军工企业售后服务现状分析与改进提升研究

2022-08-22中国电子科技集团公司第三十研究所刘俊杰张衎周勇

网信军民融合 2022年3期

◎ 中国电子科技集团公司第三十研究所刘俊杰张衎周勇

引言

我国军工行业目前处在高速发展阶段，同时，滞后的售后服务工作已成为制约军工企业发展以及武器装备效率发挥的瓶颈之一。随着我国影响力持续提升以及强军战略思想的逐渐落地，对武器装备建设和发展提出更高的任务要求，从而使装备服务保障建设的组织方式、政策环境、需求关系和目标要求等发生变化，军工企业售后服务保障工作将面临新的使命、挑战和发展机遇。文章结合作者多年售后服务管理经验，探讨售后服务提升的意义和举措。

一、军工企业售后服务概述

售后服务是指商品出售以后，厂家或经销商提供给消费者的各种服务活动，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训和上门服务等。售后服务是厂家对消费者负责任的一项重要措施，也是增强产品竞争力的一种重要手段。

军工企业承担国防科研生产任务，既有商业性的一面，又有非商业性的一面。军用产品和民用产品在售后服务上有所区别，主要体现在以下几方面：

1）用户群体特殊且单一。军用产品面向部队用户，并且有的产品只能面对部队用户。

2）服务体系具有封闭性。因用户需求、协议和安全保密等原因，售后服务自成体系。

3）售后服务具有政治性，体现非商业一面。军工企业有时要把部队服务当作政治任务而不计成本。

4）售后服务期限较长。军品相对民品研制和型号迭代周期长，装备保障持续周期长。

5）准入门槛相对较高。军用产品对企业资质等有一定要求，相应的售后服务可选择范围有限。

军工企业售后服务，是军用产品质量的衍生，也是部队战斗力生成的重要基础。随着军队建设和国防事业的发展进步，军工企业售后服务的范围、形式不断衍生，呈现多样化，大致可分为基础型售后和服务型售后两大部分。基础型售后主要包括：装备维修、装备维护、装备升级、问题处理等，泛指以解决问题为导向的传统装备售后；服务型售后主要包括：技术培训、资料提供，配件提供、服务支撑、伴随保障等，服务型售后更侧重装备效能发挥和部队用户保障能力赋予。军工企业售后服务内容涵盖如图1所示：

图1 军工企业售后服务

二、军工企业售后服务现状

我国军工企业70年来的发展取得了非凡成就，装备更新换代速度加快，信息化、智能化程度加深。大批高新装备批量、集中入役，对军工企业售后服务的管理、运行和质量提出更高的要求。同时，整体而言，军工企业在售后服务的重视程度和资源配置上往往不足，在服务效率、服务质量等方面有较大提升空间，在售后服务的体系化、标准化、规范化和信息化建设方面力度欠缺。此章节主要阐述现阶段军工企业在售后服务方面普遍存在的不足。

（一）保障资源欠缺

在竞争激烈的民营企业，售后服务受到重视并越来越成为企业获取竞争力的有利武器，而军工企业由于存在准入门槛保护等因素，传统、陈旧的装备保障观念仍起主导作用，对售后服务重视力度不够。“重市场、轻售后”、“将售后服务工作视为企业运营成本的一部分”等认知较为普遍，售后服务所需资源配置不足，只能被动应付售后服务工作。军工企业没有专门的售后服务部门组织开展售后服务工作，甚至没有专门的售后服务人员。在售后任务需要时，从科研或生产一线临时抽调技术人员进行保障，装备生产和售后服务交叉混淆。每次任务执行的人员不一定相同，售后服务工作缺乏连贯性的同时服务经验无法形成有效沉淀。

（二）服务成本偏高

首先，军工企业售后服务具有一定特殊性，在某些情况下，政治因素优先，售后服务不计成本。其次，军工产品往往不具有规模效应以及通用性，涉及产品的维修以及备件替换成本偏高的客观事实长期存在。在市场化竞争大环境下，军工企业售后服务成本普遍偏高，主要体现在以下几方面：

