情绪认知影响移动政务用户的持续使用研究

□ 米加宁 商容轩 张 斌

一、问题的提出

基于上述背景，本研究基于情绪认知评价理论，对认知视角下政务服务APP的用户持续使用意向影响因素及其作用路径进行探索性分析。同时，考虑到部分认知因素的相对稳定性，运用组态分析方法将用户信息视为具有多种认知特征的个案，尝试探究影响移动政务用户持续使用行为的核心条件，并分析导致具有不同认知特征的用户群体持续使用行为的原因变量组态关系。以期在理论上，扩展情绪认知评价理论在移动政务领域的应用。在实践中，为增强用户黏性，扩大移动政务的持续使用，推动政务服务从“掌上可办”向“掌上好办”转变提供借鉴与参考。

二、理论分析、模型建构与研究假设

图1 基于情绪认知评价理论的解释逻辑

在移动政务领域，用户对移动政务系统的接触行为会刺激用户的认知结构，并引发初次评价。认知视角下个体评价涉及的要素主要包括认知负荷的感知、认知需要与认知信任。用户经过一系列的心理感知，会对使用移动政务产生两方面的评价：一是基于自身认知水平与移动政务交互过程而产生的个体认知评价；二是对移动政务系统的相对优势产生整体性评价。多维度的认知要素评价与相对优势评价共同作用于用户个体的情感变化，当用户感受到移动政务系统对于自身而言使用简易且优势巨大，就会对移动政务的使用感到满意与愉悦。同时，用户通过对情感状态的考量采取应对性的反馈行为，积极的情感状态会促进用户的持续使用，而消极的情感倾向则会促使用户降低或中止使用，表现为移动政务用户的流失与转移(用户更倾向于选择政府网站或服务大厅等“替代品”获取政务服务)。为了探究认知视角下移动政务持续使用的影响机制，运用结构方程模型进行分析，构建基于情绪认知评价理论的移动政务持续使用研究模型(如图2所示)。

图2 基于情绪认知评价理论的移动政务持续使用研究模型

据此，本文提出以下假设：

H1：用户对使用政务APP的内在认知负荷评价正向影响使用满意度；

H2a：用户对使用政务APP的外在认知负荷评价正向影响使用满意度；

H2b：用户对使用政务APP的外在认知负荷评价正向影响持续使用意向。

H3：用户对使用政务APP的认知需求倾向正向影响使用满意度。

H4a：用户对政务APP的认知信任水平正向影响使用满意度；

H4b：用户对政务APP的认知信任水平正向影响相对优势评价。

H5a：用户对政务APP的相对优势评价正向影响使用满意度；

H5b：用户对政务APP的相对优势评价正向影响持续使用意向；

H6：用户对政务APP的使用满意度正向影响持续使用意向。

三、研究设计与数据收集

(一)量表设计

考虑到本研究对象为中文用户，采用“回译法”将英文量表翻译为中文量表。而初始问卷形成后，进行了相关预调研进一步完善以形成正式问卷。正式问卷使用李克特 7 级量表，其中 1 表示“非常不符合”、4 表示 “中立”、7 表示“非常符合”。

(二)数据收集

本研究数据在2021年9-11月间收集，问卷主要发放地区为深圳市与哈尔滨市，采取现场发放与网络发放相结合的方式，现场发放地点为市级政务服务大厅与随机的两个区级服务大厅。选择深圳市与哈尔滨市作为被试地的原因在于：深圳市于2019年上线“i深圳”，截至2021年初，已经为市民提供超14亿次指尖服务，可见深圳市民对于政务APP具有较高的使用量与认可度。同时，深圳市与哈尔滨市于2019年开展对口合作计划，该计划开展以来哈尔滨市不断学习借鉴深圳市先进的体制机制，并在深圳市的指导下开展智慧城市建设工作。因此，两市在数字政府建设和移动政务发展模式上均具有一定的共性，且具有一定的研究代表性，便于研究调查的开展。

