优质服务在电力市场营销中的作用

国网辽宁省电力有限公司沈阳供电公司 臧 帅

1 引言

人们在生产生活当中，随处都能看见电力的身影，可以说电力资源是促进社会发展的重要力量。随着电力体制改革热度日渐高涨，电力企业也面临着愈加严酷的市场环境，若是缺少较强的综合实力，很难在激烈的市场竞争中生存，所以必须增强自身电力服务水平，获取电力用户认可，在面临严峻挑战时也懂得抓住发展机遇。纵观当前电力市场环境，电力企业应提高对电力营销服务水平，最大限度激发电力优质服务效用，积极拓展自身规模与竞争力，明确优质服务对于企业发展的重要性，从根本上增强电力营销整体质量。

2 电力市场中市场营销管理意义

电力企业想要稳定在电力市场当中的地位，必须制定符合企业实际情况的电力营销方案，并以该方案为基础，优化电力管理制度与服务体系，熟练掌握各类网络技术，如电子通信技术、信息技术以及计算机技术等，为电网无故障运行提供必要的技术支持。同时，应结合客户真实需求对电力市场进行调研与走访，分析与判断电力市场未来发展趋势，为企业发展指明正确的方向。需要注意的是，在实践中必须严格遵守时代发展原则，以科学的营销理念为前提，规划合理的企业管理方案，为新的电力营销模式诞生奠定坚实基础。

3 电力市场当下的发展特点及情况

3.1 现阶段的电力市场特点

据科学调查，我国每年电力产品销售量始终处于居高不下状态，群众对电力产品的需求已经陆续超过了电力产品发展速度，为此企业应在电力产品研发方面增加资金投入，提高电力产品研发速度与质量。当前，我国经济快速发展，部分经济发展相对缓慢的地区对电力资源要求并不高，仅仅停留在供过于求的层面，这就需要企业抓紧机遇，为用户提供更加方便、优质的电力服务，打造令人信服的企业形象。此外，电力企业想要长远发展就必须将优质服务牢记心中，持续优化自身内部的电力营销制度与服务体系，同时对企业基层员工的综合素质进行严格把关，定期举行关于素质方面的教育培训，继而组建起高素质、高水平电力服务团队，为电力营销健康发展提供强有力保障[1]。

3.2 电力市场今后的发展情况

现阶段，电力企业想要实现长远发展，必须树立合理的电力营销意识，结合企业整体情况打造严谨的电力营销发展方案，并以此为基础大幅优化电力优质服务。运用这些方法，能够为电力市场主体创造健康、和谐的经济发展环境，进一步拓展电力市场营销的发展空间，促进电力企业与电力市场同步发展。在企业进行电力市场营销过程中，新电力产品对电力行业发展来说必不可少，企业可采用问卷式调查切实地了解用户实际需要，明确用户观点和意见，针对用户实际需要对新生产的电力产品进行系列调整，推动用户与电力企业达成交易。当然，企业还应做好电力产品售后服务工作，帮助用户解决产品问题，优化用户电力产品使用体验，加深用户对企业的信任与依赖。在为用户办理电力相关业务时，要简化办理流程，提高用户业务办理的便捷性，从根本上加强企业服务质量，使用户全身心信任电力企业。

4 优质服务在营销方面存在的问题

4.1 服务意识淡薄

目前，多数电力企业在日常运行过程中，将更多精力放到生产与盈利方面，而忽视了优质服务的重要性，缺少必要的服务意识，也没有对用户内心想法与意见进行详细了解。长此以往会造成企业与用电客户之间过于割裂，只能通过自身主观意识判断用户需求，对企业长远发展造成严重阻碍，应及时改善服务方面的不足。除此之外，用户在使用电力资源时，常发生各种用电突发事件，如电线故障、系统跳闸等，老年客户可能难以凭借自身去更换零件，只能通过电话咨询形式告知电力部门目前所遇到的困难，这段时间内客户就面临着电力资源空缺问题，易对用户造成困扰。因此，电力企业应时刻配备专业的电力维修人员帮助用户解决各类用电方面的困难，提高员工自主能动性，树立自主服务意识，为用电客户提供必要的服务保障。

4.2 电力设备技术更新不及时

伴随我国国民生活质量大幅增长，其对电力资源的需求量只增不减，愈来愈多的新型电器逐渐迈入群众视野。然而，部分电力企业的电力生产与输送水平却并没有随之提高，依旧停留在十几年前，无法切实满足当前众多用电群体的电力需求。再加上许多输电线路与供电设备已经超出使用寿命，只有通过定期维修才能实现正常运转，对用户用电造成了严重困扰，易加剧电力企业与用户之间的矛盾。在电力营销计量与结算方面仍然依靠传统的人工方式进行计算，不仅造成大量人力资源消耗，又降低了电费结算整体质量与效率。基于此，电力企业应将先进的科学技术融入电力营销体制当中，全面革新电费收缴系统，充分激发电力营销最大应用效率。

4.3 营销队伍建设力度不足

当前，我国多数电力企业的电力营销模式过于单一，营销部门工作人员缺少工作积极性，工作效率难以显著提高，部分营销人员年纪偏大，虽然有着较为丰富的电力营销经验，但是思想过于传统，不敢对营销工作进行突破与创新，使得员工业务能力止步不前。电力企业应通过科学的手段完善电力营销制度，端正员工思想行为，对业务能力优秀的员工进行嘉奖，同时积极开拓招聘渠道，加强学校与电力企业之间的友好合作，从学校当中吸引更多专业型人才。