1）因售后服务体系不完善，对售后服务成本缺乏系统监督和精细化管理与改善，售后服务成本意识薄弱。

2）缺少服务网点，而部队用户全国区域分布且有的地方相对偏远，每次售后服务往返差旅费和人工成本偏高。

3）因缺乏远程支撑手段或受保密防护限制，相对简单的故障处理、装备升级甚至资料传递等任务，无法通过远程指导或网络传输完成，往往需要奔赴现场。

4）因售后服务人员技术能力欠缺，未能有效完成任务造成的二次或多次差旅往返，或因专业限制不能一次性完成同用户同时期的多个本单位任务。

5）军工企业之间责任划分明确，谁生产谁负责的点对点售后服务模式，效率低成本高，因为单位责任划分、人员就位保障不同步等原因造成的来回差旅费也是不菲的开销。

6）装备配套厂家多，分工精细，在诸多联试、任务保障时，需要多家单位技术人员同步到现场，各自负责各自单位装备保障，往往出现极少任务量保障却需要长时间驻守消耗。

（三）服务意识欠缺

在竞争激烈的民品市场，售后服务已成为企业保持或扩大市场份额的重要条件，优质的售后服务成为品牌经济的产物，而军工企业存在准入门槛，市场竞争相对较小甚至垄断市场格局，售后服务意识在军工企业普遍缺乏，主要体现在：

1）售后服务作为军工装备销售以后的附加条件，企业生产经营重点围绕市场和装备生产，售后服务作为成本部分不受重视，被动响应服务请求较为普遍。

2）售后服务需求得不到及时响应，比如部分单位没有设立24小时服务热线或有热线却无人接听，用户反馈意见和问题得不到及时处理。

3）服务评判标准单一，服务满意度考核未有效实施也缺乏有效监督，“任务完成”作为售后工作的第一要素，用户服务评价缺乏闭环措施。

4）普遍缺乏服务标准方面的系统培训，服务态度往往取决于员工个人的主观意识，服务标准、服务考核和监督缺乏也使得服务意识普遍未受到重视。

5）在涉及装备问题处理上面，需要多个装备厂家协同定位，因为问题指向不明使得协调厂家困难，影响用户解决问题的效率与服务体验。

（四）人员流动频繁

售后服务技术人员流动频繁导致经验不足。军工企业售后服务保障效率、保障质量和技术人员的经验息息相关，但军工售后人员待遇普遍偏低、职业发展有限，并且因为长时间或频繁出差，导致生活与工作难以平衡，连续“车轮式”保障使得售后岗位人员缺乏归属感，一系列因素导致售后人员流动频繁。新补充人员以刚毕业年轻人为主，而军品售后服务保障水平相对于民品更依赖技术人员的经验水平，人员流失致使售后服务经验缺失断档。

（五）信息化程度低

在民用产品领域，信息技术在售后服务发挥效能突出并且应用愈加广泛，但在军用领域由于安全保密等原因，大部分军工企业售后服务信息化建设仍处于起步阶段，在顶层规划、互联互通以及任务契合度方面存在不足，信息化程度偏低，滞后于信息化战争服务所需的快速、精确服务保障需求，主要体现在以下几方面：

1）售后服务信息采集归档多为人工纸质表单，传递、归档、查询和使用效率低，相关信息沟通不能通过信息系统快速反应。

2）装备使用、维修和保障信息没有系统录入、整理和归档，售后服务经验无法通过信息系统有效传递和利用，经验集中在个人，人员流失后造成服务经验断档。

3）军工企业和部队用户缺少信息系统接入连接，无法实现快速的军企信息与资料传递、在线故障诊断、远程故障排查和运维资料查询下载等信息化保障功能。

三、提升售后服务质量的意义

国防军工体制改革后，军工企业向市场化推进并不断深入，垄断地位在不断丧失。同一型号多厂家竟研、生产，利润降低同时竞争加剧，售后服务作为提升竞争力的手段应该得到重视并提前布局。本章节阐述售后服务质量提升所具有的现实意义。

（一）提升市场竞争力

在民用市场，随着竞争的加剧，在质量、价格相近的情况下，服务成为关键的竞争因素，如图2所示，国内厂商，特别是大厂商、大企业纷纷加大对售后服务的投入力度，厂家之间竞争在一定程度上变成了服务的竞争。

在军品市场同样日趋同质化，质量和价格相差缩小。军方采购装备时，不仅考虑装备性能、装备价格，也要考虑军工企业售后服务。优质的售后服务可以让军工企业与用户建立稳固的、相互依赖的黏性关系，为装备订单做出有力支撑。做好差异化的售后服务，就是提升装备市场竞争力。

