高校图书馆读者服务微信平台设计实现与运行策略——以西安翻译学院图书馆微信公众平台为例

王利宁

（西安翻译学院图书馆，陕西 西安 710105）

0 引 言

信息技术的发展极大的改变了高校图书馆的读者服务范围、内容和方式。借助微信等信息工具图书馆读者服务的范围大大扩展，并能够广泛的深入读者中，最大程度的满足读者日常的信息需求。但借助微信平台实现对读者的服务必须首先建立起功能齐全、响应及时的微信读者服务平台，并实施有效的运行策略。本文以西安翻译学院图书馆微信公众平台设计和运营为例，针对高校图书馆读者服务需要的微信公众号平台设计开展相关研究，并探讨图书馆微信平台的运行的有效策略。

1 高校图书馆微信公众平台的意义

信息技术的发展改变读者信息信息获取方式，读者对信息的便利化和个性化的要求越来越高，尤其是新一代的大学生已经完全习惯通过智能手机来迅速获取所需要的信息。相较而言，图书馆所提供的传统的面对面服务方式已经无法迎合读者需求，必须借助微信等新的信息平台开展读者服务，使图书馆的读者服务工作向智能化和个性化方向转型，其中微信公众平台在高校图书馆读者服务工作中的作用尤为突出，整体来看具有两方面的意义：（1）微信公众平台加深了高校图书馆读者服务的深度，微信公众平台让图书馆的读者服务工作转换到智能手机上，并为读者提供更加直接的信息服务，同时也实现了与读者在互联网空间上的有效互动，极大的提升了图书馆读者服务的深度；（2）微信公众平台扩展了高校图书馆读者服务范围，微信公众平台真正让高校图书馆突破建筑本身的范围，读者可以依托智能设备随时随地的使用图书馆的资源，真正实现“无围墙图书馆”，大大扩展图书馆读者服务的范围。

2 高校图书馆微信公众平台设计实现

2.1 高校图书馆微信公众平台基本要求

高校图书馆微信公众平台的最终目标是建立读者使用图书馆资源的网上平台，通过该平台实现高校图书馆设定的所有读者服务功能，包括信息查询、信息咨询、图书评价，消息发布，图书借阅、电子图书或数据库资源的阅览等，同时，平台也要实现图书馆与读者之间的互动性，将多种人工服务及咨询功能嵌入其中，此外，图书馆也必须保证平台使用的便捷性和时效性，也要为图书馆服务进一步的升级预留空间，最终让读者通过图书馆公众平台实现检索图书资料、咨询问题和阅览电子文献等目标。

2.2 高校图书馆微信公众平台设计思路

根据高校图书馆微信公众平台的基本要求，图书馆首先应将自身的服务器与微信公众平台的开发接口相连接，建立请求响应机制（如图1所示），然后按照高校图书馆读者服务的需求设置功能，帮助读者在图书馆的微信公众平台上能够一键处理除必须到馆处理的事务外的所有业务。此外，微信公众平台实现信息的群发、自动回复以及一对一交流的功能。使微信公众平台成为图书馆在手机平台上的主体。

图1 高校图书馆微信公众平台响应机制图

2.3 高校图书馆微信公众平台系统架构

按照高校图书馆读者服务功能设定，图书馆微信公众平台应根据图书馆日常服务内容而设定，以西安翻译学院图书馆为例，其微信公众平台的主要功能板块包括读者信息管理、馆藏资源检索板块、参考咨询板块、信息宣传与图书馆通知板块、电子文献资源阅览板块五个部分，其框架结构如图2所示。

图2 图书馆微信公众平台结构框架

2.3.1 读者信息管理

读者信息管理板块是读者处理个人图书馆使用信息的板块（如图3所示），其主要功能包括个人借阅信息查询、个人密码管理，图书续借、图书馆座位预约、打印等功能，读者通过信息管理板块随时查看自己的图书借阅、阅读进度等信息，同时可以办理图书续借、自习座位预约、逾期欠费处理等业务。该板块也是图书馆获取读者相关信息的重要途径。

图3 读者信息管理板块截图

2.3.2 馆藏资源检索

馆藏资源检索板块是读者检索图书馆资源的入口（如图4所示），该板块与图书馆馆藏数据库相连接，为读者提供统一的检索界面，其入口界面提供文字输入、语音输入、二维码扫描输入等多种输入方式，不仅能够检索馆藏纸质图书的相关信息，也能够检索图书馆所购买的数据库、电子图书等数字资源。帮助读者了解馆藏图书资源的基本状况。

图4 馆藏资源检索板块截图

2.3.3 信息宣传与图书馆通知

信息宣传与图书馆通知板块是图书馆开展各种宣传活动的出口（如图5所示），该板块由图书馆宣传人员负责，直接在其上发布图书馆信息，并进行读者导航、新书推荐、读书活动宣传、讲座预告等宣传工作，同时该板块也是读者了解图书馆的窗口，图书馆可在其上定期发布书馆工作、业务学习和服务动态。

图5 信息宣传与图书馆通知板块截图

2.3.4 电子文献阅览

电子文献阅览板块与图书馆的电子图书数据库相连接，是图书馆馆藏电子图书在微信平台的窗口，该板块添加了PDF阅读器、CAJview阅读器等插件，读者在登录后可以通过该板块在线阅读图书馆购买的电子图书，如图6所示。

