基于服务设计的老年公共健身设施设计研究

1 服务设计概述

服务设计以满足用户需求为基础，从用户的视角出发，通过与多个利益相关者共创，对服务流程、服务触点进行系统创新，从而提升服务体验，实现服务价值

。与传统工业设计相比，服务设计更加强调设计的整体性，更关心人的需求及情感体验。服务设计的首要阶段是对情景的研究和解读，这是之后开展服务设计创新与设计实践的重要基础。情景研究的主要目的在于探究整个情境中人与物的关系，从而形成有利于创新的见解。文章主要针对老年人使用公共健身设施的情境展开研究，从而分析发现用户的核心需求，以期为后续的设计创新提供设计依据。

1.1 服务设计的价值

服务设计思维可以帮助设计者更好地理解和挖掘老年人锻炼的潜在需求。基于服务设计的老年人公共健身设施设计，重在研究老年人和公共健身设施之间的关系。在进行老年公共健身设施设计时，需对老年人锻炼的一系列行为构建整体服务流程，并对流程中的各类触点进行设计。从服务设计的角度出发，提升老年人的健身体验，将社区现有健身设施从“可以锻炼”向“针对性的锻炼”“锻炼的好”跨越。

本着促进财经教育资源的自建共享和开放共享的目的，中国财经教育资源共享联盟已经成立，在此基础上商业数据库联合目录元数据著录规范和商业数据库联合目录平台应运而生，也有了上海交大的“外文电子期刊管理与分析数据库”，基于云的文献资源协同保障与评估系统就是在这些基础上进行的设想与构建。

1.2 服务设计的研究工具

服务设计的方法与工具注重“用户研究”，贯彻“以人为核心”的思想，同时汲取了设计学、心理学、社会学、营销学等多个领域的方法，在多年的发展过程中逐渐变得丰富

。典型的服务设计工具包括：人物志、利益相关人关系图、用户旅程图、服务蓝图。文章主要选取人物志（Personas）、用户旅程图（Customer Journey Map）进行用户研究，分析用户的真实需求，探究老年公共健身设施设计策略。

1.2.1 人物志（Personas）

经对矿石化学成分全分析，主要矿物含量为黄铁矿13.00%、石英58%～60%、钾长石10%～12%、黑云母5%～7%、高岭石2%～30%、白云石3%～4%、方解石2%～3%；矿石中Au为主要有用组分。主要矿物含量见表2。

1.2.2 用户旅程图（Customer Journey Map）

在变电站运行维护的过程中，应全面分析风险问题，统一工作标准，创建科学化与合理化的工作模式，遵循现代化的管理工作原则，在科学管控的情况下，提升变电站运行维护管理水平，满足时代发展需求。

用户旅程图反映的是整个服务过程中的用户体验，通常以用户的获知、接近、交互、离开四个阶段对服务过程进行分解，详细描述了人与物交互行为中的触点及人的感受，从而帮助设计师发现问题，寻找创新机会。

2 公共健身设施设计概述

通告中提到， 该干预措施专门用于阻止海洋废物的产生，或通常所知的由塑料或其他不可生物降解的材料制成的“海洋垃圾”，这些材料的不当处置或排放到排水系统中，将会积聚在水生体系和海洋环境中。

公共健身设施设计涉及设施的材料、制作工艺、色彩、形态、功能、人机工学，以及设施的结构和空间尺度，还要考虑使用人群的生理、心理特征，以及设施所处的环境特点，注重设计的整体性。

3 老年公共健身设施设计调研

首先对公共健身区域进行实地调研，采用观察法观察老年人群的行为，发现公共健身区域内老年人的行为主要包括4 种：（1）使用场地现有设施进行锻炼；（2）进行其他体育锻炼，包括广场舞、抖空竹、太极拳等；（3）闲坐或与好友聊天；（4）带孙子孙女玩耍。其中第一种行为是公共健身区域内的最常见行为。

