完善人才知识结构建设，提升政务服务质量路径探讨

王慧慧 昌邑市政务服务中心

在新发展阶段，各种新兴行业和领域的出现使得政务工作的类型和内容也越来越复杂，对政务人员的专业能力和综合素质也提出了更高的要求。以追求政务服务的高质量发展为主要目标，吸引更多具有专业能力和综合素质的人才参与到政务工作当中，能够对提升政务工作的开展效果起到重要的作用。以完善人才知识结构建设的方式来提升政务服务质量，能够有效为促进社会的发展储备更多高素质的人才。

一、完善人才知识结构建设的重要性

基于当前新时代的发展背景，越来越多的行业和领域在发展中都进行了生产和管理模式的更新。这种更新在影响行业发展结构变化的同时，也对人才结构的优化调整提出了更高的要求。当前我国社会整体正处于经济转型升级的关键时期，在保障经济社会稳定发展的要求下，人才知识结构需要能够与经济转型升级相适应，才能够顺应现代社会背景下的经济发展趋势，让人才知识结构能够在促进产业集群和经济发展中发挥更大的作用。

从政府政务工作的角度来看，在建设服务型政府和简政放权的背景下，政府部门的职能转变对其下设的部门机构也提出了变革和优化调整的要求。人才作为政务部门各项工作的开展主体，其所具有的管理和服务理念、应用的工作方法等都会对政务工作的开展效果产生一定的影响。政务服务的质量直接关系到群众的切身利益。在新发展阶段，政务部门需要加强政务服务人才队伍的建设，以提高人才队伍专业水平和综合素质为主要目标，通过完善政务部门的人才知识结构建设，吸引更多高水平的人才参与到政务服务当中，夯实政务服务的高质量发展根基，以充分发挥人才的凝聚作用的方式，为社会的发展储备更优秀的人才。

同时，人才的政务服务水平也能够在一定程度上反映出政府对人才的重视程度。基于政务服务水平提高的发展要求，近年来，全国各地的政务服务都从加强人才建设的角度，以建设人才一站式政务服务平台的方式，化解以往政务服务在人才引进和人才使用方面的矛盾，以整合与合理配置政务服务部门内部资源的方式，提高政务服务对相应人才的吸引力。

二、当前政务服务中面临的主要问题

(一)信息化建设不足

网络信息技术的不断发展，为政务服务工作流程的优化提供了技术方面的有效支持。随着社会不断向前发展，政务服务的工作量也在不断增加，在确保政务服务的各项措施都能够符合规定要求的基础上，需要将网络信息技术与政务服务工作结合起来，适当简化政务服务的流程，也能够通过搭建网络平台的方式，给予群众对政务服务工作效果进行监督和信息反馈的有效渠道。但由于受到各地经济发展水平和政务资金、技术等方面的限制，我国部分地区的政务部门虽然建立了政务服务工作的相关网站和平台，能够面向网络和社会公众公开相关政策和业务受理的流程，但大部分只能够满足在线查询、缴费等基本的服务功能，对于一些较为复杂的业务，不仅难以及时进行沟通，还会受到数据同步更新速度的限制，影响业务开展和处理的质量效率。同时，政务部门的信息化建设不仅体现在网络政务服务平台的构建上，还需要以数字化的档案管理方式作为基础，才能够满足将档案服务与政务业务相联系的要求。但当前我国一些地区的档案数字化建设水平并不高，基于政务服务的档案基础信息资源库建设也并不完善，很容易影响到政务服务的效果。

(二)服务基础和服务流程协调不足

政务服务是一个较为广泛的概念，政务服务部门通常需要承担多项政务服务的内容，而不同的服务内容在业务流程方面既存在着较为明显的差异，又不可避免会出现业务重合，需要重复提交各种审核材料的情况。这种情况的存在就会导致许多业务难以直接在政务服务场所进行办理，影响到政务服务的效率。同时，在政务服务场所本身空间有限的情况下，尽管政务服务部门能够基于群众需求开设多个服务窗口，但由于对窗口办理业务的类型和内容划分不明确，在实际面向群众办理业务时反而会增加一些不必要的环节，且由于大部分群众在办理业务的过程中，都是以交叉服务为主的，因而很容易影响政务服务的效率。在“互联网+政务服务”的要求下，尽管部分业务能够被转移到线上进行，但由于线上与线下办理业务的相关流程和内容没有很好地协调，在一定程度上违背了线上政务服务提升便利性的初衷，也会对政务服务的效果产生明显的影响。

