城市公共交通服务满意度评价研究进展

包家烁，唐鹏程，张晓光，邹 锐

(1. 中交远洲交通科技集团有限公司，石家庄 050035；2. 中交远洲(北京)研究院，北京 100010；3. 盐城市公路事业发展中心，江苏 盐城 224000)

城市公共交通是由常规公交、轨道交通、快速公交(BRT)等交通方式组成的公共客运交通系统，其作为一种低能耗、高运量、低碳环保的客运交通方式，是城市客运交通服务的重要组成部分.大力发展公共交通是缓解城市道路交通拥挤、降低交通能源消耗与污染排放的有效途径.公共交通优先作为我国大城市的交通发展策略，已经得到了逐步实施和推广应用.2012 年10 月，我国开始实施“公交都市”示范城市建设.目前，北京、哈尔滨等30 多个城市均已开展了“公交都市”的创建，并在城市公共交通基础设施建设与完善、绿色环保公共交通车辆更新、公共交通专用道与乘客候车室设置、公共交通实时信息发布等方面采取了多项提高和优化公共交通运营服务水平的举措，取得了良好的效果.

公众满意度大小反映了城市公共交通服务质量的优劣.对城市公共交通服务满意度的研究是基于评价城市公共交通服务质量的公众视角之一，它可为管理者日后制定公共交通发展政策和运营者提升公共交通服务水平提供参考.近年来，国内外学者逐渐认识到乘客在公共交通服务质量评价中的重要性，并进行了一系列以乘客为导向的公共交通感知服务质量和满意度评价研究.

本研究主要从公共交通服务满意度的影响因素、评价指标体系、评价方法和提升策略4 个方面系统地对国内外有关研究进行归纳和评述，并探讨了未来城市公共交通服务满意度研究的方向，以期为我国城市公共交通服务满意度评价的理论研究和具体实践提供参考.

1 公共交通服务满意度影响因素研究

公共交通服务满意度来源于顾客满意度的理论.顾客满意度早期被用于判断顾客对某件产品或服务的满意程度，它是顾客对产品预期和服务结果的函数.让顾客满意的思想可追溯至20 世纪初欧洲的消费心理学.20 世纪六十年代，美国学者Cardozo[1]首次提出了顾客满意度(customer satisfaction)的概念.此后，用于测量顾客满意度的ACSI(American customer satisfaction index)等指数模型也相继被建立.如梁燕[2]综述了顾客满意度的有关研究，分别从其状态和过程的角度定义了顾客满意度，且认为大多数学者更倾向于从过程的角度来剖析顾客满意度，即顾客对自身消费过程的满意度评价.

城市公共交通服务中的顾客即为乘客，其满意度即为乘客对城市公共交通运营服务的预期效果与自身体验的认知差距.如果服务效果与乘客亲身体验一致时，乘客将会得到满足，且这种满意度将会影响乘客对城市公共交通管理部门和运营企业既定政策的支持度和信任度.

公共交通服务满意度的影响因素一直是国内外学者研究的重点.如Fiorio 等[3]对欧洲33 个城市开展了调查，其结果表明公众满意度水平与公共交通运营商密切相关；Litman[4]探讨了公共交通服务满意度对出行时间价值和公共交通客运量的影响；Wang 等[5]认为公共交通服务满意度评价不仅要考虑服务质量，还要考虑公众参与、政府财政投入等因素，并应探索更多的公众参与渠道，其研究结果表明感知质量和公众参与的改善可以提高满意度和信任度并激励更多的人使用公共交通；Pawlasova[6]认为发车频率、准时性、车内清洁度、距离、速度、票价、交通可达性和安全性等因素均会影响乘客的满意度；Deb 等[7]运用因子分析、回归分析、结构方程等方法得到了公共交通服务满意度的4 个潜在影响因素，即安全性、舒适性、可达性和及时性；Morton 等[8]发现了影响公共交通服务满意度的3 个潜在因素即便利性、车厢环境和易用性，且发现不同乘客群体对公共交通服务质量的态度存在显著差异.在国内的研究中，汤志江等[9]利用因子分析法对公共交通服务满意度的影响因素进行了研究，发现环境因素、线路走向和步行距离是公共交通服务满意度的关键影响因素；王欢明等[10]基于顾客满意度的理论构建了公共交通服务满意度模型，其研究结果表明提高公众满意度水平的关键因素是公共交通服务形象的改善和硬件投入；纪江明等[11]构建了多层线性模型，从个人和城市2 个层面研究了影响城市公共交通服务满意度的关键因素；刘占芳等[12]运用单因素方差分析法研究了乘客个人属性对公共交通服务满意度的影响，结果表明职业、收入、出行目的等个人属性会对公共交通服务满意度评价产生显著影响.

