即时物流平台薪酬管理对灵活用工人员服务绩效的影响研究

刘斯琦，苏心悦

(长安大学 经济与管理学院，陕西 西安 710000)

1 引言

经过新冠肺炎疫情的考验和促进，“宅经济”的发展又进一步被带动，即时物流平台的作用得以有效发挥，该类企业也开始探索除外卖业务外的同城急送、跑腿、商超宅配、鲜花配送等“最后一公里”新业务方向，这类业务发展和上升空间较大，是目前即时物流产业的主要发力点。本文引入员工敬业度作为中介变量，探究有效影响即时物流平台灵活用工人员绩效保障、优化和提升的薪酬激励因素，研究其作用机理和实际效用，结合其不同工作情境，探寻较为有效的薪酬激励管理方法，借此激发即时物流平台灵活用工人员的工作积极性及投入程度，进而提升服务绩效、改善企业整体形象提供理论基础。

2 研究假设

2.1 薪酬满意度与服务绩效

薪酬是组织员工最在意、影响力最为广泛的人力资源模块，也是组织能够给予员工的重要资源之一。基于社会交换理论，即时物流平台员工如果能够愿意为组织大量投资，说明员工一定认为组织能够回馈给自身等价值的资源报酬，尤其是薪酬，它作为即时物流平台能够向员工提供的基础资源，必然会受到灵活用工人员的重视。同时，目标设定理论认为设定具有挑战性的目标可以对组织员工起到激励作用，若设定合适的特定目标则可以有效提升员工的积极性，进而改善员工服务绩效。基于此，提出假设如下：

H1：薪酬满意度对灵活用工人员服务绩效有正向影响。

2.2 员工敬业度的中介作用

孙卫敏(2012)等人认为员工对薪酬分配结果的判断基于自己的心理预期以及与同类型相似员工的比较，当员工感觉到自己处于更高的薪酬分配水平时，他们会感觉到该组织对他有很高的投资，提供了宝贵的资源，并且可以感觉到组织所提供的支持。即时物流平台的灵活用工人员属于一线服务人员，一方面，高度的认知投入具有对工作的认知和理解能力，可以提高员工的服务效率和自我效能感；另一方面，情感维度的敬业可以有效地使员工自身形成乐于奉献和助人为乐的观念，并且对组织的高责任感和依赖感，进而可以有效地提升服务绩效。基于此，提出假设如下：

H2：薪酬满意度对员工敬业度有正向影响。

H3：员工敬业度对服务绩效有正向影响。

H4：薪酬满意度对服务绩效的正向影响是通过员工敬业度的中介作用实现的。

2.3 工作情境的调节作用

结合Maslaeh和Leiterl(1997)提出的工作情境——个人匹配模型及现有美团众包、UU跑腿和闪送等即时物流平台员工服务场景，按照其服务对象和服务内容的柔性，概括为：代购、代送、代缴和其他。由于这四种类型的业务对即时物流平台灵活用工人员的工作要求、服务内容有不同的设置，尤其是其工作内容的服务柔性化程度及个性化程度有所差异，进而对具体参与员工的服务绩效会施加影响。基于此，提出假设如下。

H5：即时物流平台灵活用工人员的工作情境具有调节作用。

3 研究设计

3.1 样本选取

本研究的被试对象来自即时物流平台企业的一线员工，从事外卖、跑腿等业务。受资料获取限制，仅通过社交平台定向发放问卷，主要收集饿了么、美团、UU跑腿、闪送等即时物流平台用工人员的调查意见。 此次调查问卷共回收328份，能够对本次研究起到有效作用的问卷共312份，可采用率达到 95.1%。样本中71.8%的员工年龄集中在 18～39 岁，男性占比72.4%，青年男性群体占比较大；具有高中及以下学历的占87.8%；非全日制员工占62.5%，这些数据均大致符合目前即时物流平台用工人员的结构情况，能够一定程度上反映我国当前该领域的用工人员比例结构，具有一定的合理性和代表性。

3.2 变量测量

本研究对于即时物流平台灵活用工人员薪酬满意度的测量保留了PSQ量表的12项测量题项；对于员工敬业度的测量采用Kahn(1990)的三维度观点，设立了5个测量题项；对于服务绩效则基于Bettencourt 和 Brown的研究调整设立10个测量题项，以上均采用李克特5分等级量表。本研究结合工作倦怠的六个维度，根据现有美团众包、UU跑腿和闪送等即时物流平台员工服务界面，按照其所服务的受众和服务内容的柔性，将工作情境测量维度划分为：代购、代送、代缴和其他。

4 研究结果

4.1 描述性统计

本研究最终收集到有效问卷共312份，从性别来看，其中男性226人，占比72.4%，用工人员男性占比较高；从年龄来看，18～39岁年龄段人数最多，占比为71.8%，即时物流平台用工人员呈现年轻化；从学历来看，高中或职业学校学历是被调查者学历分布最广泛的区段，有142人，占比45.5%，大专及以上学历仅有38人，即时物流平台用工人员大多数处于学历较低的状态。本文主要想研究的群体，即灵活用工人员在总人数中占比62.5%，符合中国即时物流行业报告所显示的大致分布情况。问卷中有117份是全日制用工人员，有利于对比研究。本问卷中关于薪酬满意度、员工敬业度、服务绩效的各测量题项的偏度和峰度的绝对值均符合判别规则，故样本可进行下一步关于信度和效度的分析以及实证检验。

