网易考拉海购供应链存在的问题及对策分析

2022-11-16江西科技师范大学商学院

现代经济信息 2022年27期

宋倩江西科技师范大学商学院

全球跨境电商行业近些年呈现顺风前行的趋势，在2018 年全球B2C 跨境电商交易规模达到6 760 亿元，全球跨境网购普及率达51.2%。进博会、服贸会及相关政策的出台促进中国跨境电商发展，2022 年上半年中国跨境电商交易规模达到7.1 万亿元，用户规模超1 亿，超五成用户每月购物一次的频率较高，海淘购物为跨境电商企业带来更多发展机遇。跨境电商使得商品贸易无国界，加快了各国贸易的发展，但在快速发展的同时也出现了退换货困难、订单难以实时跟踪等跨境物流的问题，阻碍了跨境电商的发展。而跨境电商要想走得更长远就不得不考虑其供应链的发展，如何优化企业供应链，提升企业核心竞争力是每个跨境电商平台都急需解决的问题。

一、网易考拉海购所处的跨境电商行业发展状况

近几年，互联网快速崛起，随着全球化的发展，中国消费者的消费偏好越来越多元化、个性化。在这次疫情中我国也展现大国担当，积极推动国际多元化合作，发布的各种政策对跨境电商行业的发展起着极大的推动作用，中国消费者海购意愿也在逐年提高，这些都促进跨境电商行业的快速发展。[1]

图1 2015—2020 年中国海淘用户规模及同比增长率

如图1 所示：中国消费者海购规模在2015 年为2 300万人，在2020 年增长到1.58 亿人，仅仅五年时间海购规模增长了135 万人，是2015 年的7 倍。2015—2019 年中国用户海购规模的增长率一直保持在50%以上，在2020 年海购规模的增长率急速下降到2.6%，但是海购规模较上一年没有太大的波动。这其中主要是受国家政策以及疫情影响，利好的政策让海购规模保持稳定，但是疫情的出现导致世界经济动荡，使跨境电商的交易产生巨大的影响。从近五年海购规模趋势来看，这值得各大跨境电商企业拉响警钟，机遇中也暗藏危机。

就目前中国市场而言，跨境电商属于朝阳产业，越来越多的大公司加入其中，各个平台之间的竞争也越来越激烈，根据艾媒咨询在2019 年第三季度中国跨境电商进口销售额报告，网易考拉海购联合天猫国际所占的市场份额达到整个跨境电商行业的一半以上，占比52.1%，居于首位，海囤全球的市场份额占比15.1%，居于第二位，唯品国际紧随其后，占比为10.5%，接下来，小红书、奥买家、苏宁国际分别占比4.8%、2.2%、1.5%。在整个行业中，考拉海购在有阿里这个靠山以后，竞争能力也显著增强，其他所有的竞争对手加在一起的市场份额都不及它。

二、网易考拉海购中供应链存在的问题

(一)供应链源头把控薄弱，货源质量无保障

随着国内消费者收入的增长，生活质量的提高，国内购买者越来越看重产品的质量，在2018 年雅诗兰黛告网易考拉海购售卖的雅思兰黛小棕瓶是假货，该事件一经报道，降低了国内消费者对考拉海购产品的信任度。参差不齐的货源增加了网易考拉的风险，供应商资质良莠不齐、产品真假货物乱象，这些都使得考拉海购在供应链源头问题上处于被动地位，其打出的“正品保障100%”口号也受到了质疑，考拉海购遭受着货源质量保障的信任危机。在2019年中国主要跨境电商平台网络口碑调查的报告中，考拉在六家跨境电商平台中排名第五，其口碑严重下滑。

在电商“315”曝光台上，网易考拉遭到多名用户投诉“买到假货”“疑似售假”“商品质量有问题”等。考拉海购被用户投诉商品质量问题，该用户在2020 年5 月18日在考拉海购平台上购买了苹果耳机airpods pro，金额为1 729 元，于次年2 月份发现该耳机左耳出现电流质量问题。根据艾媒咨询官网的数据报告可知，考拉海购2020 年全年投诉问题中，因为商品质量问题被投诉的占比27.778%，在考拉海购全年投诉问题十大类型中占比最高。

