职业成长对高校图书馆员服务创新行为的影响研究

王 晴

(淮阴工学院商学院,江苏淮安 223003)

1 引言

创新是组织发展的动力之源,是组织保持活力和竞争力的核心要素。面对复杂多变的用户需求和外部环境,高校图书馆需要重新定义其在新环境中的角色,重塑其服务和技能,利用自身优势进行创新以创造响应速度快且便捷的服务[1]。要实现该目标,高校图书馆员不仅需要加强新方法的学习和运用,善于发现并解决动态环境下的新问题,提升个人的专业能力;还需要组织支持或与组织内其他成员协同创新,共同成长和进步。

服务创新对服务型组织具有重要作用。综观研究动态,尽管有大量研究关注了高校(大学)图书馆服务创新,但大多是从宏观视角进行讨论,这些研究固然重要,却缺乏从员工角度进行考察。实际上,员工才是组织服务创新的推动者和执行者[2],高校图书馆亦如此。馆员行为是反映创新动态的微观基础,如何有效激发其服务创新行为是一个不应被忽视的课题。在为数不多的实证研究中,学者们侧重于探讨情境因素如何影响高校图书馆员创新行为,对个体因素的探索较少。创新行为的产生与实施具有鲜明的过程性,此过程伴随着馆员的成长与进步、与组织的情感联系等影响因素。有研究指出,员工在组织内的良好成长能够提升其对组织的忠诚度,促使他们做出有利于组织发展的积极行为[3],员工对组织的情感依附程度是理解其工作态度与角色外行为(如创新行为)的关键因素[4]。鉴于此,从微观角度考察高校图书馆员服务创新行为的前因及其影响机制是必要的,本研究将视角聚焦于个体能力、组织回报与情感因素,进一步揭示并阐释其作用机理。

2 文献回顾与研究假设

2.1 职业成长与服务创新行为

在本研究中,职业成长是指组织内的职业成长,反映的是员工在当前组织中的职业发展和进步状况[5]。评估员工职业成长的一个重要标准是其成长速度,在阐释因果关系中的职业成长状况时,需要单独测量其具体维度。翁清雄[6]开发的企业员工职业成长量表具有良好的信效度,但针对其他职业,这一结构的稳定性和有效性仍需检验,如Liu等[7]将此量表用于测量中国护士时发现,晋升机会和报酬增长形成了单一维度。在图书馆职业领域,王晴[8]面向图书馆员群体编制的职业成长量表由业务能力发展、科研水平提升和组织回报增长三个维度构成,适用于评估我国图书馆员职业成长状况。

在本研究中,高校图书馆员服务创新行为是指高校图书馆员在用户服务过程中产生的创意、新想法或解决问题的新方法,并将其付诸于实践的行为,这类行为不是任务性安排的结果,而是角色外行为的表现。与生产制造行业不同的是,高校图书馆员创新行为大多属于“潜移默化”的隐性创新行为[9]。图书馆员创新行为的实施是一个螺旋上升的过程,受到知识、思维、心理以及环境等因素的影响,其中专业知识和技能是实施创新行为的内在要求[10]。此类创新行为的实施还会受到外部因素的驱动,如图书馆奖励、职称晋升等[11],当图书馆员感知到自己的创新行为有利于图书馆的价值实现时,将会伴随着价值内化过程并将这种角色外的付出视为自觉要求和服务行为。

综上,提出如下假设:

H1a:业务能力发展对高校图书馆员服务创新行为有显著的正向影响;

H1b:科研水平提升对高校图书馆员服务创新行为有显著的正向影响;