4.2 信效度检验

本研究利用SPSS对所调研的即时物流平台灵活用工人员对以绩效薪酬为主的薪酬体系满意度所涉及的12个问项、员工敬业度的5个问项及服务绩效的4个问项进行信度检验，各项的CITC值均大于0.4，表明这三个量表的信度水平较高，关于变量的各问项间也有较好的相关关系。量表的Cronbach’s α系数分别为0.889、0.843和0.877，均大于0.8，故问卷数据信度水平高。标准化α系数分别为0.890、0.843和0.877，仍大于0.8，数据信度水平高，数据有效，可以用作进一步分析。

同时，即时物流平台灵活用工人员对现有的绩效薪酬满意度、员工敬业度、服务绩效量表的KMO值分别为0.921、0.813和0.743，均大于0.7，表明该薪酬满意度量表效度较高。因子累积方差解释率分别为62.747%、76.040%和80.268%，表明各问项的数据可被有效提取。

4.3 假设检验

本研究利用SPSS结合假设对各变量间进行回归分析，“薪酬满意度～服务绩效”模型的值为17.057，值明显小于0.5，故说明薪酬满意度会对服务绩效产生影响。薪酬满意度的回归系数值为0.311(=4130，=0000)。其值为0.052表明薪酬满意度可以解释服务绩效5.2%的变化原因。综上所述，薪酬满意度会对服务绩效产生显著的正向影响关系，H1得到验证。

“薪酬满意度～员工敬业度”模型的值为27.326，值为明显小于0.5，故说明薪酬满意度会对员工敬业度产生影响。薪酬满意度的回归系数值为0.335(=5227，=0000)。其值为0.081表明薪酬满意度可以解释服务绩效8.1%的变化原因。综上所述，薪酬满意度会对员工敬业度产生显著的正向影响关系，H2得到验证。

“员工敬业度～服务绩效”模型的值为125.331，值明显小于0.5，故说明员工敬业度会对服务绩效产生影响。员工敬业度的回归系数值为0.620(=11195，=0000)。其值为0.288表明员工敬业度可以解释服务绩效28.8%的变化原因。综上所述，员工敬业度会对服务绩效产生显著的正向影响关系，H3得到验证。

员工敬业度中介效应分析涉及三个模型：一是员工敬业度～薪酬满意度；二是服务绩效～薪酬满意度；三是服务绩效～薪酬满意度+员工敬业度。综合回归分析数据可得以下结论。

①服务绩效=0.311×薪酬满意度+2.489，系数c为0.311，显著；

②员工敬业度=0.335×薪酬满意度+1.912，系数a为0.335，显著；

③服务绩效=0.620×员工敬业度+1.631，系数b为0.620，显著；

④服务绩效=0.112×薪酬满意度+0.593×员工敬业度+1.356，系数c’为0.112，不显著。

在模型二的基础上加入员工敬业度后，其由0.052上升至0.294，这表示员工敬业度可对服务绩效产生24.2%的解释力度。且呈现出显著性，故当薪酬满意度对服务绩效产生影响时，员工敬业度具有中介作用。根据中介鉴定方法，对于以上四个公式，对系数c、a、b按步骤进行检验，均表现出显著性，后对系数c’进行检验，显示不显著。综上所述，员工敬业度起到完全中介作用，H4得到验证。

工作情境调节效应分析涉及三个模型：一是薪酬满意度～服务绩效；二是在模型一的基础上加入代缴、代送、代购和其他四类工作情境测量项；三是在模型一的基础上加上薪酬满意度和工作情境的交互项。根据数据分析可知，在模型三中加入薪酬满意度和工作情境的交互项：代缴、代送、代购和其他后，值分别为0.003、0.007、0.047和0.011，可忽略不计。同时值分别为0.926、2.248、0.427和3.545，值均大于0.05，未呈现出显著性。故工作情境因素的加入对薪酬满意度和服务绩效的关系没有任何解释意义，无法证明工作情境存在调节作用，H5验证未通过。

5 结论与展望

5.1 研究结论

经过实证分析可知：即时物流平台薪酬满意度对灵活用工人员服务绩效有正向影响；薪酬满意度对员工服务绩效的正向影响是通过员工敬业度的中介作用实现的，并且这种中介作用是完全中介作用；工作情境的调节作用未体现。

5.2 管理启示

第一，在组织实践活动中，需要在薪酬管理体系设计和改善的过程中注意调和，配合除了薪酬管理之外的其他有效管理手段，如员工培训、员工关怀等，综合加持有效地提升员工敬业度，进而作用于改善服务绩效。

第二，即时物流平台灵活用工人员呈现出年轻化、受教育程度较低、男性居多的现象，具有较强的不受控性，既是企业的管理难点，又是企业获取人才的源泉。针对该群体特点，可制定更为适宜的薪酬方案、管理培训办法以及福利设置等，将员工的生活愿景融入企业的发展前景中去。

第三，即时物流平台在雇用灵活用工人员时应对年龄、受教育程度、工作经历和工作年限等方面进行有效筛选和管理。

5.3 研究展望

随着大数据、经济社会的快速发展，组织用工市场的多变性和丰富性愈发明显，灵活用工势必是今后企业用工结构变革的重心，当零工经济发展逐步壮大并在组织中被投入实践，不难发现灵活用工人员的存在能够有效解决组织当前对于人力低层次、可重复、临时性的用工需求。未来研究首先可以扩大问卷数据收集范围，调查多家即时物流平台企业的多地区情况，进而可以获得更具有全局性和概括性的数据，为即时物流的零工经济平台型组织提供可靠的区域性实施方案建议；其次可以结合即时物流平台灵活用工人员的年龄、学历、业务类型等特点，制定较为全面的个性化薪酬方案；最后可以通过科学划分业务类型和合理设置题项对即时物流平台灵活用工人员工作情境的调节作用进行再次检验，并根据结果提出对企业有效的管理方案。