(三)专业人才数量不足

在新发展阶段，各地政府部门都逐渐认识到人才对于提升政务服务质量的重要性。在政务服务部门对人才需求量普遍较大的情况下，一方面各地政务部门之间的人才竞争逐渐激烈，另一方面现有的政务服务专业人才在数量和能力水平与政务部门的岗位需求之间存在一定的差距，导致专业人才在政务服务的岗位上呈现出供不应求的现象，因而也会影响到政务服务的质量和效果。而人才作为政务服务各项业务的开展主体，是遵循政务服务相关流程和规定来开展政务服务的主要依据，服务人员往往需要直接面对群众并解决群众提出的业务办理需求。在这个过程中，服务人员不仅需要拥有专业的能力，还需要拥有更高的责任感，能够掌握与不同类型、不同性格的群众进行交流的方法，才能够有效保证政务服务的质量。而现有的政务服务人员虽然能够认真履行岗位职责，但在政务服务的效果方面仍然存在一定的不足，因而也会影响到政务服务的质量和效率。

三、以完善人才知识结构建设来提升政务服务质量的措施

政务工作的开展最主要的目的就是服务于群众，让群众的各项权益能够得到应有的保障。从人才知识结构的角度，可以发现当前政务服务质量难以提高的根本原因，就是专业人才方面的限制。在网络技术不断应用和发展的背景下，无论是建设信息化的政务服务中心还是打造数字化的服务型政府，都需要由更专业的人才作为基础。在对以完善知识结构建设来提升政务服务质量的措施进行分析时，主要可以从以下几个方面来入手：

(一)加强基础设施建设

以完善人才知识结构建设为主要目标，通过加强政务服务部门办公场所的基础设施建设，能够通过优化服务环境的方式，在为群众提供更优质服务的同时，提升政务服务部门的外在形象，也能够为人才的技术培训和学习提供相匹配的实践场所，不断提高政务服务人员的专业能力。

从政务服务人员的办公环境来看，政务部门可以通过加强基础设施建设的方式，对政务服务场所的区域进行合理划分，重点突出行政办公、开放办公、服务没带以及招聘交流等功能在不同空间区域中的体现。在划分的每一个区域都需要依据开展业务的内容，配置好程控电话系统、电脑查询机、电子显示屏等基础的服务设施，为政务人员开展各项工作提供更加便利的环境，有效提升政务服务的综合水平。例如，在开放办公区域，需要基于开设的政务服务业务来对区域内的服务资源进行合理配置，在整个区域范围内，可以设置等候区、查询区和服务区等多个不同的功能分区。在等候区可以放置各种便民设施和政务相关政策的宣传手册；查询区可以设置自助终端机和提供检索软件，方便群众自行进行相关政策和档案的查询检索；而服务区则通常需要设置服务台、导办台等设施设备。在这个过程中，可以基于区域的功能划分来对政务服务人员的工作职责进行合理分工，并作为对政务服务人员进行培训的主要依据，以此来保证政务服务的质量。

(二)细化人才知识结构建设的绩效指标

绩效考核对于衡量政务服务的效果和人才的工作成果具有重要的作用。在推动政务服务信息化建设、提升政务服务水平的要求下，从人才绩效考核工作的角度入手，基于政务服务工作内容的不同，对绩效考核的指标进行细化，能够在更真实地记录反映员工工作完成情况的基础上，对员工的工作能力进行更为科学的评价，并让员工能够依据评价结果来不断完善提高自身的专业能力。

具体而言，细化人才知识结构建设的绩效指标，首先可以基于政务服务工作开展的整体情况，将政务服务岗位的绩效指标划分为四个大的类型，即以财务和运营为主的数据类指标、常规类指标、临时交办任务和工作态度四个类型。对于四类指标的权重分配，则需要在衡量工作的重要性和实际开展情况的基础上进行划分。一般情况下，对于绩效指标的权重分配按照数据类指标、常规类指标、临时工作任务和工作态度的顺序，以平均分配为基本原则，对于同一级指标的权重份额需要平均分配给其下设的二、三级指标。考虑到领导干部在整个工作过程中的作用和责任，在细化绩效指标的过程中，需要在每个具体的指标权重中划分直接责任和领导责任两个方面的内容，以连带责任制的方式来督促领导干部在政务服务工作的开展中积极发挥作用。而从政务服务人员队伍的角度来看，在设置绩效指标的过程中，还需要以推动政务服务标准化作为主要的目标，以加强对政务服务人员管理的方式，引导政务服务人员能够在工作中自觉规范自身的工作行为，提高政务服务的标准化水平。

