论科技金融在服务客户模式中的创新

2022-11-14沈锋

经营者 2022年1期

关键词：客户金融科技

沈锋

（中银国际证券股份有限公司，上海 200120）

一、科技金融概述

（一）科技金融的内涵

科技金融是依托最前沿的科技发展成果，对传统的金融制度、金融工具、金融服务、风险控制以及内部管理流程进行深度变革和再造的一种新模式和发展趋势，也是传统金融与现代科技的创新融合，能够进一步完善金融体系和科技体系。

（二）科技金融发展原则

1.作为担当。通过现代技术提升金融服务能力，让金融工作能够全面服务于实体经济，建设现代化服务与管理体系。

2.服务客户。要从客户的实际需要出发，将金融场景产品、客户洞察和科技融合，为客户提供适应其消费习惯，同时更加个性化的金融服务，使客户得到极致的体验。

3.创新科技。坚持发展的第一动力是创新原则，正确把握科技发展趋势，加大科技金融基础性研究的力度，树立知识产权保护的思想观念。

4.把控风险。科技金融属于一项新兴事物，因此在应用的过程中会遇到一些问题，一部分应用涉及国计民生领域，在发展过程中需要把控风险，从而稳定金融市场的秩序。

二、科技金融在服务模式中的保障措施

（一）金融人才的建设和储备

金融科技经济背景下，需要大量的高层次科技人才和复合型人才。人力资源对科技金融在服务模式中的应用会产生较大影响，因此企业需要加强对科技金融人才的整体规划工作，具体可以从以下三方面入手。

1.完善科技金融人才管理机制。企业要在内部建立严格的科技金融人才认定机制，并遵循公平、公正、公开的基本原则，将创新型、能力型人才视作企业的主力军，让科技金融人才认识到自身在企业中的价值。

2.完善科技金融人才的考核机制。在科技金融人才考核方面，企业可以借鉴证券企业、科技企业考核人才的方法，通过考核让金融科技人才认识到自身的不足之处，以及需要改进的地方，激发科技金融人才提升自身素质水平的积极性。

3.重视培养高素质科技金融队伍。近几年证监机构对人力资源的调查数据统计表明，在证券行业中，科技人才呈现出净流入的趋势，且人员比例逐年提高，行业对科技金融人才的需求也持续增长。因此企业要重视培养高素质的科技金融队伍，合理提高科技金融人才的劳务费用、培训费用，也可以与高校合作，从高校引入高素质的科技金融人才，实现校企联合办学的目的，为高校科技人才提供就业实践的机会。

（二）完善的经济结构框架

1.线上、线下实现经营一体化。完善服务流程，对固有服务团队进行重构，在线上构建出合规高效、标准化的运营团队，线下服务团队的构建要以营业部投资顾问为核心，实现线上、线下的相互协调配合。由于线上、线下有各自的优势，因此需要打通两者之间的隔阂，在服务方面实现无缝对接，这样客户可以感受到线上、线下服务的一体化。企业管理者要认识到线上、线下服务是协同发展的，并不是相互制约的，要平衡好两者之间的关系，综合考虑科技金融和企业的现有资源，在线上构建完善的投顾平台，这样线下投资顾问就不会受到客户或地域的限制。

2.完善的产品平台。金融产品是客户需求的载体之一，对客户群体进行分类可以进一步满足客户需求，因此需要搭建一个完善的产品平台。具体来说，产品平台主要由以下几部分构成：一是产品规划委员会，主要构成为与产品相关的利益者，包括需求方、供给方等，具体负责审定不同产品规划和销售计划方案的合理性；二是产品规划小组，结合客户对产品的相关要求和金融产品的矩阵，科学合理地衡量产品的数量和类型，及时递交给产品规划委员会进行审核；三是客户需求画像团队，利用大数据技术详尽地分析客户的实际需求，对金融产品进行精准定位，以供客户灵活选择金融产品。