H1c:组织回报增长对高校图书馆员服务创新行为有显著的正向影响。

2.2 情感承诺的中介作用

2.2.1 职业成长与情感承诺

承诺是联系员工与组织的纽带。情感承诺一般是指由于员工对其组织的目标和价值观的认同而产生的心理依附状态,表现为忠诚并想要留在所属组织,这种想法的产生与个体对其工作需求的满足感有关。翁清雄[12]将其定义为职业成长从多个维度概括工作满足感,实现职业目标和职业能力发展是满足更高层次需求的例证,而晋升和薪酬则是衡量组织如何评价其员工的重要标准,因此那些支持员工职业发展的组织实际上构建了一种协同共生的“员工—组织”关系。这种关系会使员工感受到与组织更强的相容性,从而对组织产生更高的情感承诺[13]。因此,在组织内具有良好职业成长水平并获得相应奖励的员工会拥有更高的情感承诺水平;相反,如果员工的职业成长受到阻碍或难以进步,业务能力也得不到提升,他们的情感承诺水平自然会降低。

员工在组织内实现职业成长,一般需要满足内在的和外在的两种需求。当员工的工作经历有助于其职业技能发展并得到组织认可时,会在心理上依附于组织,因为他们的需求得到满足。以往的实证研究表明,职业成长与情感承诺具有正相关性[14]。马来西亚学者Daud[15]对该国政府部门职员的调查发现,在职业成长的六个维度中,对组织承诺的显著影响强度依次为:晋升公平、职业能力发展、晋升速度、工作轮换,而职业目标进展和回报增长对组织承诺的影响极弱且不显著,研究还发现,在组织承诺的三个维度中,情感承诺受到职业成长的影响最大。

综上,提出如下假设:

H2a:业务能力发展对高校图书馆员情感承诺有显著的正向影响;

H2b:科研水平提升对高校图书馆员情感承诺有显著的正向影响;

H2c:组织回报增长对高校图书馆员情感承诺有显著的正向影响。

2.2.2 情感承诺与服务创新行为

有研究证实,在工作场所中,个体不仅与组织内其他成员(如上级)存在社会交换关系,而且与组织也有社会交换关系,组织承诺可能是反映个体与组织社会交换关系的重要表现[16]。已有研究普遍强调情感联络的重要性,认为情感承诺能直接或间接影响员工的组织公民行为[17]。作为重要的角色外行为,创新行为往往由情感驱动。一方面,情感承诺较高的员工的角色认知范围更宽,更少表达“这不是我工作范围内的事”等情绪,愿意将角色外行为纳入个人工作角色认知范围内,做更多有益于组织的行为[18];另一方面,情感承诺较高的员工更能体会到工作乐趣,从而产生更加积极主动从事创新活动的动机,以更有意义的方式(如创新行为)参加组织建设,相关研究表明,情感承诺是角色外行为的重要前因变量,两者之间存在较强的正相关性[19]。

员工在组织内的职业成长不仅与其自身努力有关,还需要组织的支持。一方面,在职业成长的过程中,员工会对组织的目标和价值观产生内在认同,并且将自身的态度、行为与组织的发展逐渐捆绑起来;另一方面,当员工获得良好的职业成长时,容易形成回报当前组织的心理倾向,做出有益于组织发展的利组织行为[20]。从情感角度出发,情感承诺较高的员工感知到的交换关系更加广泛、抽象和开放,在这种关系下,由于自身职业发展的需求,员工会将主观能动性和创造力以更柔性的方式投入到工作实践中,出于对组织的热爱和主人翁意识,工作投入的实践范围将延展至更多的角色外行为中[21]。因此,职业成长能够提升企业员工对组织的情感承诺水平,有助于增强其创新行为。

综上,提出如下假设:

H3:情感承诺对高校图书馆员服务创新行为有显著的正向影响;

H4:情感承诺在高校图书馆员职业成长(及其子维度)与服务创新行为关系间起中介作用。

基于以上分析,构建本研究假设总体模型,如图1所示。

图1 研究假设总体模型

3 研究设计

3.1 研究样本

采用便利抽样的网络问卷调查法收集数据,调查对象为全国范围内不同类型高校的图书馆员。经过多次修订问卷,于2020年11月至12月间正式发放问卷。由于发信频率高,Email存在部分系统退信或被怀疑为垃圾邮件,影响了应答率。共收到478份已填问卷,去掉连续9题勾选相同极端值、馆内职务为临时工或填答不认真的问卷,且仅保留公办本科院校图书馆样本数据,获得352份有效样本数据,回收问卷有效率为73.640%。

