基于服务设计理念的办公用按摩椅设计

陕西科技大学 王伟伟 程思思

1 服务设计理念概述

国际设计研究协会对服务设计的定义是：“服务设计是从用户的角度出发来设置服务，目的是保证服务界面从用户的角度来讲，是有用、可用，以及好用的，同时从服务提供者来讲，是有效、高效及与众不同的”。

此外，从服务设计的角度出发来进行产品及交互界面的设计，更有助于提升产品与用户的交互质量。服务行业被人们忽视了很长一段时间，大多数人对于服务设计领域的认知较少，但它存在的意义是不可动摇的。服务设计是一种有效的设计活动，对服务中涉及的人、设施、通信、材料等进行策划和组织，从而提高用户体验和服务质量。

2 基于服务设计理念的办公用按摩椅设计意义

基于服务设计理念的办公用按摩椅设计是对服务设计与工业设计的融合发展进行应用实践。办公用按摩椅设计使用服务设计工具指导产品设计，通过研究目标用户，分析产品服务系统中的各项因素，提炼需求，优化用户体验，构建产品及服务系统，对服务设计在工业设计领域的应用进行实践探究，验证其可行性。服务设计的办公用按摩椅设计可以为办公族建立一个积极健康的工作环境，减少不良健康因素的积累，预防可能导致的疾病。从用户的角度来看，基于服务设计理念进行办公用按摩椅设计有助于设计师在产品的整个服务过程中了解用户需求，以更好地了解用户、产品和服务之间的关系，优化服务过程中的接触点，协调服务过程中的利益相关者，从多方面提升用户体验。

3 基于服务设计理念的办公用按摩椅设计流程

3.1 可用性测试

可用性测试服务设计是以用户为中心，但服务设计的开展不是从用户开始的，而是首先要对服务设计、产品市场等都进行一个详细的调研，还要对用户的生活及工作状态进行调研，并了解办公按摩椅产品的功能、结构、原理。为此，可用性测试是在办公按摩椅完成初步开发后，制定需要测试功能点的任务流程，对其进行实验测试，以便及早的发现产品在服务过程中存在的问题，在投产前完成改进以节约成本。

可用性测试是确定需求的关键，该阶段主要是对目标用户进行调研获得其基本信息、行为习惯，以及对同类办公按摩椅产品的使用体验、态度和看法等。设计者需要对用户研究的结果进行总结并分析数据，构建用户画像，绘制用户体验地图，找出办公按摩椅设计的机会点。

3.2 确定人物模型

人物角色模型是不存在的，但能代表真实用户，它是将已收集到的真实用户的行为数据进行总结，构建出办公按摩椅的目标用户模型[1-2]，目的是尽可能地减少办公按摩椅研发团队的主观看法，聚集在用户真实的需求和想法上，了解深层次动机和心理，并把注意力放在解决用户诉求的核心功能上。用户群体与用户角色相对应，根据用户角色能了解到用户群体的信息，比如用户的一些基本背景信息、行为习惯、人群特征、使用场景、核心诉求等。并为办公按摩椅后面的营销策划、客户开发、发展策略及设计决策提供有价值的信息[3]。