(二)物流链过长，物流成本不可控

物流链过长，导致考拉在物流中的成本控制存在着一些自身缺陷，这对供应链管理也是极大的考验，考拉要在保证物流通畅的情况下供应链效率最优化。相较于其目前较大的竞争对手京东国际和唯品国际而言，考拉海购有非常先进的物流云计算系统，但是其投入也耗费了巨大的资金，再加上其自营自采的经营模式更是使得整条物流链非常长，涉及到的其他相关企业和单位也越来越多，这些都会导致考拉海购的物流成本变得不可控制。

(三)供应链模式重，运转效率低

考拉海购采取的是自营自采的供应链模式，平台产品选购到售后都是由考拉自身团队完成。此外，考拉在多个国家和地区设立海外仓或者保税仓，各种进出仓、报损、调度、退货等，对考拉供应链系统和库管人员的管理要求较高，在一定程度上降低了平台的运转效率。[2]

1.打通供应链中各环节耗时长

考拉海购是一家大型跨境电商企业，产品原产地来源于美国、德国、意大利、日本、韩国、中国香港等地，虽然考拉有专业的采购团队前往各地采购产品，但由于各国和地区的区域文化和商业环境存在差距，还需耗费大量时间在了解各国及地区的政策环境上。此外，考拉的通关程序的工作量大且过程繁琐对通关人员要求高，对时效的要求也高。

2.物流流转效率低

为了满足平台用户对于海外产品到货速度快的要求，考拉海购在许多国家都建立了海外仓。从考拉海购自身供应链的角度来看，若考拉海购走海外直邮模式，一般是从海外仓提货，通过国际物流运输到海关，相比于国内物流而言，国际物流的运输时间更长，在此期间花费的时间更长，之后还涉及到海关清关以及最后国内物流运输等问题。若考拉海购选择保税区的形式，海外产品在公司专业团队的海外采购后进入中国境内，还要经过保税报关以后方可储存在我国保税区，之后用户在平台上下单，考拉再通过与国内物流的合作方进行物流配送，期间涉及的主体较多，并且报关程序繁琐，这些无疑都延长了考拉海购的物流时间。

(四)售后体系不成熟，用户体验度差

供应链包含从产品原产地到最终用户手中的全过程，售后服务是确保考拉供应链最优化的最后一个过程。跨境电商平台的售后服务一直被国内消费者所诟病，考拉海购虽然在努力完善自己的售后服务，但是仍然存在着一些问题。在考拉海购2020 年全年投诉问题类型中，因为退款问题被用户投诉的占比13.889%，因为退换货难被用户投诉的占比8.333%，因售后服务被投诉的占比5.556%。

此外，由于涉及到海外物流以及报关报税，考拉海购的大部分商品支持7 天退货，但不支持产品换货服务，有一部分特殊产品考拉平台是不予以退货服务的。如果产品出现了质量上的问题，需要进行退货处理就必须要出具产品的质量检验报告或者是质量检验证书。对于大部分平台用户而言，出具产品质量检验报告的费用比购买该产品的费用还要高，导致平台用户往往都不去做产品质检报告，所产生的一系列后果就是用户在买到一些不满意、不合适的一些产品时找不到售后服务处理。

三、网易考拉海购供应链存在问题的原因分析

(一)供应商资质审核宽松

虽然考拉海购平台在一定程度上减少了中间环节，提高了用户从在平台上下单到最终收到产品的效率，加大了各主体之间信息交流的力度，加快了信息流动的效率。但是，这也让一些有资质问题的供应商钻了空子，导致考拉海购对海外供应商选择不当，对供应商的资质审核不完善，对他们所提供的产品难有质量保障和正品保证，所以容易导致商家间的倒货、串货问题，从而出现一些假洋品牌混入其中，使得该平台在国内消费者的形象一落千丈，并且对考拉海购的海外产品的质量丧失信心。

