卷入度对酒店实习生忠诚度的影响

周梦贞，杨 钊

(1.安徽师范大学 地理与旅游学院，安徽 芜湖 241000；2.安徽师范大学 旅游发展与规划研究中心，安徽 芜湖 241000)

0 引言

在两年多来全球新冠肺炎疫情常态化的背景下，酒店业发展形势不容乐观。员工忠诚度通过反馈在客户满意度和客户忠诚度之上进而影响企业盈利[1，2]，因此，酒店的长远发展与员工忠诚息息相关，但员工忠诚度低、离职率高是酒店业普遍存在的问题[3]。作为酒店员工组成部分中的重要群体，校企合作模式下的实习生能够有效缓解酒店员工流失率高的问题[4]。相较于新员工而言，酒店实习生受聘后的流动率有所降低，实习作为一种有效途径可以降低酒店在后期招聘过程中的不确定性[5]。但酒店的实习经历却是造成实习生毕业后不愿留在酒店业工作的主要原因[6]，大多数学生在实习结束之后拒绝留在实习酒店工作甚至直接逃离酒店业[7]。因此，酒店实习生的高离职率问题是酒店业长期以来一直面临的问题[8]，如何有效降低酒店实习生流失率成为了亟待解决的难题。

卷入度理论是衡量个体与客体之间内在关联的有效指导理论，其在市场营销研究中被广泛应用，研究表明卷入度对消费者行为的影响是普遍存在的[24]。如果将酒店实习生视为一类特殊的“消费者”，将实习酒店视为他们所消费的“产品”，那么卷入度是否会对实习生的“消费者行为”产生影响？又将产生怎样的影响？本研究认为，实习生对实习酒店的卷入度可能也会影响其实习忠诚度，但是鲜有研究关注。

本文正是基于上述现实和理论背景，以酒店实习生与实习酒店之间的内在联系为研究视角，采用层级回归等方法探究了卷入度与实习忠诚度之间的关系，以期丰富酒店实习生忠诚度影响因素的研究成果。

1 理论与研究假设

1.1 卷入度与实习忠诚度

关于卷入度的定义，目前被广为接受的是Zaichkowsky在1985年提出的定义，卷入度即“根据内在的需要、价值和兴趣，个体看待物品与本身的相关度”[25]。卷入度的概念起源于Herbert E Krugman关于广告媒体卷入度的研究，后来有更多学者对卷入度问题进行研究并逐渐延伸出商品卷入度、广告卷入度、消费行为卷入度等概念[25]。本研究将实习卷入度定义为实习生看待实习酒店与自身的相关度，即实习生感知的与酒店的内在联系。

实习忠诚度的概念目前学术界鲜有提及，在员工忠诚度研究中，一般认为员工不离职则可以视为员工忠诚[9，10]，以此类推，本研究认为实习生的留职意愿可以视为其实习忠诚度的体现。留职意愿，是指酒店实习生毕业以后打算留在实习酒店或其他酒店(本行业)工作的意愿[21]。在自助游手机预订行为研究中，研究表明卷入度会影响游客利用手机预订旅游产品的行为，卷入度越高的游客越依赖于利用手机进行预订，即卷入度越高则对于手机预订方式的忠诚度越高[26]。在产品卷入度与顾客忠诚的关系研究中，研究表明产品卷入度通过影响信息搜寻范围、品牌忠诚等因素，进而影响顾客选择产品的整个过程，顾客忠诚可能会随着产品卷入度的升高而提高，顾客忠诚与产品卷入度之间在一定程度上存在正向关系[27]。基于以上研究成果，由于酒店实习生对酒店的卷入度会影响其对酒店感知的品牌忠诚等，进而影响其对酒店的忠诚度，卷入度越高，实习忠诚度可能就越高。因此，本研究提出假设1：

H1：卷入度对实习忠诚度有正向影响

1.2 卷入度与实习满意度

实习满意度是指实习生在心理和生理两方面对工作环境和工作本身的满足感受，即实习生对实习工作情境的主观反应[28]。国内外学者针对实习满意度的前因变量和后续效应都进行了广泛研究。在酒店实习生工作满意度的影响因素研究中，苏建军等学者提出，酒店管理制度和工作内容对实习满意度的影响较大[29]。刘勇学者指出，企业可以通过实行高卷入进而实现对员工工作满意度的有效干预，而这种干预是通过作用在工作满意度的影响因素之上进而得以实现的[30]。基于以上研究，可以得出卷入度会影响实习满意度的影响因素，进而影响实习满意度的结论，且这种影响会随着卷入度的升高而增强。因此，本研究提出假设2：