3.3 绘制用户旅行图

从使用者的角度出发，根据用户叙述和用户数据绘制，通过用户在办公按摩椅整个服务过程中的行为、想法、感觉、交互组件、心理情绪及痛点。梳理出不良体验的具体环节，总结办公按摩椅的服务痛点，找寻提升服务水平的机会点。办公用按摩椅的用户旅程图先是围绕产品的购买展开，再围绕办公用按摩椅的使用场景分为三部分展开，分别是办公场景、午休场景、按摩场景。整理出每个场景中各服务路径的行为流程，并通过情绪图描述出随着时间推移用户心态上的变化，从中找出使用痛点，并提炼成设计机会点，为后续办公按摩椅的功能定义及使用痛点奠定基础。如办公按摩椅产品使用前存在一个前期准备阶段，即需要购买办公按摩椅产品，并在说明书或者视频指导下对产品进行组装，熟悉产品功能。办公用按摩椅的体量相对来说较大，且小零件多，需要用户进行一定的学习，组装起来还是很麻烦的。特别是对于女性用户，所以在进行产品设计时，避免用户亲自安装或者简化安装步骤都是提升用户体验的一个机会点。上午时间段办公族工作两小时后身体会感到不舒服，腰背酸痛，肌肉紧张，但因为工作一般都会忍着身体的不适继续工作，这一阶段的办公族对于身体不适的态度会有些许包容，还处于可以忍受的状态。午休时间办公族最大的情绪变化点是午睡准备阶段和睡醒后，使用午睡椅的话，准备阶段拿取午睡椅比较麻烦，趴在桌子上睡醒来后会腿麻，眼睛胀痛。下午上班到四点钟左右时，办公族情绪随着时间的加长而逐渐下降，身体疲累导致心情烦躁，开始影响工作效率。疲累酸痛如果可以得到及时缓解，有利于提升用户的正面情绪。为此，通常情况下用户旅程图不是对用户真实体验的描绘，而是由调研分析、目标用户的研究，以及专业学术知识组合而成。任何一个用户的体验都是一个片面的个体体验，只有把这些单独的个体体验集中在一块儿，构成一个故事链时，它才能有助于设计师以用户的角度来体验服务旅程，站在用户的立场上，“看”他们如何体验，并准确找到需要改善的痛点。

3.4 确定服务蓝图

服务蓝图可以描述办公按摩椅使用时与之相关的整个服务系统及流程。它可以直观的将业务表层到核心，包括构成交付和运营方式的后台和幕后等虚拟服务变得清晰可见，并将其与用户的体验联系起来。

办公按摩椅服务蓝图能将潜在的服务要素，以及“用户—产品—服务提供者”的关系用图表的方式更直观地表现出来，让设计者可以很清晰地看到办公按摩椅服务流程中互相关联的各个服务触点，并掌握到它们之间的逻辑关系。办公用按摩椅的智能控制模块应该考虑人机交互分析，根据用户在办公室一整天的活动类别和产品使用特性，将人机交互阶段分为办公阶段、午休阶段和按摩阶段。横向坐标为用户完成某件事的时间线历程，纵向坐标是参与者各阶段的行为表现，再对应列出前台和后台对该阶段工作的支持，从全局的角度审视服务对象和产品服务的交互历程，把控完整的办公按摩椅服务流程和走向，以便于产品的评估或优化。

3.5 架构服务系统图

架构服务系统图是将产品服务系统中的利益相关者、物质、信息之间的相互作用关系清晰地呈现出来，明确用户与系统的交互节点。作为展示设计的手段，能根据要素之间的动态关系，检验服务系统的可行性和交互行为的频繁性[4]。构建服务功能点及服务蓝图、构思产品及用户端服务的体验情境等，确定设计目标，定义设计需求。服务设计理念是指导产品设计实践的主要方法，要完成服务所需的终端硬件产品、线上软件产品。主要是构思出产品方案，构建服务原型，整合并解决产品服务系统内各个要素之间的相互关系[5]。

图 1 产品服务设计流程图

4 基于服务理念的办公用按摩椅设计思路

4.1 功能设计

办公用按摩椅的主要功能有两个：第一个是满足用户在办公时对座椅的需求，第二个是按摩功能[6]。座椅要能给予身体各部位良好的承托性，让用户坐得舒服，并且基本功能参数都可调节，如坐高、靠背倾角、扶手高度等，可以满足不同身高体型用户的需求，而按摩功能可以缓解用户因久坐办公产生的身体疲劳，帮助用户改善身体亚健康等。

