胸部创伤患者护理服务感知与应对方式现状及其相关性研究

陈玉丽

护理服务感知理念最早来源于瑞典学者格朗鲁斯提出的顾客感知服务质量的概念，是指顾客对服务的期望与实际感知到的服务间的差距[1]。随着以患者为中心医学理念的发展及人民群众健康意识和需求的提高[2]，各类医疗机构对患者护理服务期望及感受的重视程度逐渐上升，顾客感知服务质量的概念逐渐应用于医学领域，出现了患者护理服务质量感知概念，从患者的实际感受与期望的角度出发测评患者的服务感受[3-4]。目前，国内大多数医疗机构的护理服务质量评价采用满意度调查，但是作为一种终末质量评价方法，仅仅进行满意度调查来评价护理服务质量，容易忽略环节质量的监测[5]。因此，从患者的角度分析护理过程中的薄弱环节，满足患者护理服务需求进而促进护理服务质量的提升十分必要[6]。胸部作为构成机体的重要组成部分，其遭到创伤后常会引起多种并发症，尤其是肺部感染会影响术后转归及预后效果，对胸部创伤患者进行术后教育、照护技能等指导非常重要[7-8]，而患者由于人口学背景、自理能力、病情严重程度等的不同，往往会对感知护理服务质量有较大的差异。本研究就胸部创伤患者感知护理服务质量现状及影响因素进行调查，旨在探讨影响其感知的因素，为临床工作提供参考依据，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2019 年4 月-2021 年6 月于潜江市中心医院就诊的100 例胸部创伤患者。纳入标准：（1）符合胸部创伤诊断标准；（2）行胸部创伤手术治疗；（3）年龄≥18 岁，入院时生命体征平稳。排除标准：（1）存在凝血功能障碍；（2）合并其他系统疾病；（3）曾经患有精神疾病；（4）存在各种原因引起的认知、沟通、意识障碍；（5）治疗过程中病情危重或放弃治疗。最终纳入研究对象97 例。本研究经过医院伦理委员会批准，患者知情同意自愿参与研究。

1.2 方法 采用问卷调查法，问卷由同一研究者发放，在发放问卷时讲解填写说明及注意事项，如患者存在视觉障碍，则由研究者逐条询问，根据患者回答如实记录。问卷当场发放当场收回，由同组另一研究者检查问卷内容的完整性，如内容有缺失则算做无效问卷。共发放问卷97 份，收回有效问卷97 份，有效回收率为100%。（1）一般资料调查表：根据研究目的自行设计，内容包括年龄、性别、文化程度、职业、婚姻状况、家庭收入、陪护情况、创伤类型等。（2）患者感知护理服务质量问卷：问卷在参考Servqual 原始问卷的基础上自行研制，问卷包含保证性、可靠性、关怀性、有形性、响应性共5 个维度，共计35 个条目[9]。采用Likert 5 级评分法，各条目从“非常不同意”到“非常同意”分别依次赋值1～5 分，总分175 分，得分越高表示患者的感知护理服务质量越好。正式调查前，采用随机数字表法随机选取25 名患者进行预调查，预调查显示问卷总Cronbach’s α 系数为0.848。（3）简易应对方式问卷：采用祝月苹等[10]编制的简易应对方式问卷，该问卷包含积极和消极两个维度，共计20 个条目，从“不采用”到“经常采用”赋值0～3 分，结果分为积极应对得分和消极应对得分两部分，积极应对得分越高表示患者的疾病应对越趋向积极，反之则消极应对得分越高患者的疾病应对越消极。（4）Barthel 指数评定：采用改良Barthel指数评定胸部创伤患者的自理能力，该量表总分为100 分，分数越高表示患者生活自理能力越强。