2 公共交通服务满意度评价指标体系研究

公共交通服务满意度评价指标体系是开展满意度评价的基础.如Alter[13]研究了出行时间、可达性、直达系数、可靠性、服务频率、客流密度等公共交通服务质量评价指标；Kesten 等[14]构建了公共交通满意度评价指标体系，其评价指标包括时间、成本、可达性、舒适、安全和服务质量6 个方面；武荣桢等[15]构建了城市公共交通乘客满意度评价指标体系，分析了公共交通乘客满意度评价的主观心理特性；邸小建等[16]建立了公共交通满意度评价的多层次指标体系，其中包括时效性、安全性、可靠性、便捷性、舒适性和经济性6 个一级指标(见图1)；薛兴海等[17]建立了包含8 个一级指标、29 个二级指标的公共交通服务水平满意度评价指标体系；黄莎等[18]从公共交通基础设施建设水平和服务水平2 个方面建立了中小城市公共交通评价指标体系.随着研究的不断深入，城市公共交通服务满意度评价指标体系也在逐步发展和细化.当前国内外主要文献中的公共交通服务满意度评价指标见表1.

表1 城市公共交通服务满意度评价指标研究汇总

图1 公共交通服务满意度评价多层次指标体系

3 公共交通服务满意度评价方法研究

美国学者Fornell 等[25]构建了测量顾客满意程度的ACSI 模型(见图2)，并运用该模型分析了美国联邦政府23 个部门满意度的变化趋势，掀起了世界各国对公共部门服务的顾客满意度研究热潮.笔者通过对已有文献的梳理，将城市公共交通服务满意度的评价方法总体上归纳为模糊评价法、层次分析法、因子分析法、实证分析法、结构方程模型和物元法等.

图2 顾客满意度ACSI 模型

国内外学者所用的研究方法逐步从简单到复杂.如Eboli 等[26]尝试通过实地访谈来获得乘客对公共交通服务满意度的评价；Mokonyama 等[27]利用联合分析模型得到了乘客对公共交通服务水平的满意度等级；张方等[28]基于美国的ACSI 模型对陕西省公共交通服务的顾客满意度进行了分析；王红梅等[29]利用物元模型进行了城市公共交通乘客满意度的评价.

运用模糊评价法和层次分析法构建顾客满意度测量模型是国内外学者研究满意度的重要方法之一.如Celik 等[30]采用模糊多指标决策方法评价了伊斯坦布尔公共交通系统的满意度；黄厚波[31]运用层次分析法和模糊综合评价法建立了长沙市的公共交通满意度评价模型，即先用层次分析法(AHP)确定评价指标和权重，再用模糊综合评价法进行满意度评价；邓红星等[32]基于AHP 和模糊评价法对哈尔滨市的公共交通满意度进行了评价.从国内外学者构建的顾客满意度模糊评价模型来看，一般是将满意度作为一级评判指标，然后细分出二级评判指标，并采用因子分析法得出更加具体的三级指标.对于四级指标，则少有学者进行研究.目前，Logit 模型也被广泛应用于公共交通满意度评价研究.如Roman 等[33]运用多项式Logit 和混合Logit 模型对西班牙大加那利岛的公共交通服务满意度进行了研究；Tyrinopoulos等[34]同样利用Logit 模型分析了乘客对公共交通服务的满意度.

