认知角色，在管理上分为3层：最高管理者、中层管理者、基层管理者[5]；从执行的角度也可以分成3层：最高执行者、中层执行者、现场执行者。过去，我们认为执行就是按要求做，实际上执行是一个系统，每一个层面在执行中都扮演了不同的角色。最高执行者需主动承担责任，提出愿景并推动其落地执行，建设核心团队，有效授权和激励，使工作得到全面展开。中层执行者是执行的标杆，使执行成为习惯，传播执行原则，遵循绩效至上原则。直接执行人，标准的执行到位是其要务，以事为本，追求细节，自动自发地执行。如果没有明确、清晰的角色定位，那么执行便无从谈起。

（3）工具。在执行中，工具是一项基本要素。整体强大的执行力构成一个整体执行体系，通过整体运转，用组织的各种手段达到提高的目的，即首先要制定切实、准确、可测量的目标；其次要将目标有效地分解到各个环节中，并与各环节中的岗位和业务职能相结合，确保通过有效执行完成总体目标[6]。所以，工具是执行力的基础。

（4）流程。各项生产和服务都需要流程。流程是任何企业运作的基础，它不仅包括做事的先后顺序还包括内容。从执行的角度看，流程是责任的“河流”，无数个责任加在一起构成一个权责体系，不仅是岗位的权责体系，更是流程中的权责体系。权责体系不是独立于流程之外的，它是流程中的责任、流程中的节点。执行的流程有两条线：一条是流程执行的信息传递线，另一条是督导线，这两条线需要通过沟通连接。信息在传递过程中是否准确、明确、标准、及时，都影响执行信息的传递，从而影响执行的效果[7]。在执行的管理流程中要遵从链条简化原则、一个上级原则、流程责任原则、授权推进原则、前后一致原则、流程绩效原则。

3 强化质量管理体系执行力的重要意义

质量管理体系的良好运行可以帮助企业实现科学管理，使企业岗位责任规范化，工作过程程序化，工作结果利于考核量化，记录完备，利于追溯；实现有法可依，不因人事变动而影响各项工作的有序运行。执行力对于一个企业的发展具有极其重要的作用，执行力的强弱决定了企业竞争力的强弱，也直接影响企业的生存和发展。加强质量管理体系执行力是保证质量管理体系有效运行的关键。

3.1 提升质量管理体系执行力是形成优秀质量文化的重要内容

文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和，狭义上说，文化是社会的意识形态及与之相适应的组织机构与制度。质量文化，是指企业在长期的生产经营活动中形成的有关质量问题的价值取向、规范、思维方式等形态的总和。质量文化的形成不是一日之功，而是需经过长时期的努力自觉形成的。建设优秀质量文化是提高质量管理体系执行力的内在动力，质量管理体系执行力则是质量文化效果和作用的外在表现。提高质量管理体系执行力，也就是要在企业全体员工中大力营造优秀的执行理念和执行文化，这本身就是企业文化的重要组成部分。

3.2 强化质量管理体系执行力是企业自身发展的要求

质量管理体系标准要求的精髓是“该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到”。“该说的要说到”，即要求员工做到的一定要形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。“说到的要做到”，即凡是形成的规范、制度，一定要不折不扣地执行。“做到的要见到”，即执行结果一定要留下记录，没有记录就等同于没有执行。质量管理体系标准要求是一套国际社会公认的严密管理体系，体现了“通过体制保证执行力”的理念。执行力是质量最有力的发动机，它推动着质量的持续改进，也推动着企业发展。随着市场竞争的日益激烈，客户对产品质量的要求不断提高，只有下大力气提高产品质量竞争力，才能更加适应市场需求，才能增强企业核心竞争力。

4 航空企业质量管理体系执行情况SWOT分析

航空企业贯彻落实《质量管理体系要求》（GJB9001C—2017）是一项战略性要求，有效地运行质量管理体系也是保障航空服务质量和可靠性的重要手段之一。航空企业质量管理体系执行情况SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析见表1。

