供电企业客户服务中综合停电管理的应用

卢海明

(广东电网有限责任公司汕头供电局，广东 汕头 515000)

0 引言

随着市场经济的不断发展，电力用户对于电能的需求在不断增大，供电企业要建立可靠的工作应用管控模式，从而充分展现综合服务水平，实现优质服务管理目标。

1 综合停电原因分类

在电网系统管控体系中，停电主要分为计划性停电和系统故障造成的停电。

图1 停电原因分类

由图1可知，人为性计划停电工作中，要结合检修工序、用户申请环节，集中开展计划性限电处理工作，以保证能维持客户服务的合理性和规范性；故障停电则具有突发性，是内部故障和外部故障造成的系统电源中断，使电能供应受限。

2 供电企业客户服务中综合停电管理优化建议

2.1 优化计划停电应用流程

计划停电本身指的是按照周停电计划和月度停电计划开展有序的停电管理。若是从理论层面分析，客户服务中心要在明确计划内容相关信息的同时，建立匹配区域性用电需求的管理模式，将计划停电、复电处理、实际送电时间、实际停电时间等设定为规划要素，保证及时了解关键信息，从而最大程度上提高计划停电管控工作的规范性和科学性。但是，目前客户服务中心仅仅是了解月度停电计划的相关内容，而周停电信息往往无法直接借助生产系统的生产业务流程共享到客户。为了进一步提升综合停电管理的服务质量，就要对其流程予以细化管理。

1)统一周停电计划，并且完成标准化的填写模板，有效实现精细化处理的目标，确保停电信息、停电影响范围等内容都能落实到位。

2)要借助生产管理系统对信息共享工作予以控制，确保信息能直接共享到客服中心。

3)客服中心要强化客户信息的反馈管理，建立更加健全可行的交流模式，实现数据信息的系统化管理，从而维持后续服务监督控制的规范水平。

2.2 优化故障停电服务过程

在供电设备运行过程中，设备自身因素、人为因素以及环境因素都会对设备运行质量产生影响，而电网设备故障是较为常见的问题。其中，主网故障停电、10 kV配电网故障停电和0.4 kV低压故障停电等都是重点关注的对象。服务中心不仅要对故障设备情况和影响范围予以分析，也要集中评估故障产生的原因，并预计复电的时间，从而确保现场抢修工作能落实到位。为了进一步提高综合服务管理模式的合理性和规范性，要整合具体流程(见图2)，建立完整的控制模式，并且结合故障现场抢修内容，与相关人员进行信息交底和共享，保证流程节点和内容的规范性，确保能第一时间将相关内容反馈给用户[1]。

1)故障通知。借助用户报修95598工单下发到指定的地区服务快速响应中心。若是用户内部设备故障，则向用户解释后自行联系抢修；若是电网管辖设备故障，则及时将相应的抢修信息直接回馈快速响应中心。与此同时，可以借助调度自动化系统采集用户终端的相关电能信息，确保故障研判发布工作能落实到位。

图2 具体流程示意图

2)故障查找。在故障查找的过程中，配电运维人员要按照具体要求和标准落实具体工作，并且在收到工单后结合相关信息到达指定的故障抢修现场，评估已有信息后完成故障巡视，保证故障点得以有效隔离，并且将相应的故障情况直接汇报到配网调度和快速响应中心，为故障线路负荷管控工作的落实提供保障[2]。

3)故障抢修。对于整个综合停电管理方案而言，故障抢修是关键环节。需要将配电运维人员、管理人员、外委队人员以及配调人员联合在一起，有效形成统一完整的故障抢修模式。①配电运维人员对故障进行评估，判定其是否处于抢修范围，并且进行现场的勘察分析，办理申请单的同时申请抢修票，等待审核。②管理人员针对抢修范围予以介入协调，配合物料审批工作。③外委队要办理对应的抢修委托书，对物料审批工作予以落实，落实估料、安排抢修队伍、车辆等工作，并且要办理抢修票。④配调部门是完成调度审核、调度通过以及调度许可下发的关键，待一切工作落实到位开始抢修工作。

在故障抢修环节中，要整合具体内容和具体要求，保证精细化管控具体环节，指派专人开展相应工作，提升管理效率[3]。

4)修后送电。在完成相关抢修处理工作后，就要在抢修人员、外委队支持下进行验收，确保在满足送电要求后及时送电，减少停电造成的不良影响，并配合信息处理系统将相关信息予以归档处理，提高综合管理效率。具体流程如图3所示。

图3 修后送电流程

2.3 优化错峰停电服务流程

在供电企业客户服务综合停电管理控制工作中，错峰停电也是非常关键的环节，是调度通信中心借助负荷指标信息对供电分局预先上报的错峰线路表予以管理，有效评估相关负荷情况，从而确保相应的错峰管理控制工作顺利展开，避免错峰影响客户的实际使用[4]。本文以东莞供电局错峰停电项目为例，在错峰停电工作开始前，要对错峰路线、停送电事件、错峰线路影响客户范围等内容进行数据信息的收集和整理，并且及时准确传递到客户服务中心，客服人员在获取信息后向调度通信中心以及供电分局咨询具体情况，在错峰停电管理流程指导下，执行调度中心供电分局的相关工作。

2.4 优化欠费停电修复流程

对于供电分局而言，欠费停复电处理非常关键，要结合供电分局内勤班工作规划，在获取用户缴清欠费情况后按照规定要求进行复电。相较于传统的应用模式，新型机制将欠费停复电信息实时性回填流程作为关键，抄表、抢修人员结合关键信息进行相应的控制，实时了解具体关键信息的同时，能更好地开展相应工作；并且，在信息技术支持下，还能结合数字信号完成停复电操作[5]。

3 搭建综合停电信息管理平台

在对传统停电管理控制工作进行优化的基础上，也要有效配合信息管理技术，维持数字化、智能化停复电管理模式以及良好的管理结构和管控效能。也就是说，不仅要对业务流程进行适当的调控，也要积极建立综合停电信息管理模式，在客户服务中心获取关联信息后，将相关内容集成在信息平台上，并配合配电网生产系统、快速复电系统、营销系统等落实合理规范的管理模式[6]。具体工作内容如表1所示。

表1 应用系统工作内容

1)要进行完整的信息集成管理，借助信息管控平台和传感器完成基础信息数据的收集，汇总在规范内容体系内，以保证后续相关工作都能落实到位，并且将各个业务中心模块结合在一起，有效保证停电管理信息综合展示工作最优化。

2)要对停电涉及的信息进行汇总管理，将时间信息、影响范围信息汇总在平台内，并且结合基础资料统一体系，实现综合停电信息平台运维管理的合理性。

3)借助业务流程更改以及综合停电信息平台处理，在解决停电信息控制问题的同时，提升客户服务管理水平，也对客户满意度的优化予以支持[7]。

4 结语

为了保证供电企业客户服务中心综合停电管理工作得到落实，就要对原有控制系统进行分析和处理，整合具体内容的同时，配合综合停电信息平台，建立面向以客户、市场为导向的高质量管理模式，在提高业务流程的基础上，实现综合服务质量全面进步的目标，为电力系统可持续发展奠定坚实基础。