宁波市中高端酒店数字化发展策略

胡奕博

宁波城市职业技术学院，浙江宁波 315000

引言

目前，国内中高端酒店约为4.6万家，规模约占13.5%。目前，我国仍以经济型酒店为主。随着中产阶级的消费升级，个性化、特色化服务需求不断增加，中高档酒店的转型升级势在必行。宁波市的“十四五”规划纲要中指出要加快推进各行各业的产业数字化和数字产业化，作为现代服务业的重要支柱，宁波酒店业数字化发展变得尤为重要。

一 宁波市中高端酒店数字化的发展现状

近年来，国家大力提倡数字化改革，各行各业都在推进数字化转型升级，服务行业也在其中。当前新冠肺炎疫情对酒店业、旅行社行业、服务行业等第三产业造成了巨大的冲击。在疫情常态化防控背景下，酒店业数字化转型愈发重要，“无接触服务”、个性化、智能化服务已成为消费者的刚需，酒店的自助人住系统，人脸识别技术提升了消费者的入住体验，这种便捷、高效、富有体验感的服务已获得当下90后、00后为主体的消费市场的青睐。而对于酒店内部，跨部门的沟通、协作、考核都可在线上完成，极大提升了酒店工作效率及产出。

数字化的变革主要表现在三个方面：数字化技术、数字化运营、数字化组织。数字化技术是指酒店通过大数据、云计算等应用来提供运营服务管理。数字化组织是指酒店根据自己的数字化运营计划而建立的各部门组织架构，各部门对于员工的要求和以往不同，各部门的人员组织架构也与以往不同，数字化运营技能和操作技能成为酒店业必备的技能，数字化人才培养和储备成为酒店数字化转型的关键。在数字化技术和数字化组织的基础上，数字化运营才能有效开展。数字化运营主要表现在对于酒店的管理、生产、营销、创新服务上，具有数字化、可视化、智能化的特点。

目前宁波中高档酒店总计为251家，其中国家三星级及以上旅游饭店72家，64家国家级绿色旅游饭店，9家省级特色文化主题酒店，15家省级品质饭店，91家市级花级酒店。根据调查研究，多数酒店对于数字化技术的应用还在初始阶段，多数酒店对于数字化技术的投入和产出效益持怀疑态度，并未对数字化技术进行大量的投资。宁波绝大多数的中高端酒店还未重视对于数字化人才的培养，具有数字化应用能力且具备酒店行业专业知识与技能的员工寥寥无几。此外酒店数字化应用系统并未打通各相关部门，具有不完整性。酒店各部门之间的运营依然采用各自独立的信息系统来完成工作，酒店各部门间并不能有效协作，直接影响酒店的整体工作效率及工作效益。

经调查发现，90%宁波中高端酒店开始重视数字化营销，例如亚朵酒店（宁波区域）依托集团优势，通过自主APP平台，对会员进行精准营销，从自主平台上预定的客人已达到所有渠道的70%。众多中高端酒店在疫情后，也积极开展多平台的营销推广，例如在抖音、快手、小红书、微信公众号等平台进行酒店文化、产品、服务的推广，但是客户转化率不高，营销成效不佳。总体上，宁波中高端酒店的数字化发展道路还面临不少挑战。

二 中高端酒店数字化发展的意义

（一）提升酒店品牌价值

酒店融入数字化技术后，酒店的品牌价值与管理经营方式都将得到提升，更加凸显酒店特有的品牌文化。酒店数字化的宣传也提高了酒店的美誉度和品牌影响力，更好地输出酒店的价值观，通过数字化技术，提升更多消费者对于品牌的认知度和忠诚度，刺激消费者的购买欲望。

