基于排队论的交通行政审批效能提升

王京梅， 吴珂琪， 张 鑫

(1.北京市交通委员会安全应急事务中心， 北京 100026；2.北京市交通委员会政务服务中心(北京市船舶检验所)， 北京 100161)

0 引言

近年来党中央和国务院在转变政府职能、深化简政放权、创新监管方式、优化政务服务的要求不断提升，“互联网+政务服务”的创新模式日益成熟[1]. 为深入贯彻国家审批服务便民化、提升管理服务水平和群众满意度要求，各部门应积极开展政务数据分析应用、数据挖掘等工作，同时利用数据分析结果指导各行业审批业务流程剖析重构[2].

北京市作为首都城市，在京津冀协同发展战略下面临着更多的机遇和挑战，因此对于深化行政审批制度改革任务更加眉睫. 自2001年北京市实施行政审批改革以来，已取得一系列阶段性成果：简政放权力度不断加大，行政审批事项大幅削减,行政审批流程得到全面优化；行政审批职权公开运行，权力得到有效制约监督；政府治理方式明显创新，政府治理能力全面提高,从而极大促进了行政审批制度改革科学化、规范化、法制化的发展，进一步推进了经济社会发展.

以北京市交通行政审批为例，为积极深化“放管服”改革，提升群众办理审批事项的高效性和便捷性，北京市交通委积极推行交通行政审批事项网上办理和全市通办措施. 自2020年6月28日开始，“道路运输从业人员资格认可”成为优先试点审批事项，申请人可通过网上申办或到全市任一交通运输政务服务窗口申办事项，该事项的优化可惠及30余万交通从业人员[3-4]. 然而，网上申办平台上线后，出现了网上受理量陡增，办公人员工作量增加，审批申请审核滞后，审批件积压的现象.

为进一步推进行政审批项目改革，提升北京市交通行业行政审批服务水平，本研究前往北京市政府服务中心现场调研交通审批事项网上受理工作情况，选取了道路运输从业人员资格认可12项办理事项在2020年8月、9月的网上受理数据，利用排队论模型对网上受理量与办公人员数量的关系进行探究，以期得到合理的办公模式. 本研究有益于行政审批效率进一步提高，审批事项办理的评价机制更加科学，进而提升服务水平和群众满意程度.

1 排队论模型

图1 单路排队多通道服务

图2 多路排队多通道服务

2 数据分析

研究统计了2020年8～9月的12项办理事项的网上受理数据(图3). 统计结果显示，8月份受理量波动较大，且受理量高峰均出现在8月份，而9月份受理量波动较为平缓. 其中8月份日均受理173.7件，9月份日均受理109.75件，2个月日均受理155.4件. 受理量最高值出现在8月10日，受理299件；受理量最低值出现在9月29日，受理60件.

结合现场调研情况分析可知，“12项”上线后，群众申请审批事项集中在8月份，这可能是网上办理功能上线后能为群众带来审批流程的便利，而群众既有待完成的审批需求，又想体验网上审批申请的便捷性，故出现8月受理件数较多的情况. 8月份受理量的频繁波动可理解为群众对于网上系统存在适应阶段，但不能忽视的是，8月份有6个工作日的受理量超过200件，这会给办公人员带来极大的工作压力，若出现办理滞后的现象，会影响群众对网上申请系统的使用感受，甚至会对网上申请系统产生不信任和不满意的态度.

图3 道路运输从业人员资格认可12事项网上受理量统计(2020-08～2020-09)

进一步研究对2020年8～9月的各工作日受理量进行统计(图4). 结果可知，各工作日的受理量均值维持在相对均衡的水平，其中周一的平均受理量略高于其余4个工作日. 其次，从四分位区间可看出，周一～周三的受理量波动较为剧烈，周四、周五的受理量较为平稳.

