县域基层图书馆馆员服务能力模型构建研究——基于重庆市区县的数据分析

万栗江（南京农业大学公共管理学院）

基层图书馆馆员作为公共文化战略目标和方针政策的执行者，承担着落实公共文化政策和解决群众文化需求的直接责任，其服务能力水平的高低将直接影响基层图书馆的管理水平和运行能力。本研究以基层图书馆馆员服务能力作为考核模型构建的出发点，运用实证研究的方法，建立基于服务能力视角的基层图书馆馆员服务能力考核测评模型，把基层图书馆馆员的服务能力指标化，并进行行为描述，使其服务能力更加明确和具体，在丰富基层图书馆馆员服务能力研究的同时，通过推动个体服务能力的提升，进而带动整个基层公共文化服务机构服务能力的有效提升，为基层公共文化事业繁荣提供有力的人才支撑，保障公共文化服务的高质量供给。

1 理论基础

基层图书馆馆员的服务能力应当是一种以读者为服务对象，以公众利益为目标而实现整体协调运行的一套治理体系理念，在工作中要把提供公共文化服务放在首位，重视社会服务和公众参与。建立基层图书馆馆员服务能力考核测评模型不是满足形式的固定格式，而是要在制定相关测量工具的时候保证评价效果的科学性、准确性、客观性和有效性，既保证构建起的模型能够体现服务能力的各个方面，同时能够在提升服务能力方面给出具体的意见和建议［1］。要保证各项指标简单、明确，能真实反映服务能力，符合逻辑与实践，同时还要听取多方意见，运用科学的数据分析检验模型的可靠性。不能使模型仅仅停留在理论层面，而是要具备真实的可操作性，并能有效反映基层图书馆馆员服务能力的水平。

学者Robert Danhart等在研究新公共管理理论的基础上提出了新公共服务理论，该理论从服务的角度重点回答了公共行政在社会治理中所扮演的角色问题，提出公共部门作为提供公共服务的重要载体应当积极行动以保障公众的固有权利、维护公众的基本利益［2］。在此目标的指引下作为提供基层公共文化服务的图书馆所承担的主要职能应该是服务而不是管理，而符合该理论的最理想组织形式是具有回应性和服务观念的公共性组织机构［3］。一是其核心职能是提供公共服务，要满足公众对公共产品的需求；二是以公共利益为目标，服务人员都有服务意识，并将公共服务理念铭记于心；三是能够广泛听取公众对自身服务的意见和建议，遵循民主、公开、公正的治理程序，制定符合规范的管理措施；四是服务提供者和被服务者不存在利益关系，在提供公共服务时更关注过程的公平公正及读者的利益；五是要与时俱进地关注公众需求的变化，提供正确的理论指导贯彻 “服务优先” “公民利益” “公平正义” 等理念，建设多种主体、资源相互协同配合，共同推进基层公共文化事业繁荣的目标，这也与服务型政府的建设目标相契合［4］。

因而本研究基于新公共服务理论，从服务能力视角，从提升基层图书馆馆员的实际工作能力角度出发，构建出一套科学系统的服务能力考核测评模型，以更好地指导基层图书馆馆员的服务行为。

2 研究设计与数据来源

2.1 数据收集

经过对知网等数据库2000—2021年有关基层图书馆馆员服务能力相关文献的归纳整理，选取词频在10以上的指标要素作为初始指标条目，并结合重庆市对基层图书馆馆员服务能力提出的要求，构建了基层图书馆馆员服务能力指标池。首先，在问卷设计之前赴重庆市基层图书馆对馆员进行行为事件访谈（采用STAR访谈法在提前制定好的调研方案和访谈提纲的基础上对馆员进行实地访谈）①。其次，通过获得的一手访谈资料借鉴扎根理论的编码方式对访谈内容进行编码和分析，并将编码的相关访谈资料运用频次分析法进行服务能力要素筛选统计，从而提取出具有可行性和科学性的基层图书馆馆员服务能力指标要素，挖掘出具有实际价值的服务能力特征。通过科学方法来筛选相关的指标要素，保证了后续服务模型的可靠性。