（三）完善的信息系统技术

1.架构管理。良好的架构管理是信息系统技术的重要保障，能够促进业务与信息系统协同发展，具体包括以下几个方面：首先构建总体规划信息系统，对数据架构、应用架构、基础架构和技术架构进行总体规划；其次建立信息系统架构评审机制，审核信息系统架构是否与企业体系架构相匹配，让员工全面了解企业的体系结构。

2.数据治理。第一步：数据治理体系框架的确立。企业管理层要达成高度共识，设置数据质量委员会，以制度的形式确立数据治理体系框架。

第二步：实现对数据的标准化管理。通过管理数据标准，实现企业信息资源共享，提升数据的使用价值。

第三步：管理数据质量。保证数据质量监控体系的全流程性和全方位性，建立数据模型、数据资产、数据中台、数据治理，为企业数据管理奠定良好的基础。

第四步：建设管控平台。通过专业的团队提高数据治理的统一性和标准性，提升数据服务和质量水平，实现对数据平台的安全管理。

三、科技金融服务客户模式创新的意见

（一）全面深入洞察客户

要为客户提供高质量的服务，需要全面了解客户的实际情况，这样科技金融所提供的服务才能够满足客户的要求，因此在建立客户画像系统的过程中要实现全方位性。建立客户画像的目的是实现客户信息标签化管理，能够在不同业务场景下系统地描述客户信息，建立客户数据信息模型。

为了对客户群体进行更好的区分，可以利用人工智能算法来区分客户群体，客户群体用户模型能够应用于对客户属性、行为、交易活动方面的分析，从不同维度对不同客户进行合理分类，主要可以从客户的年龄、喜好、性别等方面进行分类。科技金融平台可以按照用户模型和标签将不同类型的客户分成客户群，为不同客户群提供差异化的服务。

（二）提供智能服务

1.为客户精准画像。对已有的客户办理业务痕迹进行数字转化和分析，并运用人工智能机器人技术，及时抓取到外部渠道咨询和新闻自动生成特征，然后采用分类法进行详细划分，对不同客户进行虚拟画像，不断提升精准度，加强对客户深层次需求的挖掘，真正做到了解客户。

2.对账户进行智能分类。对目前各类产品的持有情况和变动轨迹进行综合诊断，从客户资产的流动性、安全性、收益性三个维度对客户进行风险偏好、流动性需求、投资收益心理预期等方面的评估，获得对客户资产配置的潜在原则和能力的基本判断，进而建立模型，为客户提供相关投资意见。

3.智能客服。智能客服的使命并不仅仅是代替文本、电话等传统客服，而是实现客服与业务的相互协同，这样可以大大提高客服的服务价值。把一些简单重复的系统性工作交给智能客服来完成，能在提高服务工作效率的同时，降低人工成本。同时智能客服能够为客户提供语言自动化处理、快速识别知识图谱等相关智能化服务，大大提高了客户的满意度。

4.简化操作流程。通常情况下，企业注重构建和发展线上、线下的服务渠道，却忽视了为客户办理业务的难易程度。在为客户办理相关业务的过程中，要创新、升级相应的服务流程，及时收集客户反映的问题，完善业务服务流程。在金融科技环境下，优化服务、开发产品的侧重点应放在客户体验上，取消一些不必要的操作，为客户提供贴心的服务，这样客户才能感受到科技金融给自身带来的便利。

（三）优化业务平台

1.将数据作为核心。业务平台既要依靠系统收集信息，还要从外部引进相关数据，提高多维度数据水平。金融科技平台要将系统复杂的海量数据进行统一、有序的整理，在不同业务场景中满足不同客户的差异性要求。除了一些记录基本信息之外，还要详细标明不同客户的相关特征，这样员工就能在开展业务的过程中充分了解客户特点。

2.对业务场景进行智能分析。业务是传统业务系统的主要导向，在某项经济业务发生的时候，要切换不同的功能板块，满足不同客户的差异性需求。这不仅浪费了大量时间，还降低了业务处理的效率。因此，业务平台可以对常用的业务场景进行智能分析，实现提高业务平台效率水平的目的。