从样本结构来看,性别中男女分别占28.409%、71.591%;学历中本科及以下占23.295%,硕士占63.068%,博士占13.636%;职务中馆长占7.955%,职称中正高级占7.670%;从劳动关系的身份特征看,编内占82.670%,编外占17.330%;在代际分布上,出生于“60”“70”“80”“90”年代的受访者分别占17.898%、35.227%、36.648%、10.227%,考虑到填答时间为2020年,因此上述年代对应的年龄段分别为:[51～60]、[41～50]、[31～40]、[21～30]。有效样本的其他结构特征请见下文。

3.2 测量工具

(1)职业成长量表

职业成长的测量工具引用王晴[22]开发的图书馆员职业成长量表,其中,采用3个题项测量业务能力发展,样题如“图书馆工作使我积累了丰富的工作经验”;通过3个题项测量科研水平提升,样题如“图书馆职业促使我重视发表论文的质量”;使用3个题项测量组织回报增长,样题如“在目前的工作单位,我的职称晋升速度比较快”。本研究使用的量表均采用Likert七级评分,从“1=非常不同意”到“7=非常同意”。

(2)情感承诺量表

Allen和Meyer[23]开发的组织承诺量表具有扎实的理论基础,两位学者再次验证其结构维度时的调查对象包含了大学图书馆员工[24]。该量表具有良好的跨文化适用性。该量表通过Chen和Francesco[25]针对中国员工数据的验证显示,在中国文化情境下也呈现出稳定的三维结构,能够较好地预测员工行为。本研究采纳以上学者的观点及测量题项,选取其中的情感维度分量表作为测量工具并根据图书馆组织情境修订题项。情感承诺量表包含6个题项,样题如“我觉得自己在情感上依附于目前工作的图书馆”。

(3)服务创新行为量表

服务创新行为的测量工具借鉴王雁飞和朱瑜[26]结合本土情境修订的量表,8个题项内容较好地契合高校图书馆组织情境。该量表主要是考察员工在工作过程中的创新表现情况,测量内容既涵盖员工自己创新的意愿、能力、方法与手段等,也包含员工与同事分享个人创新成果的表现。样题如“我经常寻找机会改善工作方法与工作流程”“我经常会从不同的角度来思考问题”“我经常检验新工作方法的有效性”。

4 实证结果分析

4.1 信度与效度分析

分别采用SPSS25.0和AMOS22.0进行探索性因子分析(EFA)和验证性因子分析(CFA)。EFA结果显示,各主要变量的KMO值介于0.718～0.905之间且通过Bartlett球形检验(p＜0.001),Cronbach’s α系数介于0.849～0.914之间,因子载荷值均大于0.665,说明潜变量测量题项的稳定性和内部一致性较高,信度良好。各主要变量的测量工具均借鉴成熟量表,充分保障其内容效度。

本研究采用两种方法检验共同方法偏差。一是进行Harman单因子检验,将所有题项集中在一起进行主成分法的因子提取,在析出的特征根大于1的五个因子中,未旋转前最大因子的方差解释率为34.862%,小于临界建议值40%;二是进行竞争模型的拟合优度检验,CFA结果见表1所示,五因子模型拟合指标明显优于其他备选模型,说明本研究中的五个主要变量具有良好的区分效度。

表1 竞争模型拟合指标比较

4.2 描述性统计分析

各主要变量的均值、标准差及相关性见表2所示。由表可知,业务能力发展、科研水平提升、组织回报增长与高校图书馆员情感承诺相关系数分别为0.433、0.275、0.403,与服务创新行为的相关系数分别为0.422、0.349、0.365,均呈现正相关关系且均在p＜0.01的水平上显著。同时,情感承诺与服务创新行为也呈现正相关关系(r=0.288,p＜0.01),下面进一步验证变量间关系。