1.3 统计学处理 采用SPSS 25.0 软件进行数据分析，计量资料采用（±s）表示，计数资料采用率（%）表示。采用单因素分析检验年龄、职业、性别、文化程度等因素对胸部创伤患者的感知护理服务质量水平的影响。将单因素分析有统计学意义的变量作为自变量，以感知护理服务质量得分作为因变量，进行多元线性回归分析。采用Pearson 相关性分析法分析患者感知护理服务质量与应对方式之间的相关性。以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料 97 例患者中，男52 例，女45 例；平均年龄（36.08±3.42）岁；婚姻状况：已婚56 例，离异或丧偶41 例；文化水平：初中及以下32 例、中专21 例、高中16 例、大专及以上28 例；创伤类型：肋骨或胸骨骨折41 例、气胸或血胸22 例、肺挫伤13 例、胸壁挫伤或裂伤21 例。

2.2 胸部创伤患者感知护理服务质量的现状 97 例患者的感知护理服务质量总得分为（94.69±4.37）分，患者的感知护理服务质量水平有待提升。其中，可靠性维度得分最高（26.13±2.47）分，其次为保证性维度（22.25±3.18）分、有形性维度（18.07±1.92）分、关怀性维度（15.62±2.04）分，响应性维度得分最低（13.34±1.86）分。

2.3 胸部创伤患者感知护理服务质量的单因素分析 为进一步了解胸部创伤患者感知护理服务质量的影响因素，将患者一般资料、自理能力、陪护情况等作为自变量，感知护理服务质量得分作为因变量进行单因素分析，结果显示：性别、文化程度、自理能力、陪护情况是患者感知护理服务质量的影响因素（P<0.05），见表1。

表1 胸部创伤患者感知护理服务质量的单因素分析

2.4 胸部创伤患者感知护理服务质量的多因素分析 将单因素分析有统计学意义的因素作为自变量，将感知护理服务质量得分作为应变量。自变量赋值如下，性别：男=0，女=1；文化程度：初中及以下=0，中专=1，高中=2，大专及以上=3；自理 能 力：≤40 分=0，41～60 分=1，61～99 分=2，100 分=3；陪护情况：护工=0，家属=1，无陪护=2；经济状况：<1 000 元/ 月=0、≥1 000 元且<3 000 元/ 月=1，≥3 000 元 且<5 000 元/ 月=2、≥5 000 元/月=3。结果显示：性别、文化程度、自理能力是胸部创伤患者感知护理服务质量的影响因素（P<0.05），能够解释方差变异的32.60%，见表2。

表2 胸部创伤患者感知护理服务质量的多因素分析

2.5 胸部创伤患者的疾病应对方式情况 胸部创伤患者的疾病应对方式得分为（33.28±0.64）分。与国内常模相比，积极应对条目平均得分为（1.74±0.52）低于国内常模（1.78±0.52）分；消极应对得分条目平均得分为（1.83±0.47）高于国内常模（1.59±0.66）分。

2.6 胸部创伤患者的疾病应对方式与感知护理服务质量间的相关性 积极应对与感知护理服务质量的总分及各维度得分均呈正相关，消极应对与感知护理服务质量总得分及各维度得分均呈负相关（P<0.05），见表3。

表3 胸部创伤患者的疾病应对方式与感知护理服务质量间的相关性

3 讨论

3.1 胸部创伤患者感知护理服务质量现状 胸部创伤患者的感知护理服务质量总得分为（94.69±4.37）分，总体处于中等水平，得分较高的维度是可靠性和保证性，说明现有的护理服务基本能够满足患者的需求，获得患者的信任。关怀维度和响应维度得分较低，说明护士对患者的人文关怀程度较缺乏，医护人员对患者需求的反应较缺乏。随着以患者为中心的护理理念发展，患者心理干预和关怀护理已经逐渐受到重视[11-12]，但是可能受到护士工作主动性及工作量的影响，在实际护理工作过程中，护士只完成了护理服务的“量”，而忽视了“质”，对患者深层次的心理照护和沟通交流不足，因此导致患者对护理服务的自我感知低于期望值[13-14]；响应性维度得分最低，表明护士对患者需求的反馈及实效性不足，这可能与护士工作量较大、人力资源缺乏有关。建议医护人员在满足患者的医疗照护的基础上，进一步加强对患者各种需求的满足，以提高对患者各种问题响应程度，改善就医体验。