图4 工作日受理量统计(2020-08～2020-09)

以上分析可知，周一的平均受理量略高可能是群众会在周末申请审批事项，待工作人员周一上班，处理周末的审批申请，导致受理量略高于其余工作日的情况. 周一～周三的受理量波动较大，可能群众的办事心理有关，比如群众希望在周初完成审批申请，以便于申请事项能在本周完成. 由以上分析可知，建议群众合理安排办理时间，以免出现时间过于集中、出现积压的现象.

总结以上数据分析，“12项”网上办理上线后， 8月份的审批受理量较多，且每日申请的受理量不均；进入9月，审批受理量较为平缓. 周一的平均受理量高于其余工作日；群众在周一～周三申请审批事项的可能性较大.

3 仿真结果

为进一步分析各工作日办公人员的工作状态，根据网上审批受理量动态调配办公人员数量，因此采用排队论模型对各工作日办公人员工作状态进行仿真.

通过现场调研结果显示，负责网上办理审核的办公人员共有5人，工作日工作时长8 h. 结合网上办理数据，进行排队论模型仿真.

网上办理审批事项的工作模式属于M/M/N排队系统的“单路排队多通道服务系统”，即网上审批事项申请统一汇总至办公室，再分发至5位办公人员. 因12项办理事项网上申请属于随机事件，因此符合泊松输入M；且各个办理件的处理事件相互独立，因此符合负指数服务M；共有5位办公人员，因此服务窗为N=5.

数据处理过程为首先根据统计结果计算各工作日平均每小时网上办理工作量，记为λx；其次计算每个人每小时的平均办理量，以此为基数分别统计6～8人的平均每小时网上办理工作量，记为μx. 接着计算服务强度ρ，其中当ρ≥1，办理件积压会越来越多，系统状态不稳定. 只有ρ<1，即λ<μ时，系统才可保持稳定，服务强度在0.6～0.8内为较优范围.

服务强度结果显示(表2)，当办公人员个数分别设定为5人时，办公人员工作处于工作饱和状态，甚至在周一出现了受理量积压情况. 当办公人员个数分别设定为6人时，周一审批服务强度分别为0.95、0.83、0.81、0.73、0.80，除周一外，其余工作日能较好地完成工作. 当办公人员个数为7人时，能较好处理周一受理量较多的情况.

各受理件数到达离开时间如图5～图8所示. 由图可知，当5人办公时，会有办理等待现象. 当 6人办公时，办公等显现象略有好转. 7、8人办公时，等待时间差异不大.

1)基础数据

表1 服务强度结果

2)仿真结果

图5 5人办公时办件效率

图6 6人办公时办件效率

图7 7人办公时办件效率

图8 8人办公时办件效率

4 优化方案

1)增派办公人员提升交通审批效能. 根据排队论仿真结果，在现有5名办公人员基础上，再增加 1名办公人员，预计可有效缓解当前审批工作状态紧张问题；当申请审批高峰期间，可配备2名办公人员，以缓解受理申请积压情况.

2)考虑时间特征提升交通审批效能. 由于本研究数据仅基于2个月的“道路运输从业人员资格认可”数据分析，未来可从季度、月份、星期、工作时间等时间维度刻画审批办理趋势，提出针对性的细化方案.

3)主客观调研结合优化交通审批效能. 本文仅从客观数据维度提出优化方案，后续可通过问卷方式调研办公人员一线工作感受和用户办理感受，结合客观数据提出交通审批效能优化方案.

5 结束语

为进一步推进行政审批项目改革，提升北京市交通行业行政审批服务水平，本研究针对道路运输从业人员资格认可审批事项上线后出现的办理件审批积压问题，利用排队论模型对网上办理量与办公人员数量的关系进行探究. 本研究可缓解当前交通审批办理量与人力资源的矛盾，提高交通审批工作效率，从而进一步提升服务水平和群众满意程度. 同时，本研究所提供方法可应用服务于其他交通行政审批事项，为科学合理化办公提供技术支撑和方法借鉴.