H2：卷入度对实习满意度有正向影响

1.3 实习满意度的中介作用

H3：实习满意度在卷入度与实习忠诚度之间起中介作用

1.4 心理资本的调节作用

Luthans认为心理资本包含4种积极心理能力，分别是自信、乐观、希望和韧性，这4种能力相互促进，并协同发挥作用[33]。自信是对追求成功的信心的表现，希望是在追求目标过程中的意志体现，乐观是现实中灵活性的传达，韧性则展示了个体在遭受挫折后的复原与克服困难的属性。研究表明，心理资本对工作绩效有正向影响[34]。如果酒店实习生的心理资本较高，则会促进其工作绩效的提高，从而更能促进对实习酒店卷入度高的实习生产生实习忠诚度；相反，如果心理资本较低，即使实习生的卷入度较高，也会因为个体的乐观和希望程度低等造成实习忠诚度较低的结果。因此，本研究提出假设4：

H4：心理资本在卷入度与实习忠诚度之间起正向调节作用。具体来说，即卷入度与实习忠诚度之间的正向关系在高心理资本条件下要比低心理资本条件下强。

在以上理论假设的基础上，构建本研究的理论模型，如图1所示。

图1 研究理论模型Fig.1 Research theoretical model

2 研究设计

2.1 研究方法

本研究主要采用层级回归方法对研究假设进行检验。层级回归属于回归方法的一种，都是用一个或多个自变量预测因变量，其相较于普通的回归方法的特殊之处在于：在普通的回归方法中，预测变量进入回归方程时并无逻辑顺序，而层级回归突出了自变量之间的关系或等级，依照逻辑顺序，将自变量根据相互之间产生影响的顺序分为多层，层级回归方法可以准确估计某一个自变量对因变量的独立贡献[35]。

层级回归方法中回归系数的计算公式为：

2.2 问卷设计

问卷由两部分组成，第一部分收集酒店实习生的人口统计学信息，第二部分为量表题，调查酒店实习生的卷入度、实习满意度、实习忠诚度和心理资本情况。卷入度的测量采用Zaichkowsky于1994年开发的测量卷入度的权威量表RPII量表。实习满意度的测量采用的是李成文提出的企业员工满意度测评方法，满意度指标体系共包含5个维度[36]。实习忠诚度的测量量表设计借鉴了国内外对实习生留职意愿的问卷设计，并根据所读院校旅游管理专业一位教授的指导建议加入了推荐意愿的测量题项。心理资本的测量采用张阔等学者通过对积极心理资本原始测量问卷(PPQ)进行因子分析所提取出的四因子模型[37]。所有量表题均采用李克特5级量表形式，1～5分分别代表“非常不同意”～“非常同意”。

2.3 数据收集及样本特征

本研究选取旅游管理专业和酒店管理专业在酒店实习的学生作为研究样本，包括本校和外校学生，且均为本科高校学生。问卷发放借用问卷星工具，面向酒店实习生发送问卷的电子链接以收集线上问卷。共收集问卷233份，剔除无效问卷24份后剩余有效问卷209份，有效率为89.67%。

样本特征主要包括性别、年级、专业、实习所在城市、实习所在部门、实习期、实习平均月补贴等信息(表1)。从性别上看，女生人数是男生人数的2倍以上，这与高校旅游管理专业和酒店管理专业中的性别比例基本吻合。从实习期上看，50%以上的学生实习期在3～5个月之间。从实习平均月补贴上看，占比最高的为1 500～2 499元，其占比达到70%以上。从实习所在城市上看，城市遍及芜湖、杭州、上海、湖州、泉州、深圳、厦门等7个城市以上；从实习所在部门上看，包括餐饮部、客房部、前厅部、财务部、人力资源部、游乐部、品牌营销部等，基本覆盖到了酒店的所有部门，从这些样本特征可得该研究样本具有一定的覆盖面，代表性良好。