（二）提升效率、精确管理

数字化融合后，酒店各部门的管理效率，以及部门间的协作效率大大提升。如前厅部门、餐饮部门、财务部门、人力资源部门等可以通过数字化平台，对工作人员进行工作内容布置、工作完成进度的审查，可以系统性地掌握并进行合理性地调整，大大提高人员的优化配置。酒店利用数字化内控系统，对一线员工配置智能移动终端，行程无纸质化工作指令引导，规范、准确地记录工作人员的每一步操作流程，做到快速反应，精确管理，提升员工与管理层的工作效率，既能给客人提供科学的服务，又能帮助酒店节省人力和成本。同时在人资管理方面，绩效考核管理也将更加精确化，通过每位员工的移动终端设备，汇报每天的工作情况，并记录在中央系统内，精确统计员工的工作效率及工作量，科学的绩效考核更能激励员工完成酒店各项工作。对于人员、财务、采购等方面的管理，都可以通过云技术进行操作，系统在统一平台管理，节约成本，提高工作效率，取代过去传统的纸质审批，逐级汇报。

(三）服务创新、提质升级

目前宁波众多中高端酒店已开始应用智能机器人的服务,机器人主要提供简单的客房递送服务和酒店相关内容及周边游玩场所的相关介绍，提升了客人的体验感。除此之外，数字化可以带给酒店更多维度的产品服务升级。例如酒店自助入住系统以及酒店智能点餐、智能房间控制、通过手机App或者小程序一键控制，客户可以在酒店的网络、移动平台上查询酒店周边的娱乐设施、交通设施、出门路线、天气预报等相关信息，给客户带来便利，使整个入住体验得到全方位的升级。数字化技术能给客人带来更多个性化、特色化的服务，为客户建立起属于自己的客户画像，提升客户的忠诚度。

（四）精准营销、增强黏性

数字化营销与传统营销最大的区别就是营销更加精准，在数字赋能的基础上，构建一整套的数字营销体系，是营销内容可量化、可追踪、可考核、可预测。根据大数据与人工智能算法，准确预测消费市场需求，了解市场竞争环境、能精确估算出酒店在市场上的产品价格，以最优的定价策略，扩大客源量。建立起自主的数字化会员平台，对于会员的要求喜好，根据类别进行精细化的管理，通过云计算对数据进行分析，准确了解客户画像，通过线上互动、线下服务，进一步提供精细化、个性化的产品与服务，用精确营销提升品牌影响力。

三 宁波中高端酒店数字化发展策略

（一）加强数字化投入

目前宁波中高端酒店的产品同质化现象较为严重，整体平均房价较低。酒店应加强对于数字化技术的投入，进一步升级产品，突出产品的智能化，从而提升房价。例如，将客房打造成智慧客房，通过移动终端的控制，便可体验电视点播、娱乐互动、空调温度控制、窗帘设备控制以及康乐设备的使用，例如VR游戏、高尔夫模拟游戏系统等。进一步升级会议室内的照明系统与空调温度控制系统，消费者能够随时根据需求进行调整。通过整体酒店产品的数字化、智能化升级，不但能够提升消费者的体验感，也扩大了酒店房价的溢价空间，更提升了酒店的品牌形象。

此外数字化的投入也能帮助酒店减少运营成本，让数字化智能化的设备代替一部分人工的工作，可以大幅减少人力支出。另外数字化感应式温控系统的应用也能为酒店一年300多房间至少节省15万元的能耗成本。对于众多中高端酒店，数字化转型需要投入较多资金，在预算有限的情况下，资金的投入需要更加谨慎。建立自主开发的会员管理平台、在线购物平台能够给酒店带来直接的经济效益，但是很多酒店会忽略“管理效益”，运用数字化技术提高酒店的管理效率，酒店内部能减少20%-30%管理成本费用。

（二）建立数字化组织

数字化运营单单靠酒店自身是无法完成的，酒店需要建立起数字化技术部门，与信息化系统制造商共同合作完成这项工作。建立数字化组织的重点是如何使酒店各个部门的信息化管理系统有效对接，并形成一个整体。酒店需要打破原有固化的传统管理模式，使各部门之间数字化运营工作协调一致，这是酒店需要解决的关键问题。每个部门都需要建立起相应的数字化管理系统，例如前厅部门的PMS系统，财务部门的RMS系统，营销部门的CRS系统，还有餐饮管理系统、人力资源管理系统等。此外，酒店营销部门需要OTA等分销系统大数据分析工具，以此来进行精准营销和灵活定价。如果没有数字化运营，酒店相关负责人需要一天至少看8张报表，还要进行分析、总结、最后才能得出结论，时间人力成本消耗大。数字化运营后，酒店客房量客房价格可以实时管控，系统会实时提醒酒店什么时候客流量大，房间价格的自动合理调控，将提高整个酒店各部门的运转效率。