本研究所进行的调研访谈对象均为在重庆市基层图书馆工作的馆员，对其进行访谈的目的主要有两个：一是通过行为事件访谈来发现、提取基层图书馆馆员在实际工作中所需要的服务能力要素；二是征求访谈对象对调研方案和指标要素的初步意见，以便不断调整、优化后续的问卷调查及分析过程。在访谈结束之后，根据从上述相关文献中提取出的指标要素和访谈结果进行统计，提取指标要素进行汇总分析，同时参考李克特五点量表并结合地区的实际情况综合考虑编制调查问卷。为了保证量表的信度，需要提前请图书馆和公共文化服务方面的专家对问卷内容进行审核，在审核后对不完善的内容进行删除及修改［5］。

2.2 指标筛选与样本描述

本次问卷调查除了对基层图书馆馆员的考核测评指标进行调查，还对考核方案制定、考核信息收集、考核过程管理、考核结果反馈和考核后续改进等情况进行了调查。正式调查共发放问卷220份，回收215份，剔除无效问卷之后得到有效问卷204份，有效回收率为94.88%。调查问卷采用的是对指标重要程度进行打分的方法，采用李克特五点量表，通过对相关数据进行录入整理分析后，经过专家筛选提取出35个服务能力指标要素（见表1）。在正式分析之前运用SPSS25.0、Amos22.0对提取的35个指标要素进行统计分析，分析结果显示有4个项目的鉴别力指数（D）均未达到0.30以上，同时有3个项目的分数与量表总分的相关性未达到显著水平，因此将不符合条件的7个项目进行删除，最终形成了包含28个项目的服务能力指标评价问卷。

表1 基层图书馆馆员服务能力指标分布

问卷的正式样本均来自重庆市各县基层图书馆的馆员，根据研究问卷调查样本数据显示：调查对象中女性为143人（占70.10%）；年龄在40岁以下的有185人（占90.69%），说明基层图书馆馆员中年轻干部占绝大多数，是基层公共文化服务建设的主力军；样本中本科学历的人数较多，有128人（占62.75%），职务为科员的有160人（占78.44%）。从样本的基本背景情况分析来看，总体分布具有较好的代表性，与目前基层图书馆馆员人员结构大致相符。

3 实证分析

3.1 探索性因子分析

3.1.1 适度性检验

通过对项目分析后得到的28个项目数据进行KMO和Bartlett球形检验，首先对调查问卷进行适度性检验以判断样本数据是否适合进行因子分析，结果见表2所示。通过结果显示取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量值为0.946，该值能够证明检验中的题目存在较强的相关关系，其相关性水平大于偏相关关系，适合进行因子抽取。同时Bartlett球形检验求得近似卡方值为4046.374，达到显著水平（p＜0.001），由此可知各变量之间显著相关，则拒绝相关矩阵为单位阵的零假设，故可以对初始指标变量进行因子分析。

3.1.2 因子分析

通过采用主成分分析法，以最大方差法作为转轴方式，采用正交旋转后求得各指标要素特征值大于1的成分，从因子分析的结果来看，共提取出5个特征值大于1的公因子，根据选取标准处理后共有28个指标进入到因子分析检验（见表3）。通过表3可以看出这5个因子的累计解释总方差达到68.467%（大于60%即表示题目能够在较高水平被维度抽取），也由此说明基层图书馆馆员服务能力考核测评指标具有较好的解释度。根据各维度指标的特征将这五个公因子分别命名为人格特征型、知识结构型、基本素养型、专业技能型、协作服务型等五个服务能力评价因素，能够较为全面地反映基层图书馆馆员所应具备的服务能力，为模型构建提供基础保障。

表 2 KMO and Bartlett’s检验 （N=204）

3.2 信度与效度分析

3.2.1 信度分析

信度即可靠性，是指问卷的可信程度，主要表现检验结果的一致性和稳定性，通常以相关系数表示。本研究采用Cronbach α系数来进行信度分析，能够有效反映测量项目的一致性程度和内部结构的良好性。一般信度系数越大表示测量的可信程度越大。运用SPSS软件对量表进行信度检验，通常克朗巴赫系数α大于0.7即为信度好的基础水平标准，而本研究的克朗巴赫系数最低也达到了0.8的标准，同时Min.CITC值也高于通常认为0.5的标准（见表4所示）。上述数值充分验证了各因子项目之间存在紧密联系，说明问卷具有很好的内部一致性信度，测试的结果是可靠的。