3.2 胸部创伤患者感知护理服务质量影响因素分析 性别、文化程度、自理能力是影响胸部创伤患者感知护理服务质量的主要因素（P<0.05）。在性别方面，女性患者的服务感知得分高于男性患者，这可能是由于相较于男性患者而言，女性患者心思更为细腻，更加注重护理操作、技术及语言或非语言态度等方面的细节[15]。在文化程度方面，感知护理服务得分与学历整体呈现正相关，学历越高的患者对服务感知能力越好，这可能是因为学历越高的患者文化程度越高，对护理服务期望值越高，有研究表明学历越高的患者其希望获得越高的认同和医疗护理服务[16]，对护理会提出更高的要求才能满足其自我价值感，因此医护人员在满足患者需求的同时，还应该根据患者自身情况进行个性化管理满足患者的心理需求，使患者获得满足感以提高护理服务质量。在自理能力方面，自理能力越低的患者的护理服务感知越低，这可能是因为自理能力低的患者的日常生活需要他人协助，对护理服务的期望值较高，而且多数自理能力较低的患者由家属或护工承担其日常照护，与护士接触较少，因而感知到的护理服务不能满足其期望值，因此，在工作中更应该注意对自理能力低的患者的护理服务质量。

3.3 胸部创伤患者的疾病应对方式现状 胸部创伤患者多起病紧急，且受创伤严重程度的影响，患者的预后效果有较大差异[17-18]，容易降低患者对预后的信心，从而引起患者采取消极的应对方式，而这些消极应对方式又会引起患者生理、心理、行为方面的改变，进而影响患者疾病恢复等。本研究结果显示，患者积极应对得分较低而消极应对得分较高，这可能是因为胸部创伤患者因患病紧急，缺乏对疾病的认知，对疾病引起的负性情绪不能很好地进行处理，与医护人员配合欠佳，从而不能满足患者的护理服务获得期望。因此，针对消极应对的患者，应该从心理、社会学等角度出发，对患者进行心理疏导，为患者提供有效的医疗、心理、社会信息支持，对患者进行疾病护理、心理护理等方面的健康教育，帮助患者建立正确的疾病认知，降低其心理压力，满足患者的心理期望。

3.4 胸部创伤患者的疾病应对方式与感知护理服务质量间的相关性分析 胸部创伤是一种可能引起患者多系统功能紊乱的急性疾病，不同程度的创伤可能会造成患者存在不同的护理服务感知和应对方式[19-20]。本研究显示，积极应对与感知护理服务质量的总分及各维度得分均呈正相关，消极应对与感知护理服务质量总分及各维度得分均呈负相关（P<0.05）。这说明积极应对能够提高患者的服务感知水平，而消极应对会降低患者的服务感知加大患者的服务期望值。因此，在临床工作中建议医护人员从社会支持的角度，给予患者心理、疾病相关信息等的支持，减少患者的负性情绪，减轻疾病给患者带来的压力，从而促进患者采取积极地方式应对疾病，进而提高患者的护理服务感知能力和感知水平，缩短护理服务质量感知与其期望值之间的期望差，改善患者就医感受。

综上所述，本研究对胸部创伤患者的感知护理服务进行调查，结果显示，患者的感知护理服务质量得分呈中等水平，性别、文化程度、自理能力是影响胸部创伤患者感知护理服务质量的主要因素，患者积极应对得分较低而消极应对得分较高，积极应对与感知护理服务质量的总分及各维度得分均呈正相关，消极应对与感知护理服务质量总得分及各维度得分均呈负相关（P<0.05）。建议护理人员在日常工作中，加强护患交流，及时为患者提供健康教育和心理疏导，主动引导患者积极应对治疗，满足患者的需求期望进而提高患者的护理服务感知。