加速数字化转型 提升管理服务质效

徐晓明

习近平总书记强调，要把满足人民对美好生活的向往作为数字政府建设的出发点和落脚点，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系。这为我们打造数字型政府，改进治理服务方式指明了方向，提供了遵循。近年来，省级机关事务管理局坚决贯彻省委省政府决策部署，坚持以人民为中心，秉持新发展理念，主动顺应数字化变革的趋势和要求，以构建智能化、便利化、一体化管理服务体系为目标，在省级机关住房资金管理中心试点推行数字化转型，为加速实现“数治”，推动治理服务方式转变提供了有益借鉴。

加速数字化转型，必须打通理念转变这一思想堵点

习近平总书记指出，在深化改革问题上，一些思想观念障碍往往不是来自体制外而是来自体制内。思想是行为的先导。数字化转型不仅是应用技术上的创新、管理服务上的拓展，更是思维理念上的转变。推进数字化转型，首先要从思想上突破束缚桎梏，以全新的理念引领推动。

认清转型必要。数字经济，是继农业经济、工业经济之后的新经济形态，党中央高度重视发展数字经济，已将其上升为国家战略。而数字化转型是发展数字经济不可或缺的重要推力，离开数字化转型，发展数字经济就是无源之水。同时，随着“放管服”改革不断深化，全国统一大市场的加速建设，后疫情时代常态化防控带来的数字信息高度互通流动，数据在政府管理服务和经济社会中的决定性作用愈加凸显。作为服务群众的社会公共事务，如何充分把握数字经济发展新机遇，发挥数据要素的核心引擎作用，以数字化转型赋能管理服务，不断提高质效，满足缴存职工日益增长的美好生活需要，是实现住房公积金智能化管理，助推经济社会高质量发展亟待解答的现实课题。

澄清模糊认识。数字化转型是伴随信息化革命、经济社会转型、行政方式转变应运而生的新理念、新形态，推行过程中势必会出现一些认知误区：有的认为数字化转型就是信息化的深化升级，只要“硬件”配置到位，转型问题即可迎刃而解；有的存在路径依赖，习惯于老思路老办法，穿新鞋走老路；有的心存畏难，认为数字化转型高不可攀，需要专家人才才能推进；有的囿于部门边界和利益壁垒，对数据共享态度消极，等等。这些模糊认识都需要我们加以辨识，为加速推进数字化转型打牢思想基础。

加速数字化转型，必须坚持共享融合这一创新基点

数字化转型是一个全新课题，必须把握转型基点，在数据、业务、技术的创新融合上下功夫。创新是基于原有资源的优化重组、价值挖掘、潜力激发，只要找准创新方向、把准创新基点，各取所长、集约优势，就能实现“1+1＞2”的效果。这就要求我们解放思想，打开大门，走出信息资源“禁闭岛”。

把准转型本质。什么是数字化转型？弄清这个源头性问题，才能心中有数、目标明确。数字化转型绝不是简单的信息化深化，有其内在的底层逻辑和与之相匹配的方法论、实践论，需要业务、组织、流程、信息、技术和应用场景等多方面融合协调，充分挖掘数据价值，实现从“数字”走向“数智”直到“数治”。这个过程是技术创新与治理体系的交汇融合，基础数据的不断共享复用，业务流程的重构再造，服务方式的迭代升级，群众体验感和满意度的不断提升。

畅通共享通道。信息高速公路的通畅是数据共享复用的前提。建立统一的数据标准、交换格式、管理制度，打破数据孤岛，重塑联办流程，才能确保数据无阻运行，快速“送达”。我们通过与住建房产、大数据中心、公安、民政、组织、人社、市场监管、财政等相关部门沟通协商，建立深度合作关系，打造集房产权属、身份核验、公积金缴存、婚姻状况、户籍档案等个人信息为一体的数字底座，形成内外一体、四通八达、纵横交互的数据通道，为数据共享提供了技术支撑。

拓展融合内容。数字化转型是以人和服务为核心的价值共创、利益共享、共生共赢新模式，需要打破部门边界、信息壁垒，从内部、外部、行业、载体四个方面入手抓融合，构建由政府部门、银企行业、缴存职工等相关方共同参与的数字生态共同体。内部融合着重解决技术业务、管理服务互洽渗透问题；外部融合着重解决延伸数据链路、培育数据市场、累积数据资产问题；行业融合着重解决区域覆盖、流程优化问题；载体融合着重解决硬件适配、软件兼容问题，着力打造全方位、无缝隙、方便快捷的数据流通共享体系，不断提高智能化管理服务水平。

加速数字化转型，必须聚力服务群众这一靶向焦点

推进数字化转型，还要看是否利于民生福祉、是否推动经济发展、是否改进社会治理、是否解决群众急难愁盼。为业务赋能、促管理变革、助价值提升、让群众满意，是数字化转型的目标指向。

江苏省直住房公积金智能客服项目专家研讨会 （作者供图）

智能化审批审核，让群众办事更快。坚持向数字要效益，让数据多“跑路”，群众少费时。推开公积金缴存“不见面办理+智能化入账”模式，归集资金自动匹配入账，财务缴存与资金到账“零时差”；“贷款、提取智能审批系统”运用大数据主动获取审批所需材料，并予以审核把关，实现从“机审”到“智审”，提取到账最快14秒，贷款审批当日完成，既缩短了审批周期，又节省了人力物力，让群众办事“短平快”。

数字化无缝对接，让群众办事更易。一方面，与省住建厅、政务办、南京市大数据局、合作银行等部门沟通协调，携手解决数据互联互通问题，推动手机APP住房公积金功能模块在“我的南京”“苏服办”全部上线；另一方面，开发数据共享交换平台，接入“住房公积金异地转移接续平台”、落地“跨省通办”、上线“零材料”提取模块和“逐月还贷线上签约解约”服务，让群众办事“最多跑一次”。

精准化管家服务，让群众体验更好。着重在提供精准服务上下功夫，把“键对键”与“面对面”相结合，全方位、立体化协同，提供丰富的“线上+线下”“柜面+柜外”“网上+指尖”沉浸式业务场景，让数字有速度更有温度。建立标准统一、内容完备的“一网通办”知识库，优化机器人回访评价系统，运用语音识别、语义理解、人机对话等AI技术全流程介入，自动回访每笔公积金业务，收集分析客户评价，及时发现服务管理的堵点卡点、群众关注的焦点难点，形成服务闭环，做到民有所呼、我有所应，让群众办事“最多问一次”。