表2 各主要变量的均值、标准差及相关分析结果

4.3 群体差异分析

基于自我分类理论,个体可能会根据性别、年龄、收入等特征将自己进行群体划分,形成个体对组织的心理距离差异,从而影响其态度与行为[27]。在单因素ANOVA检验中,若整体检验的F值显著,则表明至少有两个组别存在显著差异,此时需要进行组间配对比较,若方差齐性,选择最小显著性差异法(LSD);若方差不齐,则采用盖姆斯—豪厄尔法。群体差异检验结果见表3所示。

表3 群体差异检验结果

独立样本t检验结果显示,高校图书馆员服务创新行为的编内均值显著高于编外,说明编制对高校图书馆员服务创新行为具有显著影响。但是,高校图书馆员服务创新行为在性别、专业背景、跨行业经历等个体特征上并无显著差异。ANOVA结果显示,高校图书馆员服务创新行为在职务、职称、进馆年限、出生年代上存在显著差异。具体表现为:在职务上,普通职工的均值显著低于中层管理者,中层管理者与馆领导的差异甚微;在职称上,正高级的均值显著高于中级和初级及以下,但并不显著高于副高级,副高级及以下三个组别之间亦无显著差异;就进馆年限而言,工作21年及以上的得分最高,显著高于进馆6-20年之间的三个组别,但与进馆5年及以下组别的差异不显著,进馆20年及以下四个组别之间亦无显著差异;在代际上,“60后”的均值显著高于其他年龄段,而“70后”“80后”“90后”之间并无显著差异。然而,学历、馆型、年均收入、组织规模、年均培训次数等对高校图书馆员服务创新行为不产生显著影响。

4.4 假设检验

(1)主效应检验

有研究表明,性别、学历、编制、进馆年限对图书馆员职业成长或其部分维度有显著影响[28],图书馆员情感承诺在学历、出生年代、进馆年限上存在显著差异[29]。前文分析表明,高校图书馆员服务创新行为在编制、职务、职称、进馆年限、出生年代等个体特征上存在显著差异,因此本研究将性别、学历、编制、职务、职称、出生年代和进馆年限等作为控制变量引入回归方程。

借鉴罗岭和王娟茹[30]的研究设计,为满足假设条件及检验要求,共设置6个模型,采用多元线性回归方法检验。为验证假设H1a～H1c,首先将服务创新行为设为因变量,然后加入控制变量,最后将自变量加入回归方程,检验结果如表4中模型4所示。可知,业务能力发展、科研水平提升、组织回报增长对高校图书馆员服务创新行为均有显著的正向影响,因此假设H1a～H1c成立。同理,为验证假设H2a～H2c,首先将情感承诺设为因变量,然后加入控制变量(同上),最后将自变量加入回归方程,检验结果如表4中模型2所示。可知,业务能力发展、组织回报增长对高校图书馆员情感承诺有显著的正向影响,而科研水平提升对其影响近乎为零,因此假设H2a、H2c成立,假设H2b未获支持。为检验假设H3,首先将服务创新行为设为因变量,然后加入控制变量(同上),最后将情感承诺加入回归方程,检验结果如表4中模型5所示。可知,情感承诺对高校图书馆员服务创新行为有显著的正向影响。回归模型的方差膨胀因子介于2.401～2.558之间,德宾—沃森统计量介于1.893～2.082之间,说明自变量观察值之间不存在多重共线性问题,回归方程也不存在一阶自相关,因此以上回归分析数据有效。

表4 层次回归分析结果

(2)中介效应检验

为检验情感承诺的中介作用,本研究根据亚科布齐[31]提出的中介作用检验方法。表4中模型2结果表明,自变量(职业成长的三个维度)对中介变量(情感承诺)的回归系数有两个达到显著水平(β=0.332,β=0.291;p＜0.001),满足中介作用检验的第一个条件方程;从表4中模型4结果来看,自变量(职业成长的三个维度)对因变量(服务创新行为)的回归系数均达到显著水平(β=0.273,p＜0.001;β=0.128,p＜0.05;β=0.211,p＜0.001),满足中介作用检验的第二个条件方程;但是,从表4中模型6结果来看,自变量(职业成长的三个维度)与中介变量(情感承诺)同时对因变量(服务创新行为)进行回归时,中介变量对因变量的回归系数未达显著水平(β=0.048,p=0.388),说明情感承诺在职业成长与服务创新行为的关系间不产生中介作用,职业成长对高校图书馆员服务创新行为的影响主要表现为直接效应,情感承诺未发挥传导效应。据此,假设H4未获支持。

