基于TRIZ和QFD协同优化的儿童平衡车服务蓝图方法研究

宋丰伊 刘键 李慧颖

关键词：服务蓝图 TRIZ 理论 QFD 方法 儿童服务产业 服务设计

引言

十四五规划纲要中指出，要“聚焦产业转型升级和居民消费升级需要，扩大服务业有效供给，提高服务效率和服务品质，构建优质高效、结构优化、竞争力强的服务产业新体系”，为我国质量服务业今后的发展指明了方向。质量服务业将紧抓这一发展契机，继续为我国高质量发展作出重要贡献[1]。服务蓝图作为服务设计领域的重要工具，传统使用方法上存在弊端，缺乏与其他学科融合。本研究提出了机械理论的TRIZ（英文全称：Theory of Inventive Problem Solving，中文全称：发明问题的解决理论，以下简称TRIZ）和管理科学的QFD（英文全称：QualityFunction Deployment，中文全称：质量功能展开，以下简称QFD）相结合的服务蓝图方法，以儿童平衡车的服务系统为设计实践，印证了该方法具有一定的优势。

一、理论基础

（一）服务蓝图：随着服务经济的崛起和服务产业的发展，设计师在工作时，越来越注重提供一整套服务解决方案，而不是一个独立的终端产品。服务设计蓝图（英文全称：Service design Blueprints）是一个非常重要的工具，是由Shostack 在1984年提出的，类似于流程图。Mary Jo Bitber在此基础上进行了改善，将服务蓝图中不同的信息分成四类，单独归纳成行，使服务蓝图看起来条理更加清晰，结构更合理 [2]。服务蓝图四部分组成自上而下分别是：1．有形展示用户的行为2．前台接待员工行为3．后台接待员工行为4．支持过程 [3]。

王展于2015年提出了用服务蓝图方法对银行自助服务系统做了“一对多”的创新设计实践并验证了其合理性[4]。左文明等人于2018年提出了将服务蓝图与TRIZ理论结合，用TRIZ发明原理解决服务系统设计面对的问题 [5]。姚湘等人于2021年运用服务蓝图厘清了“用户-文创产品-文化环境”的流程关系，并找出用户的文化接触点进行设计，最后通过土家织锦文化服务网站验证了方法的可行性[6]。

服务蓝图方法已经使用了几十年，虽然使用效率很高，但是存在一定的局限性，在进行整套服务解决方案的设计过程中，设计师很难避免主观意识和无意识的疏忽，这往往会导致最终的设计方案是欠全面的。针对这个问题，Yu-Hui Wang ，Ching-Hung Lee 等人提出的基于TRIZ和QFD的服务蓝图订餐系统[7]，是针对食堂订餐服务业为导向的研究，而不是以产品设计为主，对产品设计的可借鉴性有限，但其提出的融合TRIZ和QFD的服务蓝图方法具有很强的实用性应用价值。因此，经过大量的文献研究，本研究寻找到了应用于产品设计领域的融合TRIZ和QFD的服务蓝图解决方案。

（二）TRIZ：TRIZ，是由前苏联发明创造学家根里奇·阿奇舒勒提出的系统化方法学[8]。TRIZ理论主要包含两个重要的原则：第一，人类遵循有限数量的各种法则来对产品进行创新性的设计；第二，设计师倾向于尋找他们最熟悉的解决方案[9]。TRIZ作为一种创新性的构建理论，被广泛应用于产品创新设计领域、工程领域、创意设计领域，也有许多研究者也将其应用拓展到无形的设计活动中去，比如服务系统设计[9]。陈婉静等人提出将服务设计与TRIZ相结合，针对老旧小区停车难的现状，用TRIZ创新原理解决服务矛盾，提出了建立老旧小区智慧停车服务系统，为服务设计驱动的国内老旧小区停车服务创新提供实践方法和工具参考 [10]。杨伯军等人引入TRIZ技术进化理论作为产品服务系统的支撑工具，将可持续发展的理念以服务系统设计的实践方式运用到了工业产品包装领域，有效缓解了工业产品包装浪费严重、回收困难等问题[11]。曹国忠等人基于共享理念提出了自助打印机的需求转化模型，用TRIZ方法解决服务设计中的问题并产生新的服务设计解决方案，从而提升了用户的满意度[12]。

