核酸检测门诊护理纠纷的原因与对策研究

赵佳璐，王华新，周 洁，唐 玲，马可欣，曾春凤

（1. 北京中医药大学东方医院核酸检测门诊，北京，100078；2. 北京中医药大学东方医院护理部，北京，100078；3. 北京中医药大学东方医院急诊科，北京，100078）

核酸检测是目前新型冠状病毒肺炎的主要筛查手段之一，也是确诊的依据之一。核酸采样作为核酸检测工作的第一步，规范采样技术操作极为重要，鼻咽拭子标本采集是作为主要的核酸采样方法之一［1］，但可能会对鼻咽黏膜造成一定的刺激，增加被检测者不适感。新型冠状病毒肺炎疫情防控常态化下，来院行核酸检测患者增多，排队时间较长，导致患者就诊体验差，护患纠纷事件逐渐增多［2］，核酸检测门诊护士工作压力增大。随着社会的进步，患者对就医的权益、法律的自我保护意识不断增强，对医疗护理质量、医疗护理安全、医疗服务态度的要求也不断提高。为了减少核酸检测门诊护理纠纷，提高护理服务质量，本文结合日常工作实际，对导致医院核酸检测门诊护理纠纷发生的原因进行分析，并提出预防和改进措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究采用回顾性自身前后对照方法，核酸检测门诊工作人员每天通过“护理纠纷登记本”对纠纷案例进行登记。2021 年4 月—2022 年1 月共收集护理纠纷案例48 例，其中2021 年4 月—9 月新型冠状病毒核酸采样118985 人次，发生护理纠纷有28例；2021年10月—2022年1月新型冠状病毒核酸采样128405人次，发生纠纷有20例。

1.2 方法

收集2021 年4 月—9 月护理纠纷案例，分析原因并提出改进措施，优化核酸检测门诊护理管理，包括改善服务态度和提高人际沟通能力，提高护理人员的责任心，增强法律与自我保护意识，健全门诊管理制度，严格执行规章制度，组织学习培训，夯实专业知识，以优质的护理服务贯穿核酸检测的过程。

1.3 观察指标

分 析2021 年4 月—9 月 和2021 年10 月—2022 年1 月护理纠纷案例，并根据发生原因进行分类比较。

2 结果

优化核酸检测门诊护理管理后，护理纠纷事件发生率由2021 年4 月-9 月的2.35（28/118985）降 低 至2021 年10 月-2022 年1 月 的1.56（20/128450）。将护理纠纷发生原因分为护士因素、患者因素和环境因素3类，见表1。

表1 核酸检测门诊护理纠纷发生原因分类［n（%）］

3 讨论

3.1 核酸检测门诊护理纠纷发生原因

3.1.1 患者因素：每日就诊患者人数较多的情况下，患者等待时间延长，部分患者会产生明显不满情绪，且个别患者出现不配合戴口罩、强行插队等不良行为，造成其他患者不满［3］。其次，部分患者和家属不了解核酸标本检测的实验室方法，想要尽快得知酸检测结果，当核酸检测出具报告时间影响住院、出行、考试安排时，部分患者会出现不理智的行为，引发护患纠纷。此外，医院通过网络媒体如医院公众号、手机小程序进行核酸检测向本采集流程的宣传，但部分老年患者和家属不会使用智能手机，无法完成线上预约，导致来院就诊时间延长，患者产生不满情绪［4］。

3.1.2 护士因素：①服务态度欠佳：部分护理人员缺乏责任感，不能根据相关规章制度开展护理工作，忽视护理细节。部分护士对自己工作的重要性认识不足，没有良好的服务意识和服务态度，在回答患者问题时态度生硬，对患者提出的问题回答不够耐心，造成患者不满，从而引发纠纷［5］。②操作不规范：核酸检测门诊工作量大，部分护士由于超负荷工作或注意力不集中等，导致标本采集过程中收集的信息存在偏差，对后续工作造成一定影响，引发护理纠纷［6］。③缺乏正确沟通方式：针对核酸检测报告电子版、纸质版结果出具时间不同步的问题，未能及时与患者进行正确的沟通交流，而引起患者及其家属的不满。④法律意识淡薄：我国与护理相关的法律法规有《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医院感染管理办法》等。目前，护士所接受的护理相关卫生法律法规教育相对不足，法律意识有待进一步加强。随着患者自我维权意识不断增强，护士若不充分了解患者享有的权益，没有严格按照规章制度工作，会引发护理纠纷［7］；部分护士缺乏证据意识，当自身权益受到侵害时无法保护自身权益［8］。