本研究共发放问卷800份，回收有效问卷768份，有效率96%。剔除填写不全和未使用过移动政务用户的部分问卷后，填写曾经使用过或长期使用的问卷为447份，占有效问卷数的58.2%。对447份问卷进行样本统计发现：在哈尔滨市收集56份有效问卷，占比12.5%；深圳市收集有效问卷126份占比28.1%；剩余有效问卷均为其它省市用户线上填写，其中上海市与浙江省有效问卷占比较高，分别为32份与47份，占比7.15%与10.5%；男性样本量为225，女性样本量为222，样本量不存在显著的性别差异；调查对象的年龄主要集中在18-40岁，占比达77.1%；调查对象的教育程度主要为大专及以上，占比达91.6%；职业分布上政府公职人员占比达15.2%，事业单位职员占比为15.5%。本次研究尽可能广泛选取数据，但是从样本职业结构来看，党政机关的工作人员比重仍然较高。在移动政务发展初期，有关在党政机关群体内部强制推广和下载政务APP的“指尖形式主义”现象的新闻报道层出不穷，由此可见党政机关工作人员是接触并使用移动政务的第一群体。针对使用情况的相关调查显示，未使用过移动政务APP的人群占比为32.1%，移动政务的实际使用率仍然偏低。因此，虽然在样本中党政机关的工作人员比重稍高于实际的人口结构，但极有可能符合目前移动政务的用户结构比例，可以相对避免样本偏差的问题。同时，在多个已有研究的样本分析中均发现类似特征，初步证明了本研究样本结构的合理性与可研究性。用户的社会人口学特征如表1所示。

表1 样本的人口学特征分布(%)

四、数据分析与研究结果

(一)结构方程模型分析

表2 测量指标的验证性因子分析

根据表3，各个变量的 AVE 值的开根号数值大于各变量之间的相关系数，表明各变量之间的区别效度良好。

表3 测量指标的区别效度

2. 模型假设检验。运用Mplus 8软件对假设模型进行检验，拟合指标各项结果见表4。该模型各项指标结果全部在推荐值范围之内，说明本模型设计与样本数据拟合良好。

表4 研究模型拟合指标结果

3. 结构方程路径分析。结构方程标准化路径系数及显著性水平见图3，数据分析结果表明，移动政务用户的满意度( β =0.353，t = 5.169，p<0.001) 和相对优势评价( β=0.168，t = 2.769，p<0.001)会正向影响移动政务的持续使用；用户的认知需求程度(β= 0.292，t =4.759，p<0．001)、内在认知负荷评价(β= 0.255，t =4.760，p<0．001)、相对优势评价(β= 0.168，t =2.796，p<0.001)会正向影响移动政务用户的满意度；外在认知负荷评价会对移动政务用户持续使用意向( β = 0.249，t =4.126，p<0．001) 产生正向影响，但不能对满意度(β= 0.013，t =4.759，p=0.083)发挥显著正向作用；用户信任会对相对优势评价(β = 0.657，t =12.966，p<0．001) 产生正向的显著影响，同时会对用户满意度(β= 0.254，t =4.117，p<0．001)产生正向影响。经过bootstrap检验，外在认知负荷评价对持续使用意向仅存在直接效应，不存在中介效应，其它路径在95%的置信区间内中介效应显著，且各路径影响不存在显著差异。

注： ***代表p<0.001，NS代表不显著。

(二)模糊集定性比较分析

根据情绪认知评价模型，政府可以通过一系列控制与调整行为(正式或非正式)改善移动政务工作，同时提升再评价过程中促发积极情感的可能性。因此，为了探究认知视角下可以构成移动政务持续使用行为的原因组态，本文在结构方程分析基础上运用模糊集定性比较分析，以期探究移动政务用户持续使用行为的提升策略。

表5 持续使用意向的必要条件分析

表6 移动政务用户持续使用意向前因条件构型

由表6可知，导致移动政务用户持续使用意向的构型总体一致性水平为0.941，各前因条件构型的一致性均高于0.95，总体覆盖率为0.867，模型具有较好的解释效果。四类触发移动政务用户持续使用意向的前因构型模式分别如下：

模式一：感知易用型。S1的前因构型包含两个子模式，子模式S1a的构型为“ICL*ECL*CT*NFC*CS”，核心条件为认知信任水平；子模式S1b的构型为“ICL*ECL*REA*NFC*CS”，核心条件为相对优势评价。在这两种条件构型中辅助条件均为“内在认知负荷*外在认知负荷*认知需求*满意度”的组合。说明当用户在移动政务系统的使用过程中感知到认知负荷总量较低，并且由于具有较高的认知需求即在心理上具有更高的使用新平台与新系统满足自身政务服务的倾向时，用户就能通过积极评价以获得更加愉悦轻松的体验和感受。根据情绪认知评价理论，积极的情绪更易促进亲近型反馈行为的发生，意味着通过提升用户满意的变量组态，更易触发用户对移动政务的持续使用行为。

