十年来，难事怎么变得好办了？

│文 本刊全媒体记者 许然

“这个人十几年前就把户口迁到了外地，户口本上早没了亲属关系，我怎么去证明她跟我们社区的居民是一家人？”回想起负责开社区证明的那些年，西南地区某县城区的社区党委副书记张滢坦言“心里苦”。大约在2015年前，张滢所在的社区一年要开上千份各类证明。可近几年，平均每年只有四五百份，“奇葩证明”也得以杜绝。

“证明你妈是你妈，这怎么证明呢？简直是天大的笑话！”2015年5月，李克强总理在国务院常务会议上讨论简政放权等事项时，痛斥“奇葩证明”，不久后国务院在相关通知中明确提出，要砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续。

下决心向“奇葩证明”开刀，是我国深化简政放权的重要举措之一。从2013年制定系列简政放权和深化行政审批制度改革举措，到2018年继续明确“深入推进简政放权”，再到如今的“放出活力、管出公平、服出效率”，十年来，简政放权改革叠加干部作风转变，从“门难进、脸难看、事难办”到“门好进、脸好看、事好办”，小小的办事窗口前演绎着大时代的变迁。

既要拔“硬钉子”，也要去“软钉子”

“以前办营业执照，是门难进、脸难看、事难办。”在西南某地从事企业代办业务十来年间，何镇来几乎每周都会跟窗口工作人员打交道。

他告诉记者，原来帮企业跑开办手续，走完一套流程需要在市场监管、税务等窗口分别办理营业执照、税务登记证、组织机构代码证，每个窗口都需要填表、提交、签字。

“有时候，碰上办证人的心情不好，或是中途出去休息的，一等就是半小时以上。除了时间耽搁得久，有些人不‘一口清’，要折腾人重复跑路。”何镇来说，“一些窗口频繁换人，素质和业务能力也参差不齐，办证快慢全看运气。运气好的话，折腾半天时间，办完等一周，‘三证’才下来。”

四川南充阆中市政务服务中心工作人员指导群众办理相关业务。

在何镇来的印象中，到省会城市办事的人多了，常常“打拥堂”。“一些办事程序比较繁琐，部分窗口人员的态度又冷漠，搞得办件人云里雾里到处咨询。耽搁了时间，排在后面的人心里‘毛焦火辣’。”为此，他见过不少吵架拌嘴的。

作为一名“老政务”，四川阆中市行政审批局商事登记股股长谢磊向记者回忆，当地政务服务中心于2000年初成立，当时叫“政务中心”，是市政府的派出机构。老政务中心在老城区，只有个1000平方米左右的大厅。“当时进驻了10多个部门，共20多个窗口，集纳了工商局、房管局、公安局、交通局等部门的100多项高频办理事项。”

随着机关行政效能建设的深入推进，政务中心的建设越来越受重视。2012年，作为四川省试点单位之一的阆中市政务服务中心全新亮相。同年11月，全省机关行政效能建设工作现场会在阆中召开。谢磊记得，当时新修的政务大楼共6层，每层都配有座椅、电子显示屏、办事指南等。

一年后，中央制定了深化行政审批制度改革的举措。这项深化改革以政务服务中心为平台，主要解决群众、企业多头跑、重复跑等问题。

谢磊说，当时地方要求推进“两集中、两到位”，即一个行政机关的审批事项向一个处室集中、行政审批处室向行政审批服务中心集中，保障进驻行政审批服务中心的审批事项到位、审批权限到位，让群众实现“一窗式受理、一站式审批、一条龙服务”。

“虽然门好进、脸好看了，但部分事项依旧难办。”何镇来说，有些窗口人员缺乏担当意识，对一些可办可不办的事项、不好协调的事项，能推则推，能拖就拖，“有时候对方一句‘没权限’就把办事的人打发了。”

对此，一名从事政务工作多年的退休干部直言，“当时的政务服务中心主要是服务各个部门窗口工作，话语权较小。就算收到群众对某窗口人员的‘差评’，也不好直接处理人。”