4 基于服务设计的老年公共健身设施设计流程

4.1 设计流程

4.1.1 开展用户研究——创建人物志

谢清森通过主动申请联系和多方努力，在2014年与英国联合安保公司成功牵手，共同成立七兵堂国际安保集团(中国)有限公司，这一跨越国界和意识形态的欧亚牵手，标志着七兵堂正式开始涉足国际安保服务领域，历史性地实现了走出国门、迈向世界的远大梦想。

开展用户研究的主要目的是探索典型用户模型，创建人物志，人物志的创建为将真实化的人物投入到锻炼情境中以研究老年人用户的真实需求提供了便利性。人物志是人格化的用户类型，可将前期对于用户调研访谈的抽象信息具体化，提炼出使用公共健身设施老年人群体的共同利益和特征，将人物志赋予用户个性，方便将此真实化的人物模型置于情境中进行下一步的研究。

4.2.2 明确用户群体

4.1.2 构建用户旅程图——探索用户需求

第二个步骤是基于用户研究，对问题形成一定洞见，构建用户旅程图。该阶段的具体步骤是：（1）划分老年人锻炼身体的行为流程；（2）分析老年人在各个阶段的行为触点、情绪变化、痛点；（3）绘制出用户旅程图。

4.2 开展用户研究——创建人物志

创建人物志形成用户模型分为三个步骤：用户洞察、明确用户群体、确定核心用户类型—创建人物志

。

公共健身设施设计重视用户体验，要想更好的为使用者提供服务价值，进行用户研究是首要任务。文章首先对北京市的旗舞广场公园、清河燕清体育公园、望京花园社区的健身设施现状，以及老年人使用设施的过程进行了实地调研，并随机选择20 名老人进行访谈，初步了解北京市的公共健身设施设计现状与使用情况。然后使用服务设计的工具与方法，对调研的结果进行详细分析。

4.2.1 用户洞察

公共健身设施设计属于环境产品设计，融合了工业设计与产品设计，伴随着城市的发展而产生，其目的是满足公共环境中人们的锻炼需求，丰富人们的行为，反映了城市的细节设计，承载着城市的文明，具有重要的意义

。

笔者对北京市的旗舞广场公园（图1）、清河燕清体育公园（图2）、望京花园社区（图3）的公共健身设施进行实地调研，初步发现公共设施设计的问题如下：（1）健身设施种类少、功能单一，导致老年人锻炼形式单一，缺乏对老年人行为特征的深入洞察，使得老年人健身需求得不到满足；（2）健身设施人机尺寸设计不合理，导致老年人在锻炼时四肢不能得到舒展；（3）不同年龄群体的锻炼设施之间分区不明显，在锻炼过程中会相互影响，甚至随时会有危险情况发生；（4）色彩设计混杂，缺乏视觉美感，应当注重统一与变换；（5）老年人与设施之间缺乏互动性，老年人在锻炼过程中动作单一，缺乏外部刺激（视觉、听觉、触觉等感官刺激），很容易感到乏味无趣，会影响到锻炼时长，使得老年人锻炼时的心理感受不佳，情感需求得不到满足。

其次使用访谈法，对以上4 种行为的老年人进行访谈，每一类行为分别选取2 名老人进行简单访谈，了解其发生此行为的情感和态度，并记录和总结。根据观察和访谈的结论，绘制出如下用户洞察图表（表1）。

育肥试验结束时，分别从每组母羊中随机选取6只母羊禁食24 h、禁水2 h后进行屠宰。在颈静脉处放血处死、立即打开腹腔、取出内脏，在冰盘上小心剥除胰腺的脂肪组织和结缔组织后用锡箔纸包好，立即放入液氮中冷冻。同时参考《家畜解剖学及组织胚胎学》迅速在冰盘上剪取十二指肠、空肠、回肠各肠段约7 cm左右，并用预冷的生理盐水将各肠段上的食糜冲洗干净，用锡箔纸包好放入液氮中快速冷冻。所有样品转入-20℃低温冻存备用。