表1 航空企业质量管理体系执行情况SWOT分析

5 强化质量管理体系执行力的方法和措施

（1）持续完善以流程为主、可操作性强的质量管理体系。重构以流程为导向的质量管理体系，系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到管理期望的结果。现代质量管理理论的发展，更加强调质量实现过程是“作为要求的质量”与“作为流程的质量”的密切融合。只有在建立科学、先进的体制机制的基础上，才能构建精细的质量要求、质量流程，才能建立起精益的质量管理体系。

（2）领导主导，全员参与，提升各级人员的执行力。领导者应确保组织的目的与方向一致，创建并保持良好的内部环境，使员工积极参与实现组织目标的活动。领导是企业的管理核心，他们的观念和行动对质量管理实施效果具有重要影响。领导重视是提高质量管理体系执行力的核心。同时，质量管理体系运行是一个有机的整体，所有的过程和操作都要由人完成，如果在某一环节出现管理死角或空白，势必会给体系运行造成障碍。全员参与是保证体系有效运行的前提。

（3）不断完善监督考核与激励机制。建立科学且合理的监督考核、激励机制，是提高质量管理体系执行力的基础，监督考核是检验执行效果的重要手段。质量管理体系有效运行需要建立一套科学合理的考核体系。监督考核体系要有明确的目标导向、具体的考核指标，保证被考核者做“正确的事”。事实说明，高层次的需求得到满足会从根本上提高人的工作积极性、主动性和能动性，因此激励机制不仅要做到正激励与负激励相结合，同时还要做到物质激励和精神激励相结合。恰当的精神激励往往比物质激励更重要，大部分员工都需要组织对其工作的认可。

（4）质量管理工具方法的应用和持续推广。要想改变结果就要改变过程，要想改变过程就要改变方法，这是最基本的管理逻辑。质量管理工具方法的应用是构成质量管理体系执行力的基础。质量管理工具包含新旧七种工具，旧工具包括调查表、排列图、因果图、散布图、直方图、分层法、控制图；新工具包括关联图、系统图、亲和图、矩阵图、矩阵数据分析图、过程决策程序图、网络图。除此之外，还有QFD（质量功能展开）、SPC（统计过程控制）、MSA（测量系统分析）、FMEA（失效模式和效果分析）、APQP（产品质量先期策划）、PPAP（生产件批准程序）等。一个企业质量管理工具的应用水平代表着其质量管理水平，结合航空企业的实际情况认真研究这些质量管理工具的应用，促进质量管理水平的提升，可为质量管理体系的有效执行奠定基础。

（5）建立有效的信息反馈和沟通机制。沟通本身是管理的重要活动内容，没有沟通或者沟通无效，将导致组织内部信息严重不对称，进而影响正确决策，形成管理漏洞，造成组织损失。沟通是建立人与人之间真诚、信任和尊重关系的桥梁。所谓有效的沟通是指基于质量目标的实现，把有用的信息及时、准确、完整地传递给系统中的利益相关者，并恰当地利用这些信息进行判断和决策，最终实现组织的质量目标。简单地说，就是组织内部无论是上行沟通还是下行沟通、平行沟通，都需要最大限度地减少信息不对称现象。质量管理体系执行力不佳，与部门和部门之间、领导和员工之间、员工和员工之间沟通不畅也有很大关系，建立有效的信息反馈和沟通机制十分必要，对提升质量管理体系执行力具有积极的推进作用。

6 结语

航空企业保证和提升装备质量是永恒的主题，而在企业内部，质量的提升是全员参与的结果，质量工作的重要性体现在每一项工作的每一个细节中，体现在每一位员工的工作态度上。提高质量需要靠执行，通过建立健全先进科学的质量管理体系、强化各级人员执行力、不断加强完善考核和监督机制、推广应用质量管理工具、建立有效的信息反馈和沟通机制等方式提升质量管理体系执行力，不仅能够持续提高企业整体绩效，也能够增强企业核心竞争力，提升顾客满意度。