图6 电子文献阅览板块

2.3.5 参考咨询

参考咨询板块是读者与图书馆交流的区域，主要解答读者在使用图书馆资源过程中产生的各种问题，并帮助读者查找资源，提供建议等，是读者使用图书馆资源的帮手，该板块包括一般问题、读者服务、资源服务三个部分，其中，一般问题主要集中了读者在使用图书馆所遇到的常见问题，读者服务则是人工回复读者提出的特殊问题，资源服务则是回复读者信息资源请求，帮助读者查找其所需要的信息资源，如图7所示。

图7 参考咨询板块

2.4 高校图书馆微信公众平台实现机制

高校图书馆微信公众平台实现机制如下：首先，读者用自己的图书借阅号登录自己个人账号，通过平台向图书馆发送自己需求指令，然后，图书馆服务器将所获得的指令进行解析，并根据指令内容从数据库提取数据反馈给微信公众号平台，从而完成服务过程，在此过程中微信公众平台涉及三个机制即：请求——响应机制、指令解析机制和服务扩展机制。

2.4.1 请求——响应机制

高校图书馆微信公众平台正常运行的前提是保证读者在手机终端的每一个请求都能得到及时的响应，读者在微信平台感受的服务与实体图书馆的服务没有区别，实现这一目标，图书馆必须首先保证图书馆服务器与微信服务器的基于URL和Token接口的有效接入，当图书馆微信公众平台投入使用后，微信服务器会接收到读者发出的请求，并赋予时间戳、微信加密签名、随机数等参数，并将其发送到图书馆服务器进行确认，当读者通过信息验证，图书馆服务器根据具体内容就会从图书馆的数据库提取相应信息，如果图书馆数据库无法处理，则发送到相应的图书馆工作人员处进行处理，进而高效准确地完成对读者请求的响应。

2.4.2 指令解析机制

为了能够充分解析读者提交请求，图书馆在进行响应前，必须对读者请求进行解析，准确分析请求信息的类型、内容等，微信服务器中设有信息解析插件，将读者请求信息进行解析，确定其信息类型，完成有效的匹配，并将其发送到图书馆服务器进行即时处理。而图书馆服务器在接收到微信服务器的信息解析后，根据信息类型完成搜索、匹配，然后将结果反馈给微信服务器，微信服务器则将结果信息再次进行编码、排版、封装，以固定格式反馈给读者。

2.4.3 服务扩展机制

高校图书馆微信公众平台的功能并非一成不变，后台开发人员应当根据实际的需求随时扩展、添加子功能，在实际操作中，微信公众平台应随时保证其接口的开放性。如：西安翻译学院图书馆要在微信公众平台上增加一个座位预约功能，开发人员可以基于JAVA等常用计算机语言直接设计相应的插件，然后将插件直接嵌入到微信公众平台中，实现其在微信公众平台上预约座位的功能。

3 高校图书馆微信公众平台运行策略

在建立微信公众平台后，高校图书馆应制定良好的运营策略，才能吸引广大师生，高校图书馆应从增强用户体验、实现个性化信息的推送以及建立专业的运营团队三个方面确立自身的运营策略。

3.1 强化互动交流以增强用户体验

微信公众平台相对于其他网上平台最大的优势就是其拥有便捷的交流体系，借助图书馆微信公众平台，图书馆可实现与读者的深度交流，因此，高校图书馆应根据微信交流特点和高校师生信息需求特点制定微信公众平台与读者交流的策略。一方面，图书馆可增加智能机器人客服用于回答读者使用图书馆资源所遇到的一般性问题，智能机器人可在回答过程中实现自动“学习”，不但在未来能够回答较为复杂的问题，也增加了图书馆参考咨询过程中的趣味度和个性。另一方面，图书馆人工在微信公众平台的咨询服务也应当加强与广大师生的互动，其互动内容不仅是向读者接受意见和答疑解惑，也可以探讨读者的阅读感受，增加交流互动的趣味性，吸引更多读者来使用图书馆微信公众平台。

3.2 丰富微信公众平台的推送内容和形式

现代大学生习惯于利用微信进行交流，只有增加信息在微信上的曝光度，才会吸引足够多的读者。因此，图书馆微信公众平台应积极增加推送内容的数量，丰富图书馆微信公众平台的表现形式。首先在内容，图书馆馆员应在充分分析读者需求基础上，增加推送内容，保证较高的发帖频率，增加在读者面前的曝光度，吸引读者的注意，其次在表现形式方面，图书馆应增加图画，甚至短视频以丰富表现形式，同时增加评论、点赞等功能，让读者对图书馆发布的信息表达观点，以多样的表现形式吸引读者。

3.3 建立微信公众平台专业运营团队

图书馆微信公众平台的顺利运行并不能依靠某一个技术人员的理论，而是需要图书馆内具有各种专长的人通力合作才能完成。图书馆应建立一个运营团队来提升微信公众平台的经营效能，以满足高校师生的信息需求，同时建立基于微信运营的管理和激励机制，实现微信公众平台的持续运营。因此，图书馆应采取两方面的策略：一方面，提升图书馆技术人员和咨询人员的水平，提升微信公众平台的运营管理队伍的素质，另一方面，积极鼓励图书馆人员在微信公众平台的创新，营造良好的创新氛围，经过实践证明有实际效果的经营策略应大力推广。

4 结 论

图书馆微信公众号平台高校图书馆提升读者服务水平的有效工具，高校图书馆应该在了解读者实际需求的基础上，立足本馆的资源，合理设计图书馆微信公众平台的功能、内容与交互方式，并在交流方式和评价等方面革新方式，从而在网上建设良好的图书馆读者服务空间，提升高校图书馆新媒体信息服务的能力和服务效果。