表1 样本的人口统计学特征Tab.1 Demographic characteristics of the sample

3 数据分析

3.1 信度检验

采用SPSS25.0软件对调研数据进行信度检验，结果显示，卷入度、实习满意度、实习忠诚度、心理资本的Cronbach’s α信度系数分别为0.928、0.859、0.941、0.844，各项系数均大于0.8，说明各变量量表信度较高。对各变量进行验证性因子分析，并通过所得因子载荷值计算组合信度(表2)。各变量的组合信度分别为0.94、0.90、0.95、0.88，各项数值均大于0.60，表明各变量的组合信度较高。根据以上两项指标，可以验证本研究使用的调研数据具有较高的信度，可以进行下一步分析。

表2 验证性因子分析结果Tab.2 Results of confirmatory factor analysis

续表2

3.2 效度检验

通过验证性因子分析可得，样本数据各变量题项的因子载荷值在0.578～0.923之间，数值均在0.50之上，满足检验标准，说明各题项能够较好地解释各相应潜在变量(表2)。利用因子载荷值计算平均方差提取量以及它们的平方根，除心理资本一个变量外，其余变量的平均方差提取量均大于0.50，因而可以说明变量有较高的构建效度。如表3所示，各变量的AVE平方根值均大于对应变量与其他变量之间的相关系数，说明各变量间的区分效度较高。

3.3 主要变量的相关分析

表3列出了各变量的皮尔逊相关系数：卷入度与实习满意度、实习忠诚度之间的相关系数分别为为0.715、0.613，表明卷入度与实习满意度、实习忠诚度之间在P<0.01的水平上均呈现显著正相关。

表3 各变量相关系数情况Tab.3 Correlation of each variable

实习满意度与实习忠诚度之间的相关系数为0.682，表明实习满意度与实习忠诚度在P<0.01的水平上呈现显著正相关。心理资本与卷入度、实习满意度和实习忠诚度之间的相关系数分别为为0.324、0.351、0.409，正相关系数相对较低，但在P<0.01的水平上仍然具有显著性。通过以上数据可知，本研究选取的各变量之间的相关性与理论预期一致，可以进一步验证各变量间的因果关系。

为探究性别的不同对实习忠诚度的影响是否存在显著性差异，对实习忠诚度与性别之间进行独立样本T检验，结果显示：男生与女生在实习忠诚度上存在统计学意义上的差异，且差异较为显著，男生的实习忠诚度均值为2.92，女生的实习忠诚度均值为2.56，即男生的实习忠诚度会比女生高。为了进一步探究卷入度对酒店实习忠诚度的影响是否与性别相关，将数据按照性别分组分别进行回归分析，结果显示：在其它条件不变的情况下，男生组和女生组卷入度与实习忠诚度之间的回归系数分别为0.629、0.535，均在P<0.001的水平上具有显著性，说明卷入度对实习忠诚度的影响在男生组略微明显。

3.4假设检验

3.4.1 主效应检验

采用层级回归方法检验假设H1～H2，将控制变量与自变量分层纳入回归方程，检验结果如表4所示。在M4中，自变量卷入度与因变量实习忠诚度之间的回归系数为0.563(P<0.001)，表明卷入度对实习忠诚度有显著正向影响，对其他变量进行控制之后，卷入度可以解释实习忠诚度29%的变异，由此，假设1得到验证。在M2中，自变量卷入度与因变量实习满意度之间的回归系数为0.682(P<0.001)，表明卷入度对实习满意度有显著正向影响，对其他变量进行控制之后，卷入度对实习满意度变异的解释率达到43%，由此，假设2得到验证。

表4 层级回归统计结果Tab.4 Results of hierarchical regression modeling

3.4.2 中介效应检验

为检验实习满意度在卷入度和实习忠诚度之间是否存在中介效应，在M5中，将卷入度和实习满意度同时纳入回归方程，由表4中数据可得实习满意度对实习忠诚度有显著正向影响(β=0.478，P< 0.001)，卷入度对实习忠诚度的影响仍然存在，但回归系数由原来的0.563(P<0.001)降为0.237(P<0.01)，回归系数减小明显但是卷入度对实习忠诚度的影响依然显著，说明实习满意度在卷入度与实习忠诚度之间起部分中介作用。这是利用层级

回归验证出来的结果，验证了中介效应的存在。

为了进一步检验实习满意度在卷入度与实习忠诚度之间的中介效应是否具有显著性，采用bootstrapping法抽取5 000次，结果如表5所示。结果显示：卷入度通过实习满意度影响实习忠诚度的间接影响系数为0.47，95%置信区间内的上下界分别为0.33和0.64，区间不含0，说明间接效应显著；卷入度对实习忠诚度的直接影响系数为0.34，95%置信区间内的上下界分别为0.16和0.42，区间内也不包含0，说明直接效应也显著。综上，实习满意度在卷入度与实习忠诚度之间起部分中介作用，假设3得到部分验证。