3.优化APP运营管理。部分公司通过APP与客户进行线上互动并为其提供服务，因此在设计APP功能和界面方面，要从客户的角度出发，要求APP具备方便、简洁、易用的特点。

（四）加强对智能化的管理

一方面，对投资组合进行监督。通过智能合规系统监督投资组合，评估投资组合在进入市场后所产生的影响。智能投资面对海量用户，如果同一时间某个投资策略被较多客户选择并执行，相同策略能够让资金叠加，放大交易量，市场交易秩序也会受到较大影响。为了规避上述情况，智能合规系统要深度分析智能投顾所产生的投资组合，减少一些高度相似的投资组合。具体来说，该系统要具备以下功能：第一，判断投资人的适当性与规范要求是否相符；第二，自动生成判断报告；第三，取消高度类似的投资组合，判断资金量和投资组合是否符合要求。

（五）创新风险防控方式

在应用科技金融的过程中，会遇到一定的风险，因此需要对风险防控方式进行创新，可以构建全面智慧的风险防控体系。需要对人工智能技术进行综合运用，不断研发出新型的加量风险工具，达到完善监控风险预警平台的目的，具体说来，智慧风险防控模式应该具备以下能力。

1.及时准确洞察的能力。智慧防控风险体系要在数据多源交叉、质量可靠的基础上，对预警、分类、计量等相关内部评价体系进行统一整合，构建高维模型，对客户风险实现全范围洞察，及时准确地对潜在风险进行预测，这样能够大大减少信息不对称产生的风险。

2.具备嵌入全流程、适用各渠道的协同防控能力。一方面，能够协同母公司和子公司的管理能力，对资源进行共同管理；另一方面，在各个流程场景中融入风险管理，将原来的被动防控向主动管理转变，提高风险管理水平。

3.实现差异化和定制化的能力。从最终客户的个性化痛点、诉求出发，专门定制高时效、多种类、多维护、多层次的风险视图，构建一个简洁、多渠道、美观易用的风险防控平台。

4.共享开放的能力。从计量风险的产品化出发，满足不同层次客户的体验，及时响应业务需求。

在防控风险方面，金融科技一方面能够把风险控制策略融入贷款前期审批、中期审查、后期监控等相关业务流程中，转变原来的被动防控局面；另一方面能够依靠海量可视化的资源，提高系统识别系统性和交叉性财务风险的能力。

四、科技金融服务客户模式创新借鉴

（一）科技金融在高盛集团优化客户服务体验中的应用

高盛集团是一家投资性银行，具备较高的业务技术水平，可以为不同客户定制高质量的业务服务，在客户心目中有良好的信誉度。其应用科技金融，大大提升了客户的满意度，具体通过以下几方面进行。

一方面，以科技为业务赋能。利用内部工作自动化的流程，大大提高生产经营效率水平。该公司的交易流程主要由纽约总公司的200名工程师设计自动完成，数据科学家在投资流程中实现了对“Deal Link”平台的充分应用，科学地把IPO详细分解成127个步骤，实现了提高运营效率的目的。

另一方面，对科技创新模式进行有效应用。在业务创新方面，高盛集团充分利用科技金融的优势，将原来的产品业务模式成功转换成了平台业务模式，创新之后客户的服务体验舒适度得到了极大的提升。Marquee平台主要负责的服务如下：交易分析、监测交易、研究投资、提供相关市场信息等。Symphony数据和通信平台能够在云计算的基础上，为客户提供加密的实时通信，为客户的报价、定价提供帮助。

（二）科技金融在国泰君安零售服务体系中的有效应用

国泰君安零售服务体系中的金融科技是一个基础性设施，贯穿了整个基础信息系统和每个零售业务的各个环节，能够起到关键性的作用。国泰君安内部建立了一个智能化的科技平台——“君弘灵犀”，能够让客户享受到伴随式、广谱化、全场景的线上智能化服务。在投资前使用“灵犀投资”，为交易提供辅助性服务；在投资中采用“灵犀理财”的业务模式，为金融产品的投资决策活动提供必要的辅助性支持。“灵犀客服”模式，主要为客户提供24小时的在线咨询服务。