4.1.1 座椅和按摩功能

办公用按摩椅是指具有按摩功能的办公座椅，适用于室内工作环境。按摩功能是办公用按摩椅的第二大功能。有按摩功能的座椅是将机械、物理、仿生、生物、中医等多种学科进行融合而研发出的一种新型保健产品，有助于促进血液循环、加快新陈代谢，确保人体各机能循环系统运行畅通。研究表明，按摩椅对身体的按摩作用能提高亚健康人群的健康水平，并达到预防、治疗的效果，是干预办公族久坐疲劳的一种有效手段[7]。办公用按摩椅主要在背和腿这两个部分设置了按摩区域。背部按摩区域是办公用按摩椅最主要的按摩区域。根据人体结构，背部按摩区域又可细分为颈、背、腰、尾椎四个按摩区。按摩功能的实现主要是靠办公用按摩椅中的按摩机芯结构，按摩机芯能完成拍打、按压、锤击、揉捏及组合按摩等多种按摩手法。腿部按摩区域包括臀部和大腿部。这部分按摩功能的实现主要是靠气囊挤压来达到按摩的效果，普通办公用按摩椅只具备背部按摩功能，而老板椅体量大，基本同时具备背部和腿部的按摩功能。

设计办公用按摩椅时，首先要考虑在它不按摩阶段处于静态时，要能给用户久坐办公时提供一个健康舒适的用户体验，比如靠背要能有效承托腰背部，以及座高、靠背后倾角度、头枕、扶手调节的可调节性等等，以符合日常工作对座椅的需求[7]。

4.1.2 座椅的服务功能

根据前期用户调研构建出具有典型用户特征和需求的用户画像，以及用户旅程图中用户情绪转变的节点，如图2所示。获取整个服务过程中的痛点和设计机会点，在用户调研中目标用户群体的主线诉求，构建办公按摩椅的产品服务功能点，如图3所示。基于服务设计思维的办公用按摩椅设计依靠各接触点形成闭环系统，所以需要多元化的产品服务去完善办公用按摩椅服务。在产品的安装上进行免安装服务，让用户收到产品时就可以直接体验使用；在办公族上班过程中会发生无意识久坐的情况，此时办公按摩椅可通过给予干预，主动地解决久坐问题；用户自知坐姿不正确，但会忽视，而坐姿错误是引发腰椎疾病的一大原因，设置传感器随时检测用户坐姿并进行提醒，但功能是为用户服务的，不能命令用户，用户可自行设置是否开启提醒功能，然后用气囊辅助用户调整坐姿；在用户久坐后，按摩模式主动启动，为办公族去除身体疲累。且在移动界面上，办公族可调控按摩功能，获取自身健康信息、分享交流工作的相关内容等。

图2 功能点构建

4.2 造型设计

因为办公环境都比较现代化，风格也以简约明亮为主，所以办公用按摩椅的外观风格设计应与整体环境协调。产品的风格可分为四种：简约款、时尚款、传统款、层次款。通过前期对目标用户外观喜好及写字楼现代简约的办公环境风格的调研，此次办公用按摩椅的外观造型为简约时尚型。办公族对办公按摩椅外观的需求倾向于科技时尚感，将外观需求意向与安全性的设计原则相结合，得出产品设计风格意向情绪版，如图4所示。

图4 产品造型设计

4.3 控制设计

手机线上服务要进行整体性服务规划和设计，包括功能设计、信息传达、交互界面设计等方面。用户的反馈和使用习惯可以使企业的服务进行相对应的更新，以用户为中心对产品工作模式进行研发设计，落实“以人为本”的设计原则。用户辛苦工作后，对身体进行按摩放松，在手机上设置按摩方式、系统升级、健康监测等服务，还能进行使用反馈，有助于后期办公按摩椅产品的优化升级。在办公椅按摩椅的线上服务软件界面设计应以服务设计理念为指导进行规划设计，从“用户”的角度出发，构建产品功能服务体系，提升产品的易用性和高效性，确保用户在使用办公用按摩椅的整个过程中都能够有良好的体验。

5 结论

办公座椅向智能化、服务化发展，设计特征更加注重服务与体验，满足办公族“办公”与“健康”的双重需求。以服务设计理念指导产品设计，不会仅仅停留在使用价值、功能造型、人机关系中，而是在此基础上更系统地考量是否能带给用户更好的服务，以及更多的产品价值。文章运用服务设计的方法和流程，宏观地、系统地开展了整个产品设计实践创新方案。从具有典型用户特征角度出发考虑产品在整个使用过程中出现的痛点，梳理用户行为与需求关系，以期指引设计方向和定义产品服务的内容。