3.1.3 环境因素：①信息系统：患者按线上流程操作但无法完成线上缴费，需要其他部门之间如检验科、信息科、收费处共同沟通解决，导致患者来院等待时间延长，从而引起纠纷。本院检验科仅提供核酸检测纸质报告，信息系统自动上传“北京健康宝”，没有电子报告或英文版报告，无法满足部分患者特殊要求。②排队就诊流程：患者缴费后需排队等候，降低就诊体验，导致患者心情烦躁不安［9］。再加上候诊时间较长，部分患者可能因其他患者插队而迁怒于护士［10］。③医院卫生环境：核酸采样点应当为独立空间，具备通风条件，设立独立的等候区域，保证人员单向流动。由于核酸采样点布局的特殊性，所以门诊应设立在空旷的室外。遇到下雨、刮风、降温等特殊天气，会降低患者就诊体验，引起患者不满。

3.2 对策

3.2.1 改善服务态度，提高人际沟通能力：语言是服务态度最直观的体现，要避免护患纠纷，就需要转变护理观念，掌握沟通技巧。现代护理模式的转变，提出了以患者为中心的要求，护理人员应从患者的角度出发，充分理解患者的诉求，耐心倾听患者的咨询，并详细回答患者的提问，从而减少患者由于误解而引发的不满情绪。护士在与患者沟通时，应当意识到患者的文化水平和心理感受，避免机械式回答，应当使用通俗易懂的语言，获得患者的理解。

3.2.2 加强信息系统建设，提高护士责任心：加强医院信息建设系统，建设互联网医院，实现互联互通、沟通及时准确，提高医院各部门之间的沟通效率，提高管理效率和组织运行效率［11］。由于核酸检测门诊患者人数多，对护理人员的责任心提出了一定要求。护理人员要明确认识到自身工作岗位的职能责任，顺利完成交接工作，保证护理工作的有效性；实时观察、掌握患者实际情况，主动对老年患者进行线上操作的指导［12］；经常巡视患者等候区，维持良好秩序，并为患者提供咨询与帮助；针对急危重症患者、老年患者、孕妇、残疾人开辟绿色通道，保证患者及时进行检测，减少特殊人群等候时间。此外，科室应该做好实习护士培训，使实习生能更快熟悉新环境。加强与患者的沟通交流，用温暖、热情的态度服务每一位患者，不仅可以保证患者情绪稳定，还可以增加核酸检测门诊的整体效率。

3.2.3 增强法律与自我保护意识：医院应重视对护士卫生法律法规知识的教育，开展课程与讲座，并且进行考核。同时加强医院安保系统，在纠纷发生时能及时出现并制止纠纷升级。除此之外，医院方面也要加强培训实习护士的防范意识，并主动管理护理风险，提高护理水平。护士应该注重全面发展，不能只看重理论知识和操作技能的提高，还要重视法律知识的积累，树立自我保护意识，避免侵犯患者的权利，在自身受到侵犯时，也要懂得通过法律途径维权。

3.2.4 健全门诊管理制度，严格执行规章制度：在门诊除了要落实交接班制度、查对制度、抢救制度、消毒隔离制度外，还应制订双面控点自查整改制度。交接班前自查制度，以便及时发现问题并纠正。不断完善各项管理规章制度，做到以制度保安全［13］，同时还要制订各种应急预案，应对突发事件，这样就能将护理差错事故消灭在萌芽状态［14］。

3.2.5 组织学习培训，夯实专业知识：医院组织护理人员参加学习培训活动，按照标准的工作流程开展护理工作。护理过程中记录的信息数据是处理门诊护理纠纷事件的重要根据，因此需要规范记录，保证护理信息数据的准确性和真实性，防止对相关数据的恶意修改。重点培训新入职员工，考核通过后方可上岗，针对意外状况可根据应急预案进行解决。组织护士以小组形式进行互相监督，从根本上杜绝等投诉情况的发生。同时，护士长对工作人员进行合理分组，对工作繁忙的岗位增加人员，提高工作效率。

本文通过对核酸检测门诊护理纠纷进行分类，发现引起护理纠纷的因素是多方面的，包括患者因素、护士因素、环境因素。针对上述原因进行分析并采取相应的优化护理管理措施，如加强培训教育、规范工作制度、总结经验自查整改，可有效降低护理差错事故发生风险，避免护患纠纷。防止纠纷的发生是一项重要工作，树立“以患者为中心，以提高医疗服务质量为目标”的宗旨，提供全方位高质量的护理服务，是核酸检测门诊工作的核心内容，也是提高医院的整体诊治水平、保证患者安全的有效措施。因此，护理人员需要增强自身责任心，规范自身操作、积极与患者进行有效沟通；医院也需要加强各部门合作，改善医院整体环境，通过科学的管理，降低核酸检测门诊护理纠纷发生率，提高门诊护理满意度及护理质量，构建和谐的护患关系。

利益冲突声明：作者声明本文无利益冲突。