（三）QFD：QFD理论，是由赤尾洋二教授于1972年第一次提出的 [13]。QFD 是一种系统化的技术方法，它致力于通过让客户满意来提高市场占有率[14]。QFD 理论的核心内容是需求转化，而质量屋（HOQ）是一种直观的矩阵框架表达形式，它作为在产品开发中具体实现这种需求转换的一种工具，是QFD方法的精髓[13]。设计师在进行产品设计的过程中，可以通过运用质量屋，得到用户的需求与相应的技术需求之间的最优解，并协调在产品设计过程中，各部门之间的分工协作，以得到最佳的、满足用户需求的产品。

二、设计研究

通过上述的理论基础分析，开展了设计研究环节。本研究选择了儿童平衡车俱乐部为实践案例，下面对设计研究过程进行阐述。

（一）儿童平衡车俱乐部调研：儿童平衡车是一项主要针对幼儿设计的运动、娱乐类玩具产品，幼儿在2-6岁这个阶段，精力比较旺盛，骑行儿童平衡车有利于培养幼儿身体的协调性、平衡、独立自主能力等。儿童平衡车行业属于服务业，从服务角度来看，尚有许多需要优化的方面，例如：1.用户预约不到合适的课程2.人力不足、资金紧张导致无法满足用户多种需求3.服务模式单一，没有好的活动策划方案。近年来，伴随着二胎、三胎政策的开放与人们生活水平的提升，学龄前儿童消费产品迎来了前所未有的机遇。同时，教培双减政策的实施，也让父母们越来越重视儿童的德智体美的全面发展。儿童平衡车市场增长幅度持续攀高，越来越多的儿童平衡车品牌和相关的赛事开始出现。尽管如此，儿童平衡车行业在国内还处于一个小众阶段，没有较成熟的商业模式可以借鉴，缺乏系统化的服务流程[15]。因此，儿童平平衡车行业想要发展，不仅要提升产品本身，其行业也有很大的提升空间。

（二）基于TRIZ的服务设计：以前的专家学者在250万的专利中总结了39个通用工程参数[16]，用来解决机械工程领域中产品创新设计的冲突问题。TRIZ在机械工程领域应用颇广，但TRIZ39个通用工程参数并不完全适用于以儿童平衡车为例的服务行业，因此需要将其与儿童平衡车行业服务属性进行适配处理。通过查阅相关文献，将两者进行适配设计。在39个通用工程参数中，第 1-8 及第 16、20 个参数是实体属性，不属于服务属性，因此不需适配；将其余 29个参数进行适配，见表1。

（三）集成方法研究框架：服务蓝图是做好服务系统设计的必不可少的环节之一； QFD方法能够将用户的需求通过计算，转变为相关的服务设计的要求，但并没有解释如何解决转换后的冲突和矛盾；而 TRIZ 则创造表1 TRIZ通用工程参数与服务参数的适配性地应用其知识库和矩阵，解决了冲突和矛盾，并指导设计过程[17]。TRIZ是一种不太依赖经验的设计方法，通过使用TRIZ，服务设计者可以始终依靠TRIZ知识库，而不是以前的经验[7]。QFD和TRIZ集成的儿童平衡车创新服务蓝图设计方法见图1。

服务蓝图流程描述如下：1.通过相关文献、行业报告、用户评论，得到需求项目，将需求项目设计成问卷，对问卷的结果进行处理分析，得到用户需求，并按重要程度排序，作为质量屋的左墙部分。2.将 TRIZ39个通用工程参数与服务进行适配，得到适配后的29个服务参数并作为质量屋的天花板。3.列出需求与服务参数的自相关矩阵模型，整理成儿童平衡车质量屋。4.通过质量屋得到关键服务参数，作为改善平衡车服务蓝图的关键点。5.构建矛盾矩阵，找到适合的 TRIZ发明原理来解决问题，并将TRIZ发明原理转换成对应的服务创新原理，得到创新服务系统解决方案，以指导儿童平衡车服务系统设计。6.改善现有的服务蓝图模型，得到最终的融合TRIZ和QFD的儿童平衡车服务蓝图。