表4 分量表信度系数

3.2.2 效度分析

效度表示量表能真正测量到所要测量的能力或功能的程度，具体指所设计的题项代表所要测量内容的程度。本研究主要检验问卷的内容效度和结构效度。内容效度通过科学的研究过程真实反映了基层图书馆馆员服务能力的各个方面，具备良好的内容效度。问卷的结构效度可见前述相关分析（见表3），累计贡献率大于60%，问卷探索性分析中的因子负荷相对较高，探索得出的结果结构清晰，说明公因子对所有总变量的解释率较好，表明使用的问卷是有效且可信的。

表3 正交转轴后的公因子载荷矩阵

3.3 考核测评指标权重赋值

本研究对考核中涉及的指标要素进行分类，构造各要素之间相互联结的梯阶层次结构［6］。处于考核第一层次的是目标层，是基层图书馆馆员服务能力考核测评模型；第二层包括人格特征型、知识结构型、基本素养型、专业技能型、协作服务型等五个服务能力评价因素；第三层为具体指标层，包括锐意进取、敬业奉献、谦虚礼貌等28个指标。

针对研究需要，课题组设计了基层图书馆馆员服务能力判断矩阵专家打分表，采取问卷调查的方法，对4名政府部门处、科级基层图书馆馆员及8名熟悉基层图书馆馆员管理及考核工作并具有公共文化服务研究背景的教授和副教授进行调查，增加最终绩效考核指标的权威性和代表性。相关专家为指标权重的确定和考核测评模型的最终构建提供了重要的专业知识和操作指导。此次问卷调查共发出问卷12份，回收有效问卷9份。

在进行矩阵计算判断后，还需要对其进行一致性检验证明来比较矩阵的一致性，以避免各准则层之间出现混乱的相对重要性。本研究通过计算后得到一致性指标CI值为0.098，通过查表计算得到对应RI后计算出CR值为0.088，该值小于0.1，证明一致性检验通过，因此Wx和各Wyj即为相应指标的权向量。将符合一致性检验的9位专家的指标评分进行算术平均，得出二级指标人格特征型、知识结构型、基本素养型、专业技能型、协作服务型服务能力的权重。根据自上而下的顺序计算某一层次下的所有指标对于最高层即总目标基层图书馆馆员服务能力A的相对重要性的权值，最终计算整个方案的层次总排序。同理可以得到后续指标权重与一致性检验结果［7］。对数据和矩阵进行处理，求解多层次指标，并最终确定基层图书馆馆员服务能力考核测评模型的权重分配，最终指标权重表见表5所示。该指标权重系数可用于对基层图书馆馆员服务能力的实际评价，并且可推动该测评指标的实际运用，能够较好地解决当前基层图书馆馆员服务能力评价的评价流程、评价标准和评价主体参与程度等问题，进而全面收集被评者的信息。

