“质量的艺术和科学”——记2022世界质量与改进大会

◆上海市质量协会 / 文

美国当地时间5月15～18日，全球质量领域最有影响力的盛会——世界质量与改进大会(2022 WCQI)在美国加利福尼亚州阿纳海姆市举行。

大会由美国质量学会（ASQ）举办，全球来自制造、咨询、医疗、政府、教育和航空工业等领域的3000多名质量专业人员围绕“质量的艺术和科学”大会主题，共同探讨了质量发展前沿动态与未来前景，交流最新质量实践和管理理念、技术与方法。

本次大会采取线上线下相结合的方式，上海市质量协会作为美国质量学会的战略合作伙伴在线参加了此次大会。

一、主题演讲

质量创新与变革，一直是各国质量界、企业家关注的热点话题。ASQ在阐释本次大会主题“质量的艺术和科学”时指出，艺术和科学有时候被视为是完全不同的两门学科，但是如果一起学习这两门学科，我们会发现两者之间的相互影响非常明显。比如，实现科学突破往往需要相当大的创造力，艺术也经常被视为是科学技术的一项成果结晶。

作为高度关注创新的顶级战略顾问，希瑟•麦高恩发表了题为“未来的公司：文化和效能”的主题演讲。她指出，组织和企业发展目标长期以来由“输出”来衡量，如品牌、产品、服务和商业模式等。这些作为创新的价值元素成为企业自己的北斗星。我们不能仅仅关注产出，而应代之以“投入”，比如文化和效能。文化是品牌和组织通过内部运行创造价值的外在表现；效能是组织应对挑战的能力。数字化转型的浪潮和呈指数级增长的科技能力需要我们持续扩大效能。能够持久兴旺的企业，将是那些能够清楚表达和培育自身文化，同时不断扩大其效能的公司。2020年以来的新冠疫情至少从五个方面对当前企业发展模式提出了思考：1）谁在工作：基于当前人力资源的现状；2）我们如何工作：不断加速的变化和技术；3）我们如何领导：汇聚、协作、校准；4）在哪里工作：地点的演变；5）我们为什么工作：动机以及大量辞职的现实。

西夫特能源管理平台联合创始人和首席执行官乌文•厄倪俄，一直致力于为发展中国家的水资源可及性问题找到可持续的解决方案，善于启发灵感和引发共鸣。在开幕式上，她作主题演讲“非洲新兴的科技生态系统”时指出，非洲新兴的科技生态系统蕴含着艺术和科学。在艺术方面，因为创新通常来自于几乎空白的画布，非洲地区正在利用技术，升级传统的电力基础设施；在科学方面，数字不会说谎——6年前，非洲没有一家估值超过10亿美元的独角兽企业，而现在已经有7家。乌文认为，工程师的使命就是通过想象来构想一个事物，然后用科学和技术来实现它。这就是创新的方法。

何塞•莫雷作为NASA、IBM、HTT（Hyperloop TransportationTechnologies）和Liberty BioSecurity医学顾问，在闭幕式作题为“达•芬奇和新技术复兴”的主题演讲。他指出，达•芬奇至今仍是人类最伟大的创新者之一，他融合科学、技术和艺术的跨学科能力，激励了从富兰克林、爱迪生到乔布斯等伟大的发明家。何塞•莫雷结合对达•芬奇创新特质的研究，认为现代企业可以从这位文艺复兴时期杰出代表身上学到三点经验：1）不让自己只被一件事限定，以便在当前保持适应性、创新性，以及灵活性。2）达•芬奇将艺术与科学以完美的方式互融，艺术和科学之间没有边界，它们是集成共生的——这是达•芬奇保持创新性和适应性的核心优势之一，也给企业带来借鉴。3）达•芬奇是一位终生学习者，这也提醒现在各领域的专家，在专业和学术上满足于较低成就的日子已经一去不复返，必须在所有领域继续学习，以便强化自身的核心技能，并开发新的技能。不管在哪个领域，一个人必须具备基本的知识，而想要专家，还要做好深入研究的知识储备。

二、专题会议观点撷选

本次世界质量与改进大会探索了质量管理中人与科学之间的共生关系。大会设立了与软技能、文化意识和领导力等相关的专题会议，与会专家和嘉宾分享了质量前沿应用和技术实践活动，通过弥合人类情感与科学智能之间的差距，提升质量组织致力于进步、创新和卓越的综合能力和在全球的资源地位。

1.精准识别利益相关方

在一系列专家主导的专题会议中，不少专家分享了在领导力和参与、多元化/公平/包容、变革管理等方面新的最佳实践，提示了影响领导力短期和长期变化的关键，探索了组织如何构建超越顾客期望的质量过程、培育领导的思维方式，以及如何确保包容和公平的文化，并拥抱创新。

RST仪器公司项目经理丹尼尔•兹米亚克，是ASQ资深会员，曾获得ASQ的费根鲍姆和克劳斯比奖章。他以“确定、优先考虑并契合利益相关方，以实现可持续的利益相关者责任”为题发表演讲，分享了识别和构建利益相关方的方法。丹尼尔提出，通过治理、经济性、法律和政治、公众舆论来识别利益相关者，同时借助参与投资组合的PETIT 途径来确定利益相关者，即P（准备）——调查和监控目标利益相关者类型；E（移情）——寻找和了解他们合作的原因；T（透明）——披露控制水平和预期结果；I（诚信）——履行承诺，解决问题；T（证明）——利用稳定的利益相关者关系建立新的利益相关者关系。