三、设计实践

（一）QFD质量屋的构建

第一步：通过挖掘购物网站的用户评论、调研平衡车俱乐部以及对其他服务行业的调研，总结了对儿童平衡车及其服务行业的需求调研问卷，针对调查结果，整理出用户需求，并成立设计专家小组，对用户需求按照重要程度进行优先级的排序，得到相关的重要度（权重）。第二步，结合需求项目和39个工程参数，并适配成服务参数。第三步，建立用户需求与服务参数的关系矩阵、建立评价矩阵，完善评分后建立输出项矩阵。

1．用户需求：问卷针对的目标用户群体是使用过以及有意向购买、体验儿童平衡车的家庭，并通过问卷星平台发放。为确保最终数据的准确性，本调研报告根据以下筛选原则和顺序对回收的192份问卷进行了整理：（1）第五题的安全性选项，选择很不在意、不在意、无所谓的问卷，直接判为无效问卷，共删除19份。（2）第三题回答不考虑购买，直接视为无效问卷，共删除37份。（3）答案选择呈现明确的规律性，直接视为无效问卷，例如：评级题选项全部都为在意和十分在意，共删除6份。

（4）多选与评级题目，选择逻辑相反选项的问卷，直接视为无效问卷，例如：提供比赛和培训比赛技能属同类需求，因此删除选在意比赛技能而不在意提供比赛服务的问卷，共删除3份。

最后，共收集了127份有效问卷，对结果进行处理，得到用户需求的评分平均分，作为接下来评价需求重要度的关键依据。经过专家小组讨论，删除对本研究无效或重复的需求，最终得到17个有价值的用户需求，见图2左墙部分。

2.服务参数选择：从上述服务参数转换和基于文献[16]和有关平衡车俱乐部服务的分析，我们从表1中选取相关性高的20个服务参数，对应的编号和服务参数分别是：1响应性、2供给力、4整体形象、5服务氛围、6环境、9服务成本、10服务浪费、12信息损失、13时间损失、15外部危害、17稳定性、18专业能力、19可靠性、21准确性、22便利性、24服务补救、25服务改良、26服务的多样性、28信息化水平、29服务表现，并作为质量屋矩阵中的天花板。

3.儿童平衡车质量屋：儿童平衡车质量屋分别包含以下几个广义矩阵部分：（1）左墙——WHATS输入项矩阵。表示用户需求及重要度。

（2）天花板——HOWS矩阵。表示针对用户需求怎样去做，是服务属性。（3）房间——相关关系矩阵。表示用户需求和服务属性之间的关系。

（4）屋顶——HOWS的相关关系矩阵。表示服务属性矩阵内各项目的关联关系。（5）右墙——评价矩阵。具体包括：用户对平衡车俱乐部服务满足相应需求的评价、平衡车俱乐部对相应需求的目标、需要提升的比率、服务环节的重要程度和质量权值。（6）地下室——HOWS输出项矩阵。表示从“需求什么”到“怎样去做”的转换[14]，是将用户需求、服务参数以及他们的权值得分相乘计算出的最终得分，并且根據得分，得到服务参数的重要度排列顺序。儿童平衡车质量屋见图2。

根据上表得到的服务参数权重，得分10分以上的有10个，作为平衡车俱乐部服务改善的关键服务参数，分别是“稳定性”“准确性”

“专业能力”“服务表现”“服务成本”“服务氛围”“整体形象”“可靠性”“供给力”“服务的多样性”。

（二）TRIZ应用：在对这些关键服务参数进行分析后，我们将它们作为接下来TRIZ矛盾矩阵的纵轴。这一阶段中，通过TRIZ矩阵的矛盾分析，得到预期解决问题的发明原则，作为发展平衡车俱乐部服务功能的服务解决方案。