图2 售后服务为竞争策略之一

（二）助推装备质量提升

随着军用装备更新换代频率加快，军工企业普遍面临生产任务急、任务重，科研与生产交叉并行。装备研制和生产周期大大缩短，未经过充分条件测试的装备投入部队使用后，容易出现各种质量问题，售后服务是装备质量的二次屏障。装备质量问题通过及时有效的售后服务快速弥补，同时，完善的售后服务体系，将用户提出的装备改善意见、外场服务人员发现的质量缺陷及时反馈并整改，推动装备质量的不断改进完善。

（三）成为企业新的增长来源

售后服务从成本中心走向利润中心，在越来越多的企业中得以展现。售后服务实现产品化，提供产品的维护保障的整体服务解决方案，主动为客户分忧，与客户相互融合，追求客户忠诚度。同样，在国外军工企业，特别是以美国为首的西方国家，军队装备保障的社会化趋势越来越明显，签订装备保障全寿命合同，军工企业承载更多军队保障任务，服务保障经费也成为军工企业重要的收入来源。

随着高新复杂信息化的军工装备入役，装备保障难度越来越大，部队独立保障装备将越来越困难。依托军工企业进行装备保障，军民融合保障、装备全寿命周期保障、售后服务合同与装备采购合同分离是装备保障发展趋势，售后服务产业化将为军工企业带来新的稳定的收入增长来源。

（四）国防建设发展需要

装备保障的技术难度越大，对服务保障的依赖程度越高，装备使用过程中出现的问题能否及时处理，决定着装备能否保持良好的技术状态。好的售后服务，不仅有利于官兵正确使用装备，同时还能保障装备性能，使其能够尽快融入战斗中，特别是对新产品在装备部队后尽快形成战斗力，并保障部队的战斗训练尤其重要。所以，军工企业也应当站在国防建设发展的战略高度，充分认识售后技术服务的重要意义。

四、部队用户需求分析

近年来，在大力推进新军事变革的形式下，武器装备建设进入跨越式发展，部队正在由数量规模型向质量效能型转型。随着各种型号装备陆续批量交付部队使用，技术含量高、复杂程度高，保障难度急剧增加，同时，部队实战化训练增多并且成为常态，装备保障任务量增多，军方对售后服务提出了更高要求。本章节讨论新时期我军部队对售后服务保障的需求分析。

（一）响应及时性

打仗，从某种意义来讲就是讲保障。随着部队规模结构和力量编成改革的推进，实战化演练增多且常态化进行，装备使用频繁，各种临时或突发任务，对装备保障时效性要求越来越高。在装备或系统出现问题，需要快速定位、快速解决，在任务相关保障急需时，人员就位时间要求越来越短，对军工单位服务保障人员要求和资源配备越高。

（二）能力保障需求

近年来许多大型复杂武器装备陆续装备部队，。由于这些武器装备技术含量高、涉及专业广，使用维护比较复杂，并且部队相应的保障力量尚未形成，同时，部队实战化演练增多，装备保障在作战的地位更为突出。相对于传统售后领域的装备维修，部队对于能否发挥装备效能的能力保障有着越来越高的需求。

（三）全寿命周期

军工产品更新换代时间间隔相对较长，老旧装备延寿或超期服役装备继续承担作战训练任务的情况普遍存在。在军工单位相应装备停产后，装备售后维修保障存在隐患，该现象在短时间内很难改变。部队用户对于装备的全寿命周期保障有着客观需求。

（四）战时保障需求

军工产品售后服务保障具有其特殊意义。考虑极端情况装备战斗力的快速生成，部队和军工单位应该联合针对平时和战时可能情况，制定相应的保障预案，制定平战转换演练。重点是战时装备保障和平时军民一体化保障的结合、战时地方保障力量和资源的运用与管理等，提高遂行支援保障的能力。

五、服务质量提升举措探讨

随着国防和军队改革的深入，军队战略转型和作战体系的发展，“能打仗、打胜仗”的新要求，原有售后模式面临挑战。为适应新形势军用装备售后服务新要求，军工企业需要在售后服务质量方面针对性提升。因为军工企业自带封闭属性，没有参照标准，笔者通过自身经验以供参考。