表5 中介效应显著性检验结果Tab.5 The test results of mediating effect significance

3.4.3 调节效应检验

为了检验心理资本的调节效应，先对自变量卷入度、因变量实习忠诚度和调节变量心理资本分别进行中心化处理，再计算出卷入度和心理资本的交互项，接着进行层级回归分析。如表4所示，在M6中，对控制变量进行控制以后，卷入度和心理资本的交互项对实习忠诚度的影响系数为0.123，在P<0.05的水平上具有显著性，说明心理资本在卷入度和实习忠诚度之间起调节作用。

为了进一步分析心理资本在不同水平下，卷入度对实习忠诚度的影响大小，先对卷入度、实习忠诚度和心理资本3个变量分别进行标准化处理，再采用对调节变量心理资本“均值±1个标准差”的方式，将数据分为高分组和低分组两组，分别进行回归分析(表6)。根据回归结果，绘制调节效果图(图2)。由表6中的简单斜率可以看出心理资本在卷入度和实习忠诚度之间的关系中起到增强调节作用，即卷入度与实习忠诚度之间的正向关系在高心理资本条件下要比低心理资本条件下强。图2可以更加直观地看出这种调节方向。由此，假设4得到验证。

表6 调节效应的估计值及置信区间(bootstrapping=5000)Tab.6 The estimated value of the moderated effect and the confidence interval(bootstrapping=5000)

图2 心理资本的调节效应(bootstrapping=5000)Fig.2 The moderating effect of psychological capital(bootstrapping=5000)

4 结论与讨论

4.1 结论

本研究选取一本高校旅游管理专业和酒店管理专业的酒店实习生作为研究对象，将卷入度理论拓展到研究酒店实习生忠诚度领域。本文将实习生对酒店的卷入度作为解释变量，实习满意度作为中介变量，实习忠诚度作为被解释变量，心理资本作为调节变量，利用层级回归方法对本文的相关假设进行了验证。本文的研究假设全部得到了验证，研究主要发现以下3条结论：

(1)卷入度对实习忠诚度有显著正向影响。研究结果表明卷入度与实习忠诚度、实习满意度之间均呈现显著的正相关关系，在其它条件不变的情况下，酒店实习生的卷入度越高，则其实习忠诚度、实习满意度也越高。

(2)实习满意度在卷入度与实习忠诚度之间起部分中介作用。研究结果表明卷入度对实习忠诚度的正向影响作用体现在2条路径上：一是卷入度对实习忠诚度的直接影响，二是卷入度通过实习满意度这一中介变量进而对实习忠诚度产生间接影响，结果表明有一半以上的影响是通过实习满意度这一中介变量实现的。

(3)心理资本调节了卷入度对实习忠诚度的影响，卷入度与实习忠诚度之间的正向关系在高心理资本条件下要比低心理资本条件下强。研究结果表明酒店实习生的心理资本在卷入度与实习忠诚度之间的关系中起到一定的正向调节作用，具体而言，在实习生高心理资本条件下，卷入度对实习忠诚度的影响会相对强一些。相反，在酒店实习生低心理资本下，卷入度对实习忠诚度的影响会相对弱一些。

4.2 讨论

本文在一定程度上拓展了酒店实习生忠诚度影响因素的研究成果。酒店实习生的满意度和忠诚度已经受到部分学者的关注，但现有研究成果多以实习生或酒店单方面视角展开，也有部分研究涉及到学校层面，但大多都忽略了它们之间的内在联系对酒店实习生满意度和忠诚度的影响。本研究以实习生与实习酒店间的内在联系——卷入度为视角，为探究酒店实习生忠诚度的影响因素提供了一个全新的视角，丰富了酒店实习生忠诚度影响因素的研究成果，同时对酒店实习生忠诚度的提升机制研究也有一定启示。

本文选取的研究样本为高校本科生群体，基于这些调研数据得出了本文的研究结论，但这些研究结论置于专科生身上是否适用还有待进一步验证。未来可以验证专科生的酒店实习忠诚度是否会受到卷入度的影响，也可以进行本科生和专科生群体酒店实习忠诚度受到卷入度影响的对比研究。