（三）加强消费者体验感

酒店智能设备以及数字化技术的引入后，带给客人不一样的科技感和吸引力，深化消费者的记忆。酒店需要建立起更为灵活的自主平台APP，移动APP是改善数字化转型的中坚力量，客人与酒店是双向沟通，客人可以随时掌握酒店的产品服务。例如客人在入住酒店期间，离开酒店后，都可以通过手机APP等数字化自主平台上完成。当客人进入酒店后，传统的入住登记程序可以在智能机器人的指引下，在酒店自动入住机上完成。在入住期间，通过手机APP来解决各项服务需求，包括房间中的各项开关控制，在办理退房只需在APP上一键付款退房即可。在成功退房后，房间内的智能数字系统能够自动记录客人使用期间的热水温度、空调温度、灯光亮度等数据，并能将数据自动储存到后台系统中，当客人下一次入住时，数据将自动导入到房间内，给予客人定制化、个性化的服务。整个消费体验看似不再需要前台工作人员，但实则作为一家中高档酒店，人性化的关怀、情感的交流依然是科技所不能取代，数字化、智能化的设施设备目的是让前台工作人员从传统的工作程序中解放出来，转而在酒店中为每位客人提供更好的个性化、人性化的服务，不但降低了酒店用工成本，也增强了与客户间的黏性，更带给酒店品牌更多溢价的空间。

（四）改变营销模式

目前的中高端酒店市场主体消费者已为90和00后，年轻一代更注重个性化体验、新奇的感受和新颖的互动方式。传统的营销手段很难将潜在的客户转化为消费者，酒店应该顺应趋势，利用大数据、云计算，对线上线下的客户进行大数据分析，整合自主平台与OTA（线上旅游）平台数据与资源，对于携程、飞猪、booking等进行流量评估，优化线上平台合作，使酒店在线上平台的流量得到充分利用。打通酒店后台系统与CRM（顾客关系管理系统）、移动端，从入住到退房，客户的年龄、职业、性别、生活习惯、爱好等基础数据、行为数据、产品购买记录、通过标签的形式进行汇总，构建客户画像，帮助酒店确定更加精准的营销策略。例如，节日的相关产品内容的推送和节日祝福，定期发送客户感兴趣的优惠信息等，精准的营销增强与客户间的黏性。

（五）着力培养数字化人才

伴随数字化的转型，酒店的用工结构也开始变化，酒店员工与客户的沟通、管理员工的方式都将产生变化，着力培养数字化人才是一个必然趋势。酒店人力资源如何提高员工的数字化应用能力与数字化工作方式成为数字化转型成功的关键。目前宁波中高端酒店缺乏数字化应用人才，尤其是在数字化营销平台上无法做到满意的转化率，在抖音等自媒体平台上的流量较少。后期酒店可与合作院校合作开设相关课程，共同培养酒店运营的数字化人才，而未来的酒店业更需要了解数字化技术运营且具备相应酒店行业专业知识与技能的复合型人才。此外，酒店也可以聘请相关方面的专家对内部员工进行数字化运营与营销相关的宣讲和培训，以提高整体队伍的数字化专业技能。

四 结语

在党和国家大力提倡数字化改革的大背景下，随着中产阶级的消费升级，酒店业数字化改革是一个必然趋势。中高端酒店通过数字化改革，提高对数字化的认识，加大投入，建立数字化技术部门，协同各部门运用数字化技术进行运营，使产品服务提质升级，持续培养数字化人才，强化内部数字化管理与运营，提升管理效率与工作效率，进一步提供精确的营销方案，加强客户的体验感和忠诚度，以此持续提升品牌影响力和溢价的空间。