（3）加大科技人才创新激励力度。鼓励企业通过股权、期权、分红等激励方式，调动科研人员创新积极性。探索科技成果转移转化个人所得税优惠政策，加强知识产权保护力度，积极推动创新成果向生产力转化。

患者在服用卡马西平、螺内酯或者大量服用青霉素类抗生药物后，可能会导致蛋白尿症状。患者大量服用维生素C后再进行尿隐血试验，可能会导致假阴性检验结果的出现，因此当下很多医学检验部门在进行尿常规检验的时候，会增加维生素C含量这一检验指标。

由上一步得出：在公共健身区域内，使用健身设施锻炼身体的老年人为主体用户群，对在公共健身区域进行身体锻炼的老年人进行观察和访谈，进一步明确老年人在锻炼过程中的具体行为、动机、满意度和预期体验。

笔者通过观察法，得出使用公共健身设施进行锻炼的老年人群的锻炼行为主要分为4 类，可总结为：（1）进行上肢锻炼的老年人群；（2）进行腿部锻炼的老年人群；（3）进行腰部锻炼的老年人群；（4）进行背部锻炼的老年人群。通过观察结果绘制出如下图表格（表2）。

模型小鼠淋巴细胞转化反应明显下降，与对照组比较，PI值明显下降，差异显著（P＜0.01）。ig给予金钗石斛破壁粉及阳性对照左旋咪唑后，均能促进小鼠脾淋巴细胞转化反应，与模型组比较，PI值明显上升，差异显著（P＜0.05、0.01）。结果见图2。

4.2.3 确定核心用户类型——创建人物志

以上根据锻炼部位的不同，主要将使用健身设施进行锻炼的老人细分为4 类，锻炼部位的不同，决定了老年人选择什么样的设施进行锻炼，这一步对于之后研究老年人与设施之间的互动关系、健身设施能否很好地满足老年人的健身需求具有重要意义。通过观察发现，公共健身区域内进行使用设施进行腿部锻炼的老人人数最多，因此确定核心用户类型为“进行腿部锻炼的老年人群体”。笔者针对此类老人展开访谈，并记录访谈结果，通过总结，绘制出人物志（表3）。

4.3 构建用户旅程图——探索用户需求

对于到达公共健身设施区域进行锻炼的老年人群体来说，其行为流程可细分为5 个阶段，分别为：走出家门之前、到达社区健身区域、选择设施、锻炼、锻炼结束。这样划分有利于深入洞察老人锻炼之前的动机，以及锻炼之后的体验与预期体验，研究人与设施的触点时则聚焦在“锻炼前—锻炼中—锻炼后”阶段

。

根据行为流程的5 个阶段，分析老年人在各个阶段的触点、情绪变化、痛点，从而绘制用户旅程图（图4）。

人物志的创建是基于调研阶段对大量用户的行为进行描述，代表某一类具有共同行为特征的用户群体，反映了真实的服务环境、用户动机和行为互动。人物志的创建通常从三个方面来描述用户群体，即人物心理特征、人物行为特征、行为动机和情感。

通过用户旅程图可以看出，当老人开始寻找可以锻炼腿部的健身设施时，在服务情境下老人的情绪开始呈现下降趋势，由此进行以下分析：（1）在“寻找并选择可以锻炼腿部的设施”阶段，设施缺乏安全使用方式和锻炼部位的说明，使得老人陷入迷茫，仅凭自己的认知选择设施进行锻炼；（2）在“将腿部与相应设施进行接触”阶段，腿部悬空，上肢与设施之间缺乏接触点，导致老年人在设施上进行腿部动作时候时候身体难以保持平衡；（3）腿部锻炼的设施种类少，现有设施没有贯彻“以人为中心”的思维，使老年人的腿部锻炼需求得不到满足。

