用户思维要真正落地

■ 现代家电传媒总编 傅教智

行业在满足消费者一体化需求方面的探索，最早是从单一产品，单一品类的销售到套系化、集成化，比如，中央空调、集成吊顶，烟灶消的集成等，这其中也包括一些场景化的需求，但早期是低层次集成，用户对于场景化的需求也并不是太明确与强烈。但现在用户对于集成的需求已经提升到甚至把家装、家居、家电、软装以及对房屋的部局改造等的高度集成化需求。

因此，用户的需求也并非一步到位，会经历逐渐升级的历史变化趋势，在此期间，行业同样也经历了从缺乏相应的意识，缺乏一种有效的手段去实现满足用户的一体化需求、整体化需求、场景式需求，发展到现在，随着各种技术的发展与成熟，不断创造相应技术条件去更好满足用户的各类场景化需求的升级过程。

比如，华为鸿蒙系统推出以后，为跨品类的家电家居提供了一种技术解决方案，很多品牌已经在积极合作提前布局。如美的IoT与华为鸿蒙的合作进一步拓深，基于全屋智能场景，实现了从单品合作到全屋智能、互联互通的跨越。

从渠道端来看，随着近几年移动互联网、5G为代表的技术进步，使各企业之间、上下游环节之间有了很好的融合工具。以前在渠道端谈融合，很多人只是简单的理解为线上线下的融合，但实质上，一些优秀的经销商已经走在行业前列，虽然所从事的业务大部分也是传统业务，但是在服务与营销的整合上已经非常到位。比如，北京某品牌的经销商通过对虚拟营销的不断探索，产生的销售额已经接近亿元。这一销售规模的产生，并不是传统的线上电商销售，也不是通过抖音短视频、直播等新电商产生的销售，而是通过内部的协作所实现的营销效果。

所以，融合创新与用户的需求有关，和当下社会提供的技术条件也有关，这就是趋势。同时，融合是多角度多层次的，只有充分理解融合，并且不断的适应这种变革，并利用好相应手段，可创造的价值会超出我们的想象空间。

当然，融合的目的在于更好满足用户的需求，而不是仅想着自己的利益最大化，基于这一前提下才可能进行有效的创新。毕竟，中国地域复杂，不同民族、不同消费条件的用户有不同的需求，解决用户的个性化需求问题非常重要。

无论是品牌方或是经销商，大家都在讲用户需求，但真正深刻理解并满足用户的真实需求其实极具考验性，一方面要解决个性化需求，另一方面要解决共性化需求。

比如，都认为安装师傅可以进入用户家中，会产生很多商机。的确，入户服务过程中可以发现用户有很多需求，但是往往对这些需求的分析却并不太细致，如果细致分析后将发现的一些通用需求规划成一些简单的流程，通过改善自己的内部组织，使营销人员和服务人员真正形成一种效果的、程序化的互动，就可以实现运营用户。

因此，解决用户的通用问题和个性化问题，一方面靠企业解决，一方面靠员工解决。如果不解决共性问题，效率太低，如果不解决个性化问题，用户需求满足就会打折扣，这其中就体现出能否对用户需求深刻细致把握的问题。

客观来讲，很多时候，我们会模模糊糊地看到一些用户需求，也觉得是商机，但真正能做好商机转换的却极少，究其原因就在于我们自身很难做到真正的用户思维。因此，当真正转为用户思维前提下，利用已有的手段，特别是近些年来技术进步带来的交互手段、融合手段，通过内部关键要素创新和组织结构的创新、流程的创新、工具的创新等，去解决用户的问题，就能够真正把用户的需求、融合的趋势变成自己的生意。

当下的着眼点，研究方向一定是用户一体化家电家装整合给企业带来的机会。但对商家而言，每个企业情况各不相同，在学习优秀者的同时，一定要考虑自己的实际情况，企业自身的规模，内部团队的组织状况，代理经销品牌所在地区的服务对象，已有的新老客户状况等做具体分析，真正想着怎么去解决新老用户的需求。特别很多商家在一方市场经营多年，老用户众多，积累的需求也很多，但因不具备真正解决用户需求的能力，无法实现用户运营，形成自己的运营和销售体系。

对品牌而言，大部分企业还是习惯于自我思维，我的品牌、我的产品，从自己的角度在讲某一品类、某个产品，认为自己很专业，但在用户端却并不是产品的概念，而是生活空间场景的概念，基于他自己的生活场景下有很多痛点，有很多的需求。因此，一定要真正在换位前提下去考虑用户需求问题。

比如，品牌在不断强调用户对智能化的需求，但智能化的需求是从厂家角度而言，对用户来讲就是一个懂我的傻瓜化的需求。目前，美的、老板、方太等品牌都已经在尝试与鸿蒙系统的对接，通过智能手段对自身家居场景方案进行整体的协作与控制，这将是一个极大的市场。家电、家居乃至家中任何一个房地产配件，都有智能化需求。厂商要看到这样的趋势，利用好技术手段，通过小范围的努力，包括与整个同行或者合作伙伴合作等，去多维度满足用户的需求，在过程当中就能找到自己的机会。