表5 基层图书馆馆员服务能力考核测评指标权重表

4 结论

本研究以重庆市基层图书馆馆员为研究对象，采用定量与定性相结合的方法构建起了县域基层图书馆馆员服务能力模型。研究得到的结论对于提升基层图书馆馆员的服务能力具有一定的指导作用。具体来说，对于馆员与读者而言，职业素养、心理素养、敬业奉献等影响程度较高的指标要素要重点关注与改进，而对于与馆员基本素质相匹配的服务态度等要素也要补齐短板［8］。如对于非图书专业人员要加强图书情报相关知识的学习，同时要注重多学科知识的融合，将科研知识与学科前沿知识相结合，完善自身知识结构。首先，在馆员的培养教育方面，要充分运用讲座、报告会和外出学习交流等机会对其开展道德素养、政治素养、责任心和团队合作精神等方面的教育，使其具有良好的合作精神。其次，对于馆员专业技能素养培养方面要加大支持力度，培养其服务技能与服务能力，通过开办业务学习班等方法使其掌握学科前沿知识，提高其科研知识与信息检索知识的能力，使其能够运用专业知识做好服务。最后，可以充分利用微信、慕课、网易课堂、微博等网络学习平台开展学习交流，提升馆员的沟通表达能力。通过上述科学考核测评指标指导进行有重点、全方位的培训教育，方能不断提升基层图书馆馆员的综合服务素质，满足公共文化繁荣的要求。当然在对馆员进行素质教育的同时，各地区可结合地方情况进行地方特色教育，结合传统经典文化展开宣传，进行培养目标与侧重点的灵活调整。馆员的素质是展示基层图书馆面貌的一面镜子，必须开展形式多样、内容丰富且针对性较强的综合素质培养活动，建设一批高素质、高技能和高服务能力的 “三高” 馆员人才队伍，全面提升县域基层图书馆馆员的服务水平。基于以上研究，本文就基层图书馆馆员服务能力提升提出以下几点建议。

第一，定期开设培训课程，加大对馆员服务能力的培养。通过上述考核测评过程的分析可以得到部分馆员在专业技能、知识服务方面还存在不足，应该有针对性地开展培训教育，有目的有系统地增强其个人业务素质。具体可通过外聘专家授课、定期召开讲座和外出实地调研等形式，丰富培训模式，以潜移默化的培训模式为基层图书馆馆员的服务能力提升提供坚实保障。制定业务培训和指导工作规程，按期组织专职或兼职图书管理员参加各级业务培训，提升馆员的专业素养和知识掌握能力。建立线上+线下的培训方式，形成在职人员业务能力提升常态化模式，加强业务指导和资源调配，重点通过服务方式和手段创新，在供需有效对接、扩大有效覆盖、提高服务均等化水平等方面取得突破。推动域内外各图书馆相互交流、取长补短，促进互相学习、相互借鉴，拓宽服务人员的专业视野和职业眼光。

第二，建立科学合理的考核评价机制，运用激励机制调动馆员的工作积极性。由于个体特质的不同，每位馆员对于工作的认识与重视程度存在差异，因而影响其工作表现。因此要执行统一的评价标准，通过客观业务评价来达到最终绩效提升及读者服务工作效率的提高，而这就需要不断改进考核评价机制，建立科学合理的评价激励机制，充分调动馆员的工作积极性，以此来提升工作效能与群众满意度。具体可采取提高馆员的薪酬待遇等方式，灵活运用多种鼓励性手段，如带薪休假、免费旅游、职称评定优先等解决他们不安心、不专心、不用心的工作状态，增强他们的职业认同感和自豪感。当然在考核评价中也要将馆员的个人目标与组织目标有效结合，实现个人成长与组织发展的科学同步，达成 “双绩效” 提升的良好局面。

第三，重视馆员的自我学习，注重业务积累。任何专业技能和知识的获得都离不开个人的自主意识，重视学习自觉和业务积累不仅仅是提升服务能力，对于个人终身发展也非常有益。应当建立馆员正确的职业价值观和荣誉感、幸福感，鼓励其在面临进步障碍时能够主动更新知识、提升个人技能，将所学的知识更好地运用于公共文化服务当中。 同时还要提倡专业素质与学历学位同步提高，采取特招而不只是一般性公招考试的形式引进人才，鼓励图书馆与相关科研院所合作开展干部学历教育，在不影响本职工作的前提下提升工作人员的学历和服务技能。此外，改革不合理的人才引进机制，尤其要改革以往 “笔试定岗位” 的简单做法，赋予图书馆以一定程度的自由裁量权，为本馆网罗专业化人才。此外，馆员也要注重平常的业务积累，使自己的图书馆管理学知识、计算机知识、新媒体知识得到提升，不断丰富业务经验，以终身学习的理念使职业能力能够跟随时代发展的要求。

［注释］

① 本研究行为事件访谈对象包括重庆市各区县基层图书馆馆长、副馆长、办公室主任，成人阅览室、政府公报阅览室、成人外借室、电子阅览室、古籍图书收藏室、地方文献室等部门馆员。