从国内外研究和实践情况来看，基于结构方程的满意度评价方法相对更加合理和科学.如De Ona[35]利用多指标和多原因结构方程建模的方法(SEM-MIMIC)对公共交通服务质量、满意度、参与度和乘客行为意图间的关系进行了分析，其研究结果表明参与度是影响行为意向和忠诚度的主要因素，感知服务质量和满意度次之；Zhang等[36]提出了基于偏最小二乘法(PLS)和结构方程模型(SEM)的公共交通乘客满意度评价方法，并对美国顾客满意度指数(ACSI)理论进行了修正，构建了乘客满意度指数(PSI)的概念模型；刘希珍等[37-39]运用结构方程模型分别对乌鲁木齐市、哈尔滨市和北京市的公共交通满意度进行了评价.

4 公共交通服务满意度提升策略研究

在公共交通服务满意度提升策略研究方面，国内外学者从不同的角度提出了满意度提升策略与改善建议.如Brakewood等[40]认为在公共交通服务中向乘客提供实时有效的信息是提升乘客满意度的关键举措；Wang 等[41]建立了公共交通发车频率的优化模型，分析了公共交通车运行速度和政府补贴的关系，给出了提高公共交通服务满意度的策略和建议；Ni 等[42]认为在制定公共交通满意度提升策略时，公共交通企业应更关注其服务特征的3 个主要方面即便利性、安全性和舒适性；Del Castillo等[43]认为改善公共交通服务满意度最重要的3 个方面是公共交通线网可靠性、公共交通站点位置和准时性；罗丽群等[44]认为通过国家财政补贴来改善公共交通硬件设施和车容车况能够较大程度提高乘客满意度；李雪萍[45]认为音乐感知对于改善乘客对公共交通的服务满意度和提升公共交通服务质量具有重要促进作用；王欢明等[46]提出了改善公共交通服务满意度的措施，并指出政府应提供政策支持以提高交通技术和服务效率；张栋等[47]认为应从票价水平、等待时间、车辆空间和换乘性4 个方面入手，提高城市公共交通服务满意度；胡晓伟等[48]提出了寒冷地区公共交通服务满意度的改善策略，具体包括改善车厢环境、确保行车安全、优化发车间隔等措施.

5 结论与建议

通过对城市公共交通服务满意度评价现有研究的分析和归纳，可以得出当前研究存在的主要问题.1)城市公共交通服务满意度评价应是多层次的、完备的评价体系，而目前公共交通服务满意度测评缺乏统一的评价体系与标准，不同学者由于研究视角不同，其理解和认知差异明显，对研究方法的运用也各不相同；2)研究数据大多来自于随机抽样的调查问卷，其获取方式较为单一，且存在不可重复性、局限性等不足；3)公共交通服务满意度评价与公共交通服务质量改善的研究存在脱节现象.因此，建议今后的有关研究集中在以下几个方面：

1)根据实际情况，建立适合我国城市发展现状的公共交通服务满意度评价指标体系；充分考虑我国区域发展的差异性，建立适合不同城市的公共交通服务满意度共性评价指标，并根据各地实际情况，建立适用于特定区域或城市的满意度地方性评价指标，形成涵盖不同类型、不同区域和不同级别的全方位满意度考评架构.

2)依托大数据技术获取更为全面的研究数据，深入分析乘客的特征、习惯及外部环境对公共交通服务满意度的影响，得出乘客个人属性和公共交通服务属性的影响程度，使得研究成果更具普适性；结合数据融合技术，快速、高效地整合不同主体的意见，优化公共交通服务质量的改善策略，并形成有价值的政策建议.

3)加深公共交通服务满意度评价结果的应用研究，将其作为城市公共交通服务质量改善的依据；基于此评价结果，进一步开展公共交通线网优化、站点选址、经济政策、服务改善等方面的研究，以促进城市公共交通服务合理、高效和可持续地发展.

公共交通服务满意度评价能够为公共交通服务质量的评价与改善提供依据.本文根据当前研究所存在的问题与实际需求给出了未来的研究趋势和发展方向，以期为我国城市公共交通服务满意度评价的理论研究与实践提供参考.