这一时期，虽然多个部门将人员派驻到服务中心，但其编制仍在各部门。这些人大多只是收材料，审批环节仍在各部门，部门间并未真正“打通”。“这也导致一些程序复杂的事项，部门间的协调难度大，甚至个别审批事项相互牵制。”

“‘硬钉子’没了，但‘软钉子’不少。”某市一名纪检干部分析，“软钉子”的出现主要还是由于个别党员干部身上的形式主义作风、官僚主义思想没有转变过来。认为表面上对群众客气，就算是服务到位。此外，一些职能部门滥用属地管理原则，将职责任务甩给镇街，群众办事更加摸不着头脑。

针对“门好进、脸好看、事仍难办”的情况，全国各地以作风整顿破题。重庆南川区近年来建立完善“最难办事科室群众评”长效机制，推动窗口办事作风改善。一些地方专门针对属地管理事项列出责任清单，避免职能部门甩锅给基层。此外，多地还设置“办不成事”窗口，由业务骨干“坐诊”，专接“烫手山芋”，让办事群众不白跑、有人帮。

进门不看脸色，也能办好事

为防止“软钉子”现象出现，我国深化行政审批制度改革，部分地方试点设立行政审批局。作为政府工作部门，行政审批局与此前的市政务服务中心合署办公，实行两块牌子一套班子。

“机改前，政务服务中心属于政府部门的二级机构。机改后，成立的行政审批局与其他部门平级，这从机制上理顺了与其他部门关系，在沟通、协调事项时更高效。”阆中市行政审批局政务服务中心副主任杨世涛介绍。

这时，该市各部门共划转206项行政许可审批权限至行政审批局，首批窗口人员的编制也划转到该局。“从‘管办一体’到‘管办分离’，避免出现既当运动员又当裁判员的现象。”杨世涛说。

2015年8月20日，全国首家地级市行政审批局——江苏南通市行政审批局正式挂牌成立。据南通市委党史办人员宋昀轩介绍，行政审批局内部将工作人员分成前台受理、后台分类审批、集中现场勘察、综合窗口发件。通过审批流程再造，行政审批局打破了长期以来部门审批过程中掺杂的部门利益，缩减了办事人员的自由裁量权。

在一些专家看来，从“门好进、脸好看、事难办”到“门好进、脸好看、事好办”的改变，背后是政府职能转变和行政效能的提速。“以前有的地方发展思路跟不上，对企业管得过多，既不敢放权，怕乱套，也不愿放权，怕没权。现在放权是大趋势，不得不放，更要放好。”

在行政效能提速中，浙江省推出“最多跑一次”改革，即群众和企业到政府办事时，在申请材料齐全、符合法定受理条件的情况下，从受理申请到形成办理结果全过程最多跑一次。借鉴这种模式，多地深化改革模式，试水“互联网+政务服务”。

“原来的工商部门老是被诟病‘利用案费证照，搞吃拿卡要’，现在流行不见面审批，‘吃拿卡要’的空间已经被彻底挤压。”从在工商系统工作到分管工商业务的十来年，作为眉山市丹棱县市场监管局副局长，李擒虎是行政审批提速增效的直接见证人。“企业办营业执照，以前需要5个工作日，减少到3个工作日，再压缩到1个工作日，现在按小时清单制来计算。一旦超时办理，系统就会自动预警。”

与此同时，各地正在试水“跨省通办”。“以前每次年审运输证都十分麻烦，要回到车辆上户地，到公安、车辆检测机构、车辆生产厂家或GPS运营商等地开具相关证明再去政务中心盖章。”在中部地区从事运输行业10多年的货车司机童剑锋经常跨省运输，他以前运输证年审要专门从外省赶回上户地，要花一周时间。

“办证需要提交的材料很多，专业性又强。我们司机文化水平低，搞不懂那些。”童剑锋说，过去很多司机找“黄牛”代办业务，一次要花300元左右。而现在，只需要在网上按程序提交所需的资料，在规定时限内，证书就能寄到手里，再也不用专门跑一趟了。