1.矛盾分析：对这些关键服务参数改进时，可能会对其他的服务参数产生负面的影响，因此当我们对关键服务参数进行改进，以下简称改进参数（IP），同时要列举出产生负面影响的参数，以下简称恶化参数（WP），IP与WP之间的设计冲突，就是儿童平衡车俱乐部服务蓝图设计中需要重点解决的问题。

由图2质量屋屋顶中服务参数自相关矩阵可以得出，儿童平衡车服务蓝图设计过程中存在7对冲突，分别是：（1）稳定性（IP）与准确性（WP）：为了提高平衡车俱乐部持续提供稳定的服务的能力，服务的业务流程就会成熟且单一，这往往会导致服务准确性损失，提供的稳定成熟的服务可能不符合用户的需求。

（2）专业能力（IP）与服务成本（WP）：为了提高平衡车俱乐部服务和工作人员的专业程度和能力，会导致服务成本上升。（3）服务表现（IP）与服务改良（WP）：当高质量和高效的服务得到满足、被改进时，内部会产生自满，从而会降低平衡车服务内部对服务的改良。（4）整体形象（IP）与服务氛围（WP）：当平衡车俱乐部的整体形象得到了提升，默认好的形象有好的服务，会降低用户对所提供的服务程度的感知。（5）可靠性（IP）与响应性（WP）：为了提升平衡车服务的可靠性，会降低平衡车俱乐部对需求的响应速度。（6）供给力（IP）与信息损失（WP）：当供给力得到提升，单位服务活动中，各部门参与的合作的比例增加，会提高部门之间无效沟通而导致的信息损失的比率。（7）服务多样性（IP）与服务浪费（WP）：为了提高服务的多样性，会导致提供了一些对用户可有可无的需求，这样会导致服务浪费。

将这7对冲突中的IP作为TRIZ矛盾矩阵的纵轴，WP作为TRIZ矛盾矩阵的横轴，他们的交点对应的网格，就对应了冲突解决需要用到的TRIZ发明原理，见表2。

2.矛盾解决的发明原理：根据前一阶段我们得出的平衡车俱乐部服务改善的关键服务参数和7对冲突，结合表2矩阵中发明原理出现的频率，选择以下有下划线并标注加粗的原理：35号（参数变化）、19号（周期性动作）、28（机械系统的替代）、10（预先作用）。这些原理转换成适合于平衡车服务的服务原理之后，可以对现有的平衡车服务蓝图解决方案提供设计指导，并且指出了新的服务蓝图所需要的新服务职能和要素[7]。

3.服务原理：在本文以儿童平衡车为设计实践的案例中，只应用到了表2中的部分发明原理，现将应用到的发明原理与儿童平衡车服务进行匹配，并转换成4项服务改进措施，如表3所示。

按照表3中服务原理来看，可以制定一些新服务功能：从“预先了解用户的需求以提高效率原则”来看，平衡车俱乐部可以预先通过访谈、调研、问卷、用户评论等多渠道的形式对用户的需求进行预先的了解，并根据现实条件分析和配置必要的服务，避免缺乏多样性的服务或者提供了冗余的服务而导致资源的浪费。

从“周期性活动、计划来维持良性服务模式”来看，平衡车俱乐部可以通过周期性的运作模式，旺季提升俱乐部整体专业水平，举办赛事和活动，拉高知名度，积累潜在用户；淡季通过提供赛事、体能培训等方式来实现营收，从而改善“专业能力”和“服务成本”之间的冲突。

从“部署新的服务方式以达到替代改良的效果”来看，平衡车俱乐部可以通过用新兴的现代技术手段改善传统的服务接待前台模式，可以通过App或小程序等方式來建联用户前期的需求。

从“采用有效的流程建立更紧密的合作关系并提高顾客的满意度”来看，平衡车俱乐部可以与相关媒体和周边产品建立合作关系，提升专业服务能力同时避免成本过高。同时可以在每一个有服务的环节对用户的满意度进行反馈回收，在拥有高质量服务表现得同时，也能对服务进行不断改良。