(三)加强政务服务信息化建设

加强政务服务信息化建设，不仅能够为提高政务服务的水平提供助力，还能够为管理政务服务人员提供更为健全的条件。以完善人才知识结构建设为主要目标，将加强政务服务信息化建设的主体集中到政务服务人员身上，首先需要加强政务服务人事档案的信息化建设。在新发展阶段，政务服务的人事档案管理也需要能够与更新的政务服务管理系统和工作内容相匹配，才能够有效提高政务服务人才的能力和水平，从而确保政务服务的质量效率。在实际开展政务服务工作时，需要加快政务服务档案信息的数字化进程，以构建局域网的方式，由专门的人员来负责人事档案信息的录入和处理等工作，加强对电子档案的规范化管理，加强局域网与数字化档案的对接，建立能够融合区域范围内所有政务服务人员档案的管理系统和运行平台，满足对员工人事档案进行管理的要求。其次，加强政务服务信息化建设，还需要推动政务服务的方式朝着信息化的方向发展。在实际开展政务服务工作的过程中，充分发挥信息技术的作用，以推广智能化服务的方式，提高政务服务的便利程度。在这个过程中，政务部门需要做好信息化建设和宣传的工作，在不断完善政务服务信息平台和服务方式的过程中，加大对政务服务平台的推广力度，促进信息技术与现代社会背景下的专业人才之间的深度融合，以此来提高对更多专业、优秀人才的吸引力，在提升人才队伍能力水平的基础上，也能够提升政务服务的质量。

(四)严格规范人才选拔和培训制度

对于政务服务人才知识结构建设的完善，需要在为政务服务人员营造更符合当前政务服务工作发展趋势的工作环境的前提下，明确对政务服务工作实施效果和员工工作能力的科学评价和绩效考核指标，才能够为加强人才知识结构的建设奠定良好的基础。而从政务服务人才自身的角度，要想以完善人才知识结构建设的方式来达到提升政务服务质量的目的，还需要从政务服务员工和领导干部两个方面来对人才选拔和培训制度进行规范。

针对领导干部的人才选拔和培训制度，一方面需要让领导干部加强政务服务以及公共行政管理等方面的学习，在了解以往政务服务工作开展经验的基础上，也需要充分了解当前政务服务工作的开展情况，在保持端正的工作态度和责任意识的基础上，将学习到的经验应用到解决当前政务服务的工作开展的各种问题当中，为政务服务工作的开展提供更好的指导。另一方面，还需要通过对人才选拔机制的健全和完善，在政务服务人员队伍中选拔拥有真正专业能力和综合素质的优秀人才，以体现选贤任能作为健全干部选拔任用机制的主要要求，推动人才干部选拔过程的公平公正，在有效防止腐败的同时，为提升政务服务的质量提供人员的支持。

而针对政务服务人员的培训制度，需要在结合政务服务工作内容和实施情况的基础上，对人员工作成果考察的标准进行进一步的规范。在对现有的政务服务人员进行政务服务内容的培训过程中，一方面可以建立协同培训机制，由政务部门下设的各个部门和单位分工协作，在整合培训资源的同时，为政务服务人才培养工作提供助力。另一方面也需要在日常的工作中积极贯彻继续教育的理念，在制定培训学习制度和考核制度的同时，加强对整个培训和考核过程的监督管理，并将对政务服务人员的培训考核结果纳入到人员的人事档案当中，成为评价人员工作能力的主要依据之一。对于培训内容的制定，需要以政务服务工作开展的需求为依据，注重提升员工理论与实际相结合的能力，不断完善员工的知识结构。

四、结语

综上所述，人才质量在一定程度上影响着政务服务的质量。以建设服务型政府，为群众幸福生活谋福祉为主要目标，需要事先构建更完善的政务服务人才队伍，让多样化的人才能够在不同的政务服务部门和岗位发挥作用价值。以加强基础设施建设、细化绩效指标等方式，能够在对政务部门现有的人才资源进行规划的基础上，面向社会层面吸引更多的人才参与到政务服务工作当中，不断提高政务服务工作的实施效果。