模式二：理性选择型。S2的前因构型包含两个子模式，子模式S2a的构型为“ICL*CT*REA*NFC”，子模式S2b的构型为“ECL*CT*REA*NFC”，两个子模式的核心条件均为认知信任水平与相对优势评价。通过S2的条件组合可以发现，用户在基于先前的经验而对政府或技术产生较高信任的情况下，即使在使用移动政务系统过程中感受到一定程度认知负荷总量的增加，仍然会选择持续使用移动政务，这种持续使用行为是由历史信任作为评价基础而进行的理性选择。同时，在上述两种子模式中用户满意是缺失的，由此可以发现即使由于学习使用过程中的认知超载或未研究的其它原因影响了用户情绪，但若用户能明确认识到移动政务具有更安全、更便捷、更有效率等相对优势并对此产生积极的理性评价，那么用户很有可能依旧会选择持续使用移动政务。

模式三：情感满足型。S2以认知信任水平与相对优势评价作为核心条件，其条件组合为“CT*REA*NFC*CS”，辅助条件为认知需求与用户满意。情感满足模式的覆盖率大于其他任何一种触发模式，表明该构型的解释力要高于其他模式。当移动政务用户具有较高的信任感且认知需求程度较高时会触发用户较积极的情感体验，从而促发移动政务用户产生持续的使用意向。

模式四：信任优势型。S4以认知信任水平与相对优势评价作为核心条件，其条件组合为“ICL*CT*REA*CS”，辅助条件为内在认知负荷评价与用户满意。当移动政务用户具有较高的信任感与内在认知负荷评价，同时对移动政务具有较高的满意度时，其组合条件会触发用户的持续使用意向，这一结果也佐证了基于结构方程模型分析所支持的假设。

五、结论、启示与讨论

(一)研究发现与讨论

本文旨在基于情绪认知评价理论对移动政务APP公众持续使用影响因素及其路径进行探索性分析。综合结构方程与模糊集定性比较分析的研究结果，可以获得以下研究发现：

第一， 认知负荷会通过情感与评价框架影响用户的移动政务持续使用意向，这与大量分析认知负荷对信息系统影响的研究结论保持一致，表明了认知负荷理论在移动政务系统领域存在较好的解释力。一方面，内在认知负荷评价能通过正向影响用户满意度进而影响其对移动政务的持续使用意向；另一方面，外在认知负荷直接作用于用户的持续使用决策。这一结论说明，虽然政府无法通过降低用户的外在认知负荷直接显著提升移动政务的用户满意度，但可以显著增强移动政务用户的持续使用意向。由此可见，移动政务系统界面与功能的设计都需要对如何降低用户的认知负荷总量以提高用户对认知负荷的评价进行特别关注。

第三， 用户的认知需求通过影响移动政务用户满意度，进而影响持续使用意向。根据认知需求理论，认知需求越低的用户越不喜欢进行深入思考，越倾向于依赖较为熟悉的方法解决问题。在政务服务领域表现为更习惯于选择传统的政务大厅办理业务，而非选择新兴的移动政务APP。移动政务用户的认知需求越高，就越具有主动使用移动政务系统的倾向，这一结论验证了认知需求理论在移动政务领域的解释力。但在模糊集定性比较分析结果的模式四中可以发现，当认知需求无法成为促进移动政务持续使用的辅助条件时，其它四个条件变量的组合依旧可以促发移动政务的持续使用行为，即低认知需求的用户依旧可能出于情绪满意等原因持续使用政务APP。

第四， 虽然外在认知负荷评价对满意度的影响没有获得数据支持，但研究结果显示外在认知负荷评价对持续使用意向存在正向的直接效应。认知负荷理论认为完成复杂性较高的任务需要消耗较多的认知资源。在移动政务环境下，政务APP中的业务办理与信息搜索功能均具有较高的替代性，如政府网站、政务大厅等。同时，近几年各地方政府都在开展政务大厅的改革，如实行“窗口外包”以改善服务态度、实行“一窗通办”等政策提升服务效率，线下政务服务的改革极大地缩小了用户对于移动政务的相对优势感知。因此，当需要在移动政务APP完成具有一定复杂度的任务时，用户就很可能会放弃移动政务的使用，转而考虑政务大厅等“替代产品”。而政务服务任务具有其特殊性，该任务的复杂度本身并不是由政务服务系统决定的，行政审批改革与业务流程的标准化程度才是本质层面的决定性因素。可以说，只有真正实现政务审批流程的精简化，才能实现指尖办理业务的简易性。

