在“办不成事”窗口办事

2022-10-19李桂祝越余颖欣

党员文摘 2022年18期

关键词：结婚证大厅办事

文/李桂祝越余颖欣

刘道伟/新华社

2022年7月8日，安徽省政务服务中心1号办事大厅新增了一个窗口，专门处理在别的窗口办不成的事，名字就叫“办不成事”反映窗口（简称“办不成事”窗口）。

公开信息显示，该窗口受理范围包括受理不及时、办理超时、推诿扯皮、办事拖拉等4大类，工作人员将认真登记服务对象反映的“办不成事”相关问题，同步录入信息到“互联网+效能管理”信息化平台，跟踪督办。

事实上，除了安徽，全国多地都曾设立“办不成事”窗口。据不完全统计，截至2022年7月，全国至少有30个省份都已开设此类窗口。

据了解，不同省市和部门下辖的“办不成事”窗口能办理的业务各不相同。解决部分问题的同时，也有专家表示，更希望通过“办不成事”窗口倒逼所有窗口提高办事效率，为“办不成事”画上“休止符”。

发现问题、暴露问题、整改问题

在浙江省杭州西湖风景名胜区行政服务中心，“办不成事”窗口设于1号窗口，离大门几步远。台账上，已接办的事项清晰地标明了时间、来源、办事人、办事需求、经手人、办理情况和满意度等。

2022年6月中旬，一对老夫妇拿着一张手写的结婚证来了。他们希望能把手写的结婚证换成新版结婚证，但办事大厅没有婚姻登记窗口，夫妻俩就到“办不成事”窗口反映了这个问题。

窗口的接待专员告诉两位老人，要更换结婚证，必须到有婚姻登记窗口的政务服务大厅，或民政局婚姻登记处。为了方便老人出行，该窗口的接待专员帮老人联系了离家最近的可办理地点。

为了避免出现“来回跑、走弯路”的情况，在“办不成事”窗口，接待专员还帮老人准备好了更换结婚证需要的材料并盖好公章。老人拿着材料去办理地点，就能换证了。

公开信息显示，杭州西湖风景名胜区行政服务中心的“办不成事”窗口是在2022年4月2日设立的，为杭州首个。接待专员蒋安（化名）介绍，在行政服务中心的受理范围内，凡是正常窗口办不了的事，都可以来这个窗口咨询、办理。

新冠肺炎疫情防控下的一些企业或个人出现了一些特殊的困难。例如，杭州一家公司想变更股权，但企业法定代表人在外地无法回杭州，快递也因疫情停滞，办事材料没法寄过去盖章，事情办不下来。经办人向“办不成事”窗口求助，接待专员找到审管服务科，立即联系上企业法定代表人，确认材料的真实性后进行容缺受理，解了燃眉之急。

“‘办不成事’窗口更专注于处理具体的问题，而不是从这边推到那边。”蒋安解释称，“其实群众想要的可能不仅仅是一个解决方法，更多的是你对事的态度，你如何去处理这件事，哪怕给他指明方向也好。”

隶属部门、办理事项各不相同

虽然各地都有“办不成事”窗口，但从职能上看各有所不同。其中，部分设立于当地政务服务中心大厅内，由当地政务服务管理局、行政审批服务管理局管理。

“只要是进了我们中心的事项，遇到办不成事的情况，都可以向这个窗口反映。”北京经济技术开发区政务服务中心管理部工作人员称。而北京市西城区政务服务中心管理人员则表示，涉法涉诉一类的投诉举报事项，不在该窗口的受理范围内，但工作人员会对前来咨询的办事人进行解释和安抚。

据《北京日报》报道，2021年1月，北京市东城区政务服务大厅的“办不成事”窗口在设立之初，便帮助一名即将退休的老人办理了退休手续。老人不知道自己的档案在哪里，工作人员了解情况后，找到了他存放档案的东城区人力资源公共服务中心，并对接了公服中心专人窗口，老人得以顺利办理退休。

另一类“办不成事”窗口则属于各省直部门、市直部门，仅负责经办部门自身工作范围内所涉及的事项。

吉林省于2021年5月起在各级人民法院诉讼服务中心开设了“办不成事”窗口，由经验丰富的法官值班。吉林省蛟河市人民法院公开信息显示，该法院的“办不成事”窗口，在2021年9月开设伊始，便处理了一起“疑难杂症”。一名残疾低保群众名下财产被冻结，基本生活得不到保障，来到法院申请执行异议。由于该群众不清楚申请书书写方式，且无能力支付律师代写费用，诉讼服务中心负责人便安排工作人员，通过当事人口述、工作人员书写记录的方式，协助其进行执行立案。

除了咨询、办项以外，“办不成事”窗口的另一项重要功能是接收投诉，“刀刃向内”地建立责任倒查、追溯机制。

据《湖北日报》报道，2021年5月，一位六旬老人前往孝感市孝南区便民服务中心办理养老保险关系转移接续手续。按规定，需要老人提供书面申请、户口本、居住证明等资料。老人所带资料不全，社保服务窗口的一名工作人员在解释后，没有予以办理。气愤之下，老人在评议器上按下“不满意”键。当日，这个“差评”被反馈到相关主管部门，便民服务中心被要求立即整改，同时，对当事人2021年“评先”实行一票否决。