除了实现异地年审，东部一些地区已试行自动年审服务，到期的普通货运车辆只要满足相关指标参数，系统可以自动为其年审。

今年9月26日，国务院办公厅印发《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》，进一步提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。“以前是‘群众追着部门跑’，现在变成‘部门追着群众跑’。”一些受访对象说。

2018年11月30日，《浙江省保障“最多跑一次”改革规定》经浙江省十三届人大常委会第七次会议审议通过。

从找政府办事，到为企业办事

“没有茶叶了。”在郭浩的印象中，这是一句别有深意的话。

今年30岁的郭浩是绵阳人，在四川一家中小型微电子公司担任管理部经理。2015年，他刚大学毕业时，在位于深圳的公司总部参加工作。

“广东人爱喝茶是出了名的。”郭浩告诉记者，相关部门到企业来检查指导工作时，双方会坐在一起喝会茶，一些困难可能就在喝茶的过程中解决了。

“但是在党的十八大之前，企业无论是找相关部门办事，或者迎接检查，时常会听到‘没有茶叶了’这句暗语。”郭浩听企业的一些高管说，过去，个别单位以此暗示企业要送点“东西”才能办成事或者维护好关系。

2016年回到四川，郭浩开始在分公司具体经手一些事务。“我们一开始不熟悉要求，比如项目评审过程中需不需要支付专家评审费。后来咨询了主管部门，他们说专家都由主管部门来安排，不会和企业产生利益关系。企业只要把自己的事情做好就行，不需要在这些流程上操心。”郭浩说。

最近几年，为加大招商引资力度，各地将优化营商环境提上日程。“现在大家明白营商环境的重要性，只有营商环境好了，地方才能发展得更好。”资阳市自然资源和规划局行政审批科科长李文武告诉记者，地方十分注重对企业的服务，这种服务贯穿了企业发展的全生命周期。

2021年10月底，该市自然资源和规划局为四川省资阳敬德电器开关厂颁发了全市首张“交地即交证”不动产权证书。

“按照以往流程，企业拿地后还需签订土地出让合同、缴纳税费等，才能办理交地手续，这中间大概需要30天。”李文武回忆，在拿到交地确认书后，还要委托不动产登记中心开展地籍调查、图纸核对等相关工作。在确认材料齐全后，才能办理不动产登记，这又得花30天左右的时间。“如今，通过梳理土地使用权初始登记和土地出让流程，将相关业务工作前置，实现‘交地即交证’。”

同时，工程竣工验收流程也在简化。今年是魏子坤在西南地区某房地产开发公司开发报建岗工作的第8年。他记得，以前在竣工验收前，必须先经过消防验收，涉及防烟排烟系统，通风、空调系统，防火、消防电气等很多方面。

过去，消防验收由地市级的消防支队负责。“由于自由裁量权较大、权力过于集中，难免会有吃拿卡要的情况发生。”魏子坤表示，后来消防验收被整合到住建局的职能中。住建部门会派一名建设工程质量监督员负责该工程的全过程监督，无需再由其他部门重复验收。

此外，公司参与招投标时也更便捷。“现在实行招投标全过程电子化，采用‘不见面开标’。投标人不需要派人到开标现场提交纸质文件，这也避免了其中的很多猫腻。”魏子坤说，公平竞争的市场环境能给企业“减压”，从而激发企业的创新活力。

今年9月1日，国务院办公厅印发《关于进一步优化营商环境降低市场主体制度性交易成本的意见》，明确推动降低市场主体办事成本，包括推广和扩大电子营业执照、电子合同等应用，探索建立部门集中联合办公、手续并联办理机制等，为市场主体节约物质和时间成本。

“办事简化，但不简单。”一些受访对象表示，十年来，政务服务窗口工作人员的态度，折射出简政放权和深化行政审批制度改革的力度，更彰显出建设廉洁高效服务型政府的进度。显性状态与隐性条件的双重改善，让群众的“操心事”转化成政府的“加分项”。（文中部分人物为化名）