(二)各地政策和通关程序复杂

跨境电商的交易与国内交易还是有所区别的，国内交易所涉及的主体只有国内供货商、经销商、国内物流以及消费者，这些交易对象之间的关系都比较简单。而对于跨境交易而言，所涉及的主体更广泛，遵循的法律法规、政策都是有所不同的，期间还涉及到海关以及各国政府，这些交易对象之间的关系是错综复杂的。考拉海购在运输海外产品到国内消费者手中要根据不同国家和地区的政策，因地制宜地制定运输方案，并且由于各大海关的通关程序不同，会因为通关、保税等问题导致时间延误从而降低了物流效率。[3]

(三)售后服务不全面

因为网上购物与传统的线下购物不同，用户在线下购物时，会有服务人员专门服务客户，并且能够和客户进行面对面交流，能够更好的解决客户所面临的一些问题，更具针对性和时效性。但是，网易考拉海购却在这一点有一定的不足之处，售后服务人才的缺失导致消费者在购买产品或售后上遇到一些不能解决的问题时，得不到及时的回应或处理，影响了消费者的消费体验，这会使得考拉海购流失大量客源。

此外，就目前考拉海购所提供的售后服务而言，大部分都只是解决退货换货问题，对于一些产生质量问题的售后服务做得还不够到位，导致了当用户在考拉平台购买的货物出现问题时，售后客服不是想着如何帮客户解决问题，而是在用户和供应商之间“踢皮球”，导致消费者对其售后服务不满意，拉低考拉海购在消费者心中的地位。

四、考拉海购供应链存在问题的改进措施

针对考拉海购在供应链上存在的一些问题，笔者提出了下列几点的建议措施：

(一)严格抓好供应链源头

1.完善正品保障措施

不论是对于传统的企业还是像考拉海购这样的跨境电商平台，正品保障始终是企业要着重对待的重要问题之一。在正品保障问题上，考拉海购应加强供应链管理，与海外的供应商保持良好的合作关系，对产品品质从源头上进行严格把控，此外在仓储和配送的环节也要做好全程监管，避免在任何一个中间环节出现问题；考拉海购还应注重对入驻平台商家的管理，建立更加严格的商家资质审核制度，规范业务流程。

为了避免出现供应商联合竞争对手对平台所购产品做出一些不利的行为，考拉海购在建立供应商网络时应该多开发一些资质良好的海外供应商，以保证当有供应商停止对考拉海购供货时能够及时补位，从而不会导致供应链的中断。

2.积极了解各地区不同的政策法规

考拉海购经营的是跨境产品的交易，不同于本国的产品交易只需满足本国的法律法规以及政府政策即可，考拉海购是在全球各地采购产品，不同地区的法律政策都不一样，稍有不甚就会导致海外供货商对考拉海购已经上架的一些产品不进行授权，这样考拉是不能销售此种产品的。这不仅增加考拉海购的经营费用，还会给考拉海购供应链的建设带来巨大的风险。综上，考拉海购在上架产品时需要了解产品原产地的政策法规，以便避免不了解这些所带来的不利影响。

(二)优化物流配送方案

考拉海购所涉及的物流包括国内物流和国际物流，相比于传统企业的物流更为复杂，为了更大程度地节省物流费用，考拉海购平台可以借鉴日本的仓库番模式(sokoban)，即定期定量主动将货物配送到各地仓库。仓库番的物流模式源自日本，由于日本是一个临海的岛国，货物到达后为了使商品不积压在港口，因此会把产品的样品放到各地库房附近，然后根据顾客的浏览情况来反馈用户的偏好程度，再按照不同需求送货到各库房。考拉海购可以借鉴这种物流运输模式，当产品入境后可结合干线与支线交替，根据货物数量要求进行有效的配送。