2.质量管理体系工程

鉴于顾客的声音对于企业的成功越来越重要，企业需要大规模可视化的文档文件，说明如何部署战略、数据流通和高效沟通，在整个组织中注入质量。各专题会议上，与会专家揭示了质量管理体系（QMS）的关键组成和对保持顾客满意的重要贡献，识别质量管理体系如何驱动在合规、供应链效率和优质服务的改进，同时控制成本并发现创新、增长和企业收益的机会。

查尔斯•考克思就职于Firefly 咨询公司，在绩效评估和改进、产品和流程设计方面拥有丰富的地区和国际经验，目前共同指导德克萨斯大学阿灵顿分校的黑带大师专业课程。查尔斯就“用于数据驱动决策制定和增长的质量管理体系”做了重点介绍。查尔斯认为，质量管理体系对组织的所有级别都很有用：对于高层管理者，质量管理体系可实现有效的风险管理，减少影响财务、声誉和客户满意度的“意外事件”；对于中级管理层，为分配稀缺资源以最大程度影响战略目标所需的决策提供指导；对于一线员工，能够清楚地理解个人活动如何影响整体。

艾伦•丹尼尔斯在航空航天、制造和工程领域拥有39年的经验，目前在波音商用飞机公司负责监管和质量系统监督（RQSO）机构工作。他以“充分发挥质量管理体系潜力的关键”为题分享了实施和维护质量管理体系面临的常见挑战：1）质量管理体系无法自我维护，如果不加以维护，就会出现问题；2）如何运用过程方法、PDCA回到基本点；3）需要避免文档陷阱，不能为了通过审核而创建文档，而要有条理地只创建需要的文档。艾伦还提醒，要学会在审核员离开后继续改进质量管理体系，以充分发挥质量管理体系的潜力。

3.主动风险管理

技术的进步继续改善企业的流程。专题会议分享了一些产品和流程创新的最新情况，通过现实运用案例提供了一些适合各类应用的技术和工具，包括识别实施团队关键角色的洞察力。

克里斯蒂•马扎里西和丹妮尔•梅茨赫尔是具有创新性并熟知质量体系的专业人员，拥有多年研发、全球咨询和业务发展实践经验。在题为“药物供应链终端前沿的数据和风险管理”的演讲中，她们表示，以往的药物供应链受到了不断发展的市场、后勤问题、假药问题、制造延期、法规遵从性问题、监管要求、预测可见性、分销等多方面的挑战。集成供应链的关键是角色和责任的明确性、敏捷性、优化的流程、信息可见性、信任与协作以及目标一致性。为了应对供应链意外中断的风险，她们提出了主动风险管理的几项原则：1）在评估与策略方面，进行端到端供应链风险评估，通过对供应链进行压力测试，确定关键风险场景，并确定潜在的响应；2）在能力建设方面，投资关键性的供应链能力，包括可见性和监控、备选业务运营模式、备选供应商采购战略、网络灵活性和敏捷规划；3）在情报监测方面，采用风险监控和报告工具、能够对风险或意外中断进行早期快速响应的预警系统，或进行新产品风险评估，寻找需求和供应的变化，或对系统、设施等进行持续的风险和控制评估；4）在操作程序方面，制定破坏性事件的B计划，包括操作程序和对预定义供应中断触发因素（如自然灾害、流行病或恐怖袭击）的响应，努力确保有明确的授权和决策，并确保制定了外部和内部通信协议；5）在重大危机管理方面，为预设响应措施不足的重大事件建立危机管理框架，这应该伴随着相应的治理程序、理想的运营模式和标准的工作方式。

4.各层级质量基础工具

越来越多的组织依靠质量方面的实践来应对数字化、文化的和运营的挑战，全面了解对可持续进步所必需的基础工具和技术。这个关注领域重点在新的和年长的质量专业人士在方法、趋势、新结构保持一致的方法，并在过程中致力于个人和专业的成长。

汉娜•波伊尔是一位拥有多元化背景的质量专业人士，在质量控制、质量保证、质量体系和质量管理角色方面都有深入研究。她在题为“今日有效的培训，让未来更美好”的演讲中表示，培训的重要性不言而喻，培训是确保达到既定结果的关键。如果没有培训，我们可能会以不同的方式完成某个过程。当结果没有达到预期时，可能导致返工、业务损失、价值损失，甚至人员离职。培训还可以在员工之间建立信任。开展培训需要四个步骤：明确需求、立案、建立流程、介绍流程。汉娜解释说，明确需求，即查找故障系统/进程的症状，找到症状能帮助确定需要改进的方面；立案，需要考虑这项提案是否符合需要、“想要”和“需要”之间如何平衡、投资回报率、长期/短期的损失/收益、需要什么类型和数量的资源，以及项目时间表；建立流程，需要组合岗位介绍、培训计划、标准作业程式、培训工具、培训记录、能力评估等板块；介绍流程，是指帮助经理和员工加强理解，这对他们的短期和长期发展有帮助。