四、服务蓝图解决方案

（一）传统服务蓝图方案

根据问卷调查、平衡车发展相关文献研究以及对北京朝阳区K酷时尚广场内一家儿童平衡车俱乐部的实地考察，现整理归纳出了现有平衡车俱乐部服务模式下的服务蓝图，见图3。

从图3中可以看到，在该服务蓝图中，平衡车俱乐部提供了稳定的服务模式，但这种模式过于单一，没有周期性的属性，满足不了用户多样性的需求；信息化管理水平不足；各项服务措施与服务成本之间没有形成一个良性循环的模式等。在图2质量屋得到的10个关键服务参数方面，用户的需求没有得到很好的解决、诸多方面有待改善。接下来，应用表3得到的服务原理，在图3服务蓝图基础上进行改善，提出一个应用TRIZ和QFD的新型儿童平衡车服务蓝图方案。

（二）改善的服务蓝图方案

从图4中我们可以看到新的完整的儿童平衡车服务蓝图。新的服务蓝图将表3改善关键服务参数的4个服务原理应用其中。提供了一个针对性满足用户需求、部门内外高度协作、服务周期性迭代以达到改良效果的儿童平衡车俱乐部服务模式。新的服务蓝图流程描述如下：

1.服务前阶段：用户通过多渠道方式咨询，而不局限于传统的电话或到店咨询。有意向可以直接在网络上通过多渠道方式报名体验课程，同时俱乐部收集用户信息，作为潜在付费用户。

2.服务中阶段：用户到达场馆后，有前台接待，在这个过程中有专业的等候区，提供美甲、娱乐、零食等服务，同时配备专业的服务人员提前了解用户的需求以及介绍俱乐部所提供的各项服务。体验课程中，授课老师用专业的技能和良好的服务态度来让用户感觉到良好的服务氛围，而不过度依赖俱乐部的外部形象，同时过程中记录服务的待改善和待提升的方面，体验结束后回收用户的反馈建议，并依据实际情况做针对性的服务改良。俱乐部除了配备室内教学场地之外，还提供举办比赛和活动的专业户外运动场地，设施的安全性和专业程度都有良好的保障。用户付费报名课程之后，俱乐部的服务人员提供专业的指导服务和量化的课程体系。同时有儿童平衡车及周边产品的合作方，赠送相关礼品作为吸引报名和合作盈利的模式之一。提供在线设计平衡车服务，用户可以个性化的选择自己的平衡车。每个儿童用户上课和参加比赛、活动等都会有相关记录，例如阶段性的体测数据和赛车水平的成长等记录服务。

3.服务后阶段：每举办一次相关的活动和比赛，都会通过访谈和发放评价问卷等方式来获得用户的反馈信息，有利于针对性的满足用户多样化的需求，进行良好的周期性服务迭代，以保持良好的用户体验。同时配有专业的售后保障体系。

结语

本文使用TRIZ和QFD集成的服务蓝图方法，并创造性的应用于产品设计领域中。可以有效的规避传统产品设计中设计师过于主观的问题，让设计师从关注用户需求转换到关注整个服务过程中的所有利益相关方。这种集成方法得到的服务蓝图方案，相较于设计师经过主观的调研和判断过程得到的服务蓝图，更加严谨。新服务蓝图的推出较之前的服务蓝图提供了几个改善的方面：首先，在提供服务之前，预先了解用户期待的需求，并根据实际情况预置必要的服务，这样可以满足用户多样性化需求，同时避免提供冗余的服务，造成服务浪费。其次，使用信息技术、其他新的服务方式来进行服务改良。再次，在服务流程中与相关利益方建立更紧密的合作关系，提高顾客满意度。最后，采用周期性的服务模式、回收用户反馈、服务更迭等维持良性的服务模式。

但本研究也仍存在一定的不足。在用户需求调研阶段，由于2-6岁的儿童不具备回答调研问卷的能力，因此调研问卷面向家长发放，对于儿童的需求重要度的评分可能有出入。将来还需要进一步针对性地对儿童做访谈调研的工作，以获取更完善、准确的用户需求及重要度评分。