（一）建立健全独立售后服务运行体系

体系建设是售后服务工作有效开展落实的的基石和源头，更合理地统筹和策划售后服务资源，统一组织和管理，明确职责，做到计划、实施、检查、处理各项服务环节顺利有效执行，依据产品的配套关系，构建成立联合服务保障体系。明确各生产配套单位服务的职责和义务，快捷有效的保证部队服务保障的需求，有效的整合服务资源，搭建复杂装备如何实施技术保障的平台，形成快捷高效的服务网络。一方面通过专门售后服务保障部门，保持与用户的良好关系，树立企业形象；另一方面，可以及时得到产品使用情况，根据用户需求，不断提升产品质量。

（二）人才培养与发展

军工产品售后服务，由于保障专业和技术具有一定封闭性，更依赖售后服务人员的经验特征。特别是技术保障门槛相对较高的装备，其故障定位、排查的效率和售后服务人员技术水平、保障经验息息相关。所以，形成专业、稳定的售后服务团队是售后服务质量提升的关键。针对军工企业自身业务特点，加强团队建设，考虑人才布局和队伍管理的战略性，大力推进以专业管理与专业技术细分的保障业务团队，常态化进行团队内培和外聘导师进行能力提升培训，提升管理团队的管理专业能力和技术团队的理论素养和技能水平。从体制机制上畅通员工职业发展通道，售后业务管理团队与专业技术团队设置相应的上升通道，打造结构合理的售后服务保障人员职业发展体系，增强员工的职业成就感和单位归属感。

（三）完善售后服务质量评价标准

建立售后服务规范和标准，明确岗位职责、工程流程、行为规范、服务标准，配套考核办法，使得售后服务规范、标准，通过考核监督确保售后服务质量。对于客户的投诉，要做到及时处理、事事有回应，尤其是对售后服务的投诉，要建立针对性的奖惩措施。对于售后服务态度好的、及时处理客户问题的，要落实奖励；对于服务消极的、耽误售后服务进度甚至受到客户投诉的，要及时惩戒，切实做到激发售后服务团队成员的积极性。设立服务热线，实行“首问负责制”。凡部队来电来函，在24小时内必须给予答复处置。同时，专业知识和保障技能是和用户沟通的桥梁，业务水平上不去，不能解决用户级问题，无论在其它方面做多好，都不能提高个人在用户当中的形象，因此，通过考核导向和标杆效应推动自我能力提升。专业、敬业且具有服务意识和责任担当意识的员工，在考核中应该更多正面体现，为团队成员树立标杆效应。

（四）系统化知识管理

因为技术封闭性，军工企业服务保障人员解决问题能力水平更依赖不断处理问题积累经验。这是最自然而然的方式，但这种方式成本太高，因为每一个经验背后都是大量问题入坑，对于个人、团队以及用户代价都太大。售后服务团队缺少系统化的知识管理，就会出现能力参差不起，技术水平高、经验丰富的人不得不去帮助其他人，既非常累，也可能将小问题搞成大问题，带来投诉风险。

维护文档非常适合“知识管理”的第一步，以缩短售后服务团队新成员的“阵痛期”。建立运维资料库，把专家、骨干的服务保障经验变成可传承的知识，梳理本企业长期保障装备、高频保障装备、重要场景使用装备的运维保障资料包，形成傻瓜式装备开设指南、常见故障及其解决办法等，支撑经验欠缺技术人员在装备交付、操作、维护、升级和简单的故障处理，减少误操作。同时，也可以提供给用户单位，降低用户的保障门槛，减少企业现场派人的频次，节约单位成本。

（五）装备保障信息系统建设

通过装备保障信息库建立及完善，掌握并跟踪装备在部队的使用情况及状态，根据装备分布及状态不定期开展装备巡检、预防性检修、装备健康管理等主动服务工作。通过装备故障的收集，提升军工企业远程诊断、远程技术支持的能力。同时，信息系统建设是收集处理信息资源，实现网络化管理，提高效率和服务能力的重要基础。通过信息化平台，实现数据积累，同时推动服务保障数据挖掘利用，从而促进军工企业装备质量提升，使装备进入良性迭代发展。通过信息系统的建设，以及大数据技术的应用，建立装备故障预警模型，形成装备健康管理能力。在平时，可以全面提升装备维保管理智能化水平；在战时，能有效开展远程技术支持，并提供装备及器材库存实时情况，为战斗决策提供支撑。