(二)移动政务工作的启示

本文的研究发现对增强移动政务的用户黏性以及提升移动政务工作满意度具有一定的启示：

第一， 从问卷调查的结果来看，使用过政务APP的问卷占比为58.2%，与已有研究对比，政务APP使用率有所提高，但长期使用政务APP的用户比例仅占24.1%，可见当前移动政务工作存在用户黏度较低的现实问题。同时，被调查样本中党政机关的工作人员比重高于实际的人口结构，且在多个已有研究中也发现相同的人口统计特征，说明当前移动政务的用户群存在职业性偏差，政务APP的普及面相对较窄。政府需要创新移动政务APP的宣传工作，让公众明确感知到政务APP的优势所在以提升用户黏度。

第二，研究发现认知负荷是移动政务持续使用的重要影响因素。因此，在移动政务系统的设计环节中，需要降低操作任务的复杂性，减少用户的学习成本，界面设计简单易懂，以降低学习使用过程中的认知负荷从而提升用户移动政务的使用意向。然而对于移动政务系统来说，想要精简系统设计并非易事，用户操作精简化意味着行政审批流程的精简化。政府条块间需要尽快打通数据壁垒，从“群众少跑腿”的目标转向“群众少动脑”，以提高线上政务的实效。

第三，虽然公民在使用移动政务的过程中会迁移基于过去行为对于政府的信任感，但也有可能会迁移对于网络技术以及技术公司的不信任感。当技术公司或互联网技术给用户带来消极情感体验时，部分用户会把责任归咎于政府，严重时甚至会影响政府的公信力。因此政府务必要加强对于技术公司的规范与管理，推进数据立法，严格保护用户隐私，加强移动政务应用的运营与维护。

第四，研究表明认知需求越高的用户越倾向于持续使用移动政务系统。但由于认知需求的训练只能出于用户的主观努力，政府很难对用户个体的认知需求进行短期的直接调控。通过定性比较分析方法的前因构型四可以发现，多个变量组合可以间接弥补用户因“认知需求不足”对移动政务持续使用造成的影响，即对于认知需求较低的用户，可以通过“办事指南”“智能客服”等方式降低其使用移动政务所产生的认知负荷，避免其感受到过度的思考而产生回避行为。同时，要在政务大厅、政府网站等可以替代移动政务功能的传统场域，加强对移动政务相对优势的推广与宣传，促发用户对移动政务系统的满意情绪与使用意向。

(三)研究结论与展望

本文构建了基于情绪认知评价理论的移动政务系统使用的理论模型，运用结构方程与模糊集定性比较分析方法，探究了情绪认知对移动政务用户持续使用的驱动机制。研究发现移动政务用户的认知评价对满意度与持续使用行为具有显著的影响。其中，内在认知负荷评价、认知需求与认知信任水平通过满意度的情感变化影响持续使用行为，而外在认知负荷评价则对持续使用行为具有直接效应。同时，认知信任水平影响移动政务用户的相对优势评价，是促使用户持续使用的核心条件。

在理论上，扩展了情绪认知评价理论在移动政务领域的应用，验证了认知负荷、认知信任以及认知需要理论在移动政务研究领域的适用性，丰富了移动政务持续使用的研究视野，使该领域的用户行为研究不再完全聚焦于信息系统本身，更加关注移动政务使用的全过程。在实践上，为用户持续使用的提升与移动政务工作的改进提出了基于情绪认知评价理论的相关建议。

研究不足：虽然在疫情的背景下移动政务的下载与使用数量迅速提升，但除健康码等相关防疫功能的使用外，其它功能的实际应用率仍然较低。因此，在现实条件允许的情况下，本研究尽可能广泛地选取数据，但是从样本结构来看，党政机关的工作人员比重相对较高，本研究对样本人口职业特征的调节效应分析不足，另外移动政务应用种类繁多(如便民服务类、政策供给类、话题参与类等)，然而本文并未明确界定移动政务的研究种类。因此，在今后的研究中需要对移动政务应用及使用过程的互动行为进行细化分类以期获得更具说服力的研究结论。□