5 老年公共健身设施设计策略

5.1 注重公共健身区域的导视系统设计

服务设计需要通过环境、符号、标识等设计元素达成知识与服务价值的传递，这一点在公共健身设施上的体现尤为重要。例如，成立于丹麦的KOMPAN公共游乐健身设施设计公司，其设计生产的每件公共健身设施都会有一个标识牌（如图5），标识牌上面详细标注有适用人群的年龄和身高、一些需要使用者注意的安全事项，以及设施的使用方式图示，这些信息出于对使用者的安全考虑，体现了服务设计对使用者的关怀，使其在正确的指导下进行锻炼。反观我国公共设施的设计现状，人与设施之间的信息交流匮乏，设施设计的服务意识缺失，正是我国设施普遍存在的问题。

环境导视系统的设计需要注意以下两点：（1）引导性，即辅助老年人根据自身需求选择合适的设施进行锻炼；（2）说明性，即设施使用方式的说明，在老年人选定具体设施后，指导老人进行科学正确的锻炼，包括锻炼时长、锻炼的动作幅度等。除此之外，公共健身设施的导视系统设计还应当注重整体规划布局、设计风格统一、信息简明准确，便于老年人识别，使之易懂、易用。

5.2 注重以人为中心的设计思维

以人为中心的设计思维要求在设计之初了解用户的真实想法、用户的行为及使用偏好。在公共健身设施设计中，设施的材料和结构设计要满足老年人群体的知觉体验，在与设施互动过程中的行为反馈也应当便于老年人感知。

首先，设施材质的选择应当凸显稳重感和体量感，在老年人接触并握住设施扶手的时候能感受到其牢固性和安全性。设施的结构设计应当让老人感受到平衡感和稳固感，使得老年人从心理上和生理上都感受到设施的安全性。其次，在老年人与健身设施发生接触与交互行为的时候，为确保老年人有科学正确的锻炼方式，设施设计应当适当设置简明易懂的操作提示音。例如，一个动作完成之后，设施会发出声音来提示老年人，一组动作完成之后，设施发出另一种提示音对老人完成的动作进行反馈。老人与设施的互动状态应当通过听觉方式，如提示音或者其他形式的信息方式对老人的操作过程进行引导并给予反馈，从而满足老年人内心对锻炼安全感的需求。最后，公共健身设施的操纵幅度和强度应当适度，在老年人可承受的体力及反应能力范围之内，以确保安全。

5.3 注重人机工程学

人机工程学是研究人、产品及其环境之间相互作用的学科。在公共健身设施的设计中，主要考虑人在使用设施时的空间尺度、老年人的生理条件和姿态特征等。因此，人机尺寸应当选择适宜大多数老年人使用的标准。设施的最佳功能尺寸=人体尺寸的百分位数+功能修正量+心理修正量

。由于每个健身设施的功能不同，尺寸的参考也有所不同，尺寸的选取直接会影响设施的形态比例，进而影响到老年人使用时的方便性。例如，在设施扶手的尺寸设计上，老人在进行下肢锻炼并同时保持身体平衡的情况下，扶手位置的高低和远近是否方便老人进行抓握，这都需要设计师对人机工程学知识有很好的掌握。人机工程学为老年人进行安全科学地锻炼提供了保障，设计者在设计时应当严格遵循人机工程学的尺度要求。

6 结语

文章响应了国家对于全民健身的政策指示，顺应了国家的老龄化趋势。服务设计介入老年人公共健身设施能够使设计师地洞察老人在锻炼前、锻炼中、锻炼后的各个行为触点，指导设计师以全局思维思考问题，运用服务设计的工具与方法深刻细致地发现老人在锻炼行为过程中的需求点，将需求点转化为设计点，从而对设施进行针对性的设计，更好地满足老人在锻炼腿部时的行为需求与心理需求，提升老年人的锻炼体验，体现服务设计对人的关怀性。

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