5 结论与启示

5.1 研究结论

本研究得出以下结论:第一,在群体差异上,高校图书馆员服务创新行为在编制、职务、职称、进馆年限、出生年代上存在显著差异;第二,职业成长的三个维度对高校图书馆员服务创新行为均有显著的正向影响,其中,业务能力发展的影响最大,组织回报增长次之,科研水平提升的影响较小。这表明当前我国高校图书馆员科研目标对服务创新行为的指向性不强,说明塑造并提升高校图书馆员的业务能力是促进服务创新行为的首要途径,同时还需注重晋升、收入等回报因素的促进作用;第三,业务能力发展和组织回报增长均显著地正向影响高校图书馆员情感承诺,而科研水平提升的影响近乎为零,说明科研进步不会提升高校图书馆员对组织的情感依附和归属感;第四,情感承诺对高校图书馆员服务创新行为有显著的正向影响,说明情感承诺越高,服务创新行为表现越好,但是,情感承诺在高校图书馆员职业成长与服务创新行为的关系间并不起中介作用,这可能是由于高校图书馆员将服务创新视为一种内生的工作态度和表现,这种动机会让高校图书馆员通过评估自己的成长状况来直接决定是否付诸服务创新行为。

5.2 理论贡献与管理启示

本研究结果回应了Amabile[32]提出的创新理论框架:创新的产生需要专业技能和任务激励的支持;同时佐证了以往研究结论,即员工能力提升是创新的基础,对组织的情感联系是创新行为的关键[33]。本研究证实,高校图书馆员的业务能力和组织回报是促进其服务创新发生的有效支持因素,从个体发展视角拓展了服务创新相关理论研究边界;考虑到图书馆职业全员科研生态,研究结果丰富了服务创新行为发生的前因变量体系(科研水平提升的直接作用),并丰富了情感承诺影响效应研究体系。

群体差异结果表明,编制是影响高校图书馆员服务创新行为的重要因素,这与李亚蒙[34]的访谈结论相近,编制内外的高校图书馆员在组织回报上存在差异,这种差异影响了服务水平与质量的提升。本研究表明,职务与职称显著影响高校图书馆员服务创新行为,而这两项正是图书馆员职业成长的核心要素[35]。结合进馆年限和代际差异,高校图书馆管理者应当考虑:在服务创新实践中,既要注重编外人员的创新潜力培养,也应规划好馆内服务创新技能与方法的有效传递,可试行“资深馆员”帮带或业务导师制度,营造馆内服务创新氛围,激发馆员自主创新积极性和持久力。

从个体成长和情感角度来看,要激发高校图书馆员服务创新的产生和执行,一方面,应采取有效的现阶段职业生涯管理策略,充分认识到职业成长在促进高校图书馆员服务创新行为方面的直接效力。应注意的是,在管理实践上,业务能力导向的成长支持策略更适合高校图书馆员服务创新管理,注重高校图书馆员职业成长中不同层次需求的合理满足,增强科研工作与服务实践的有效对接。同时,重视“以人为本”管理理念在服务创新实践中的应用,关注高校图书馆员的晋升与收入保障,完善透明规范的晋升制度、用人标准和福利待遇体系,高校图书馆应实施积极的激励方式,对在用户服务中有新颖想法、工作方法的馆员给予物质或精神上的鼓励,应完善服务创新导向的激励系统。另一方面,应将情感管理策略付诸于高校图书馆员服务创新管理,倡导或推行服务创新可以通过提升馆员与高校馆的情感联系获得强化,从而为高校师生带来更好的用户体验和服务。高校图书馆可通过关注馆员意见、反馈等柔性管理措施,通过情感关怀等方式鼓励和支持馆员,激发其在用户服务中表现出更多有益于高校图书馆发展的创新行为。