5 电力市场营销策略分析

5.1 品牌营销

在电力营销过程中，品牌代表了电力企业自身的形象与影响力，而当前部分企业并没有尽心尽力打造属于自己的品牌，也没有加大力度去宣传，导致旗下的电力产品缺乏知名度，难以在电力市场上长久流通，对企业可持续发展造成严重阻碍。基于此，电力企业应提高电力市场份额占比，投入更多的资金加强品牌宣传力度，重点宣传企业核心电力产品，继而促进用户与企业达成交易，树立积极向上的电力企业形象，为电力企业蓬勃发展打下扎实的基础。

5.2 价格营销

由于目前电力市场内竞争已经长时间处于白热化阶段，这就使得电力资源供过于求，一定程度上影响了电力市场正常运转。再加上电力市场营销普遍存在固定性与统一性的特征，电力企业只有通过调整价格才能从根本上提高自身综合竞争力。所以，企业应通过科学手段充分调查不同领域的用电用户所使用电力的时间与方式，制定详细的收费规则，如根据用电时间与用电量来对居民用电、生产用电以及商业用电进行划分，制定不同的电费价格，保证三种类型的用电存在差异，继而确保电力企业获得相应的经济效益[2]。

5.3 服务营销

现阶段，我国电力产品同质化情况越发普遍，电力企业应敢于突破固有映像，对电力产品进行大规模的创新与优化，这对加强企业知名度及影响力具有深远的现实意义。站在服务营销角度来看，电力企业应尽可能改进社会服务不足之处，针对不同类型的用电客户给予不同类型的优质服务。同时，应提高对电网改造方面的关注，意识到全面优化输电电网的重要性，确保输送的电力资源更加安全。除此之外，电力企业还应熟练掌握各种科学技术，构建电能服务系统，从多个角度明确用电客户实际需求，加强与客户之间的沟通交流，推动电力营销优质服务稳定开展。

6 电力企业应该如何提高优质服务

6.1 加强职工的思想教育

当前，电力企业应积极迎合时代发展要求树立新的电力营销理念，打造积极向上、安全健康的电力营销环境，提高基层员工的工作积极性，为用电客户提供更加周密、严谨的电力服务。电力企业还应按季度开展员工综合素质培训活动，使员工意识到客户才是企业立足之本，勇于打破传统观念带来的束缚，获得用户全身心的信任。

图1 提高优质服务方法

6.2 保证电网运行的安全性

电力企业赖以生存的根本就是获取用电客户信任，予以客户安全、质量高的电力资源。而其中安全是最为重要的因素，只有切实实现供电安全才能打造良好的企业口碑，促进企业经济效益得到显著提升。是以，电力企业一切工作的出发点都必须以安全为基础，继而创建和谐、健康的电力运输环境，实现社会稳定发展，减少供电企业与用电客户之间的摩擦。

6.3 建立优质服务的营销体系

电力企业应该重视对市场营销服务的管理，大量增长的用电需求量对电力企业来说是一个较大考验，这就需要企业必须了解市场变化，并研究优质服务的经营理念和市场相关数据的波动。通过对客户分析了解电能特性，同时对用户进行分类，并且利用这些电能特性了解顾客实际需要，为其创造更多的优质服务项目。

6.4 加强对相关信息的分析

电力企业要准确了解各类用电信息的变动，对营销各个环节要严控掌握，经营机构要密切做好与政府部门的关系，了解当地用电变动状况，及时调整供电安排，以满足供电需要，完善业务布局，增加经营大局意识。尤其面对大型会议与特殊商业活动项目，要保证电力安全与变化，提供细致服务及时解决与矛盾，并提供更多优质服务，只有这样电力企业才可以做大做强，也可以提高公司的价值，为公司和职工争取更多利益。

6.5 积极转变思想观念

电力企业在营销中进行优质服务时，应当严格遵循我国提倡的“两个根本性转变”的规定，把快捷、优良的售后服务视为增强企业市场竞争力的关键举措。因为电力企业的服务工作，与企业的长期效益以及未来发展趋势都有着密切联系，所以在开展营销活动时，企业应当充分改革传统观念的思想观念，牢固确立以顾客利益为核心的市场营销战略，并将之贯彻于实际行动之中。

6.6 健全电力市场的配置机制

就我国当下的电力企业市场管理方面来看，电力企业的人员分配状况以及资源分配情况都存在着较多的问题，这些问题的解决是极为迫切的。因此，在进行电力企业营销的过程中，相关电力企业需要考虑自身的实际营销情况，及时地进行人力资源与能源的科学合理分配，确保各个环节与各个部门之间的紧密联系，同时对工作人员提出严格的要求，将岗位职责落实到每个负责人，负责人也需要做好沟通工作，确保后期工作的顺利开展。

6.7 践行环保理念

将高品质服务作为电力市场发展的基础，在具体的实践过程中，需要做到理念的合力转换，使电力行业的员工服务意识进一步增强，确保整体质量得到有效提升，确保企业的信誉得到有效提升，同时还需要结合企业的实际管理模式，将以上这些问题落实到实际过程中，将优质服务提供给用户，这样可以提升企业在市场中的竞争力。除此之外，需要对电力消费市场合理扩增，将电网的建设作为发展的前提，确保供电过程的稳定性，为用户提供更加优质的电能。

综上所述，电力行业是一项特殊的服务社会的行业，电力企业各项生产运营活动不但与企业人员工作水平和生活质量有关，而且对电力市场的健康、长远发展和社会进步都具有非常重要的价值和作用。电力企业只有转变传统的思维模式，采取合理有效的营销策略，才能满足人们的物质文化追求，实现人们生活水平的提高。因此，电力企业应将优质服务充分融入市场营销中，实现经济效益与社会效益的双重提高。