做好医院医疗服务价格公示 提升患者满意度——以青岛大学附属医院为例

●张少萍 李 菲

近年来，笔者所在的青岛大学附属医院以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧密结合党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动，响应山东省卫生健康委《全省卫生健康系统“庆祝建党一百年为民办事一百件”实践活动实施方案》要求，并以目前患者的关注的热点问题——收费透明度作为重点问题，着力提升患者满意度。如何提高价格与收费透明度，增强医患之间的理解，融洽医患关系，树立良好的卫生行业整体形象是本文重点探讨的问题。笔者就医疗服务价格公示结合本院采取的具体措施及取得的成效进行分析阐述。

引言

由于医患信息不对称，病人对相关的医疗服务内涵不理解，对医疗服务价格政策不明白，特别是住院患者，每天的花费是多少，缴纳的预交金是否足额？这些问题困扰着他们，如何解决？在信息发达的今天，只要将各项工作落到实处这些问题都可以迎刃而解，患者可以随时随地通过手机查看已经发生的费用。

一、我院采取的具体措施

1.多渠道做好价格公示工作，确保收费透明度。根据《青岛大学附属医院医疗价格公示制度》要求，全面实行医疗价格项目公示制度，提高医疗收费政策透明度，完善社会对医院医疗科室收费监督机制。

我院医疗价格项目收费采取多种方式进行公示，主要有多功能自助机、电子大屏幕滚动屏、公示牌、官网。

门诊大厅和病房大楼分别设置多台多功能自助查询机，门急诊科室和病房大楼候诊厅分别设置公示牌，门诊大厅显著位置设置LED滚动大屏幕公示常用医疗收费价格，我院官网（http://www.qduh.cn）实时公示相关医疗收费文件，为门诊及住院患者提供24小时自助查询服务，保障患者的查询权和知情权。医疗服务价格公示的内容全面、完整，包括：医疗服务项目名称、项目内涵、除外内容、计价单位、价格、计价说明、执行文件、投诉电话等有关情况。价格出现变动时，信息管理部及时协助进行自助机维护,使患者能够查询到最新的收费信息。

多部门协作，财务部牵头，其中财务部负责医疗服务项目价格公示，药品采购办公室负责药品价格公示，卫生物资管理部负责卫生材料价格公示。遇政策变更，相关负责部门实时更新公示内容。

为方便老年患者就医及查询，门诊导医台各楼层设专人为需要查询的患者提供帮助、指导。职能部门工作人员，特别是党员、团员带头定期到门诊大厅为患者进行导诊服务，帮助和指导患者进行挂号、缴费、查询费用等业务。

财务部严格按照制度要求，及时公示医疗服务价格并根据政策变更实时更新公示内容，每月定期巡视各处多功能自助机是否正常运转，如出现故障及时反馈相关部门维修。定期巡视门诊，各病区收费公示牌悬挂或摆放情况，如科室未按照要求摆放应及时更正。巡查时，填写《青岛大学附属医院多功能自助机、各科室医疗收费公示牌检查情况表》。

2.足不出户，利用手机APP自助查询住院费用一日清单。为增强患者诊疗信息透明度，保护患者权益，方便患者对每日诊疗费用的了解和查询，我院为患者提供住院费用一日清单（电子版），出院时打印住院费用清单。一日清单涵盖病人住院的所有费用，包括：床位费、护理费、诊察费、检查费、化验费、手术费、卫生材料、西药费、中药费、病人已交的预交金等信息。为提高病人及家属对每日费用清单查询的知晓率，护理部将一日清单温馨提示嵌入护理平台宣教助手，在病人入院时通过平台宣教助手提醒其知晓查询一日清单的所有渠道。

目前，患者可使用住院科室入口处的“自助查询机”进行查询，或者绑定青岛大学附属医院支付宝生活号、微信公众号查看住院日清单，了解每日发生费用。

3.及时公示特殊人群的医疗收费优惠政策。青岛市相继出台了青卫规财字[2012]49号、青卫医政字[2017]18号文件等为特殊人群提供的优待政策，具体内容包括：

（1）残疾人就医优待政策。二级以上综合公立医疗机构和社区卫生服务机构是残疾人医疗费用减免的主体，持有各级残疾人联合会颁发的《残疾人证》的残疾人就医时享受医疗费用减免优惠。

残疾人在社区卫生服务机构（包括镇卫生院和规划内的村卫生室）门诊就医，免收一般诊疗费（自负部分）、出诊费两项费用；在二级以上综合公立医疗机构门诊就医免收挂号费、诊查费、急诊观察床费三项费用；心电图、脑电图、胸片、血常规、尿常规、大便常规、血电解质（钾、钠、氯）测定费减收20%；住院患者心电图、脑电图、胸片、肝功、肾功、血常规、尿常规、大便常规、血电解质（钾、钠、氯）、血糖测定费减收20%。

（2）老年人就医优待政策。未参加医疗保险的本市年满65周岁及以上老年人在政府兴办和财政支持的区（市）级以上医疗机构住院，可减免在医保报销范围内的治疗、检查、住院普通床位费等费用，减免额度不低于20%。

我院及时制作公示牌公示以上优待政策，并将办理流程也同步公示于收款、住院、急诊等处的缴费窗口，以方便特殊人群就医时及时了解并享受相关优待政策。

二、取得的成效

采取的方式：发放调查问卷及随机病人访谈

1.年底发放调查问卷。每年末在门诊大厅及住院病房发放青大附院医疗价格公示调查问卷，调查问卷的内容包括：受访者年龄；是否首次入院；是否知道电子查询系统；是否使用过电子查询系统；是否知道公示牌；对我院电子查询系统是否满意；对我院公示情况是否满意；对我院的医疗收费公示及价格查询服务有什么意见、建议？

通过收回调查问卷，进行总结分析，及时了解患者对于医疗价格公示的满意度及意见、建议。近几年的调查问卷发现，患者的满意度2017年至2020年分别为93%、94%、97%、100%，满意度逐年提升。

2.随机病人访谈。财务部每月不定期下临床科室现场协调解决问题，随机对病人进行访谈，访谈的内容为：是否知晓一日费用清单的查询方式？有什么建议？

通过现场访谈、指导，病人对一日清单的查询方式100%知晓，并表示电子查询方式方便快捷。

多渠道价格公示，加大了病人消费的知情权，减少了医疗纠纷，提高了收费透明度，同时也规范了大夫的诊疗行为，杜绝了“搭车开药”“搭车检查”的行为，促进了医患关系的改善，树立了医院在社会的良好形象。

三、评价及结语

鉴于问卷调查只是体现我院公示情况的一个方面，且调查样本有限，不能得出全面结论，仅通过部分问卷结果显示:我院医疗价格查询及公示情况患者认知调查结果良好，一定程度上说明我院近年来医疗价格查询及公示工作进展顺利，患者对我院医疗价格查询及公示情况认可度良好。

综上，这些宣传、公示工作较大程度上缓解了患者对医院医疗收费的困惑，并将医院收费置于广大患者的监督之下，增加医患之间的信任度，让患者明明白白看病，确保了医疗收费的可监控性。同时，做好收费政策宣传，严格执行收费信息公开制度，接受群众监督。