基于读者视角下的地方性高校图书馆满意度调查分析——以三明学院图书馆为例

范凌

（三明学院图书馆，福建三明 353000）

目前很多学者对图书馆满意度进行过讨论分析，例如吕星杰[1]采用二元Logistic 回归分析了高校图书馆满意度；齐向华[2]采用聚类分析方法就图书馆满意度和忠诚度进行研究；毛炳聪[3]、吴红艳[4]通过层次分析法计算公共图书馆满意度权重指数； 赵文军[5]基于KANO 模型对高校图书馆移动阅读服务的满意度提升进行定量分析与归类；冯莉[6]采用了皮尔逊相关性分析方法研究了儿童读者对图书馆服务的满意程度；程丞[7]通过对图书馆进行满意度统计和描述性分析，研究了新建图书馆服务质量提升的路径；曾静[8]构建用户模型，在满意度研究基础上提出提升公共图书馆为老年人服务的水平的建议。

但目前研究极少针对地方性本科高校图书馆的读者满意度， 且鲜有使用多元线性回归分析构建满意度模型分析并提出合理建议的。据此，文章拟通过对三明学院图书馆读者满意度的问卷调查和研究分析解决以下问题：（1）受访者的基本特征描述和分析；（2）显著影响满意度因素筛选和分析；（3）满意度影响因素模型构建及对地方性高校图书馆提出建议。

1 问卷设计及分析方法

1.1 问卷设计

2021年面向三明学院随机投放调查问卷，其中满意度量表因子如下（见表1）。

表1 满意度量表因子

1.2 分析方法

通过SPSS 对满意度影响因子进行筛选分析，采用因子分析筛选显著影响因子， 运用线性回归分析构建模型， 以便更好地提升高校图书馆的服务质量与读者体验。

2 样本描述

2.1 样本情况

该次受访师生中男性占比44.20%， 女性占比55.80%，男女比例比较均衡，样本具有代表性。

受访者所在年级分布情况见图1， 包含各个年级学生，确保了样本的多样性；受访者涵盖该院11个系师生（见图2），各个院系学生都有所涉及，说明了样本覆盖面广。

图1 年级分布图

图2 受访者院系分布情况

对以上调查对象的性别、年级以及所在院系的基本情况进行分析，可看出样本具较强的代表性，为此次数据分析的精准性提供保障。

2.2 描述统计

利用SPSS 对18 组数据进行描述性统计，18 组满意度指标采用李克特量表[9]，总满意度均值为1.97，且均值≤3，受访者对于图书馆各个方面的满意程度表现出积极的态度，均值间于“非常满意”和“满意”。其中物业保洁服务、保安便民服务、特色馆藏服务、馆内光线等方面广大师生更为满意； 其中座位或空间预约、阅览座位的数量、自助复印、打印服务、电子设备及网络设施等方面的服务有待提高。

2.3 信度分析

该文使用信度系数法进行检测[10]，公式为α=（n/n-1）×（1-∑si2）÷ST2。通过分析得出三明学院图书馆满意度的Cronbach's Alpha 系数=0.964（见表2），说明数据具有很好的内部一致性。

表2 Cronbach's Alpha 系数

2.4 效度分析

效度主要评价量表的准确度[11]。当KMO 的检测结果在0.9 以上，表示这个数据非常适合做因子分析[12]，通过SPSS 软件对因子效度分析，得出效度系数为0.952（见表3），效度系数大于0.9，检验Sig 为0.000，说明问卷效度较高，通过检验适合做因子分析。

3 因素筛选和模型构建

3.1 满意度影响因素筛选

影响师生高校图书馆满意度的因素众多， 包括如工作人员服务态度、咨询服务、借阅服务、馆藏资源等。 为了在设定的多种因素中筛选出对满意度影响较大的因素，通过以图书馆的总体感觉为因变量，分别将每个剩余项作为自变量用SPSS 做ANOVA分析 （见表4），P≤0.05 说明被选自变量具有显著差。 被选自变量中工作人员服务态度、咨询服务、借阅服务、馆藏资源、座位或空间预约、图书馆环境方面具有较高的显著性。

表4 ANOVA 分析在0.05 显著性下指标影响关联度汇总

通过对同类型地方性高校图书馆满意度影响因素进行汇总分析（见表5），发现地方性高校图书馆满意度影响因素主要集中于馆员的服务、 图书馆环境、馆藏资源、个性化服务以及设施设备等，与上述分析筛选的自变量基本一致， 表明满意度影响因素筛选具有代表性。

表5 地方性高校图书馆满意度影响因素汇总

3.2 模型构建

根据读者满意度的影响因素调查问卷结果，运用SPSS 软件对工作人员服务态度、咨询服务、借阅服务、馆藏资源、座位或空间预约、图书馆环境6 个变量进行因子分析，得到相关矩阵的特征值、方差贡献率等数据[13]。 该研究使用线性回归分析各个变量的相关关系， 根据表6 分析结果可知R2=71.7%，即工作人员服务态度、咨询服务、借阅服务、馆藏资源、座位或空间预约、 图书馆环境可以解释对图书馆的满意度变化的71.7%。

表6 模型摘要

模型公式为: 多元线性回归是研究一组自变量如何直接影响一个因变量[14]。 模型通过F 检验(F=141.135，P＜0.05)，说明模型有效。假定因变量Y 与自变量X1，X2···，Xn间满足线性关系， 则Y=β0+β1X1+β2X2+…βnXn+ε。

模型中β0为常数项；βn为回归系数， 表示在其他自变量不变的情况下，自变量Xn改变一个单位时因变量Y 的平均改变量；ε 为残差， 表示Y 的变化中不能由自变量解释的部分[15]。 根据线性回归分析结果（见表7）可得模型公式为：

表7 线性回归分析结果

读者满意度=0.096+0.103* 工作人员服务态度满意度+0.206* 咨询服务满意度+0.094* 借阅服务满意度+0.031* 馆藏资源满意度+0.156* 座位或空间预约满意度+0.383* 图书馆环境满意度 （VIF＜10且P≤0.05 说明自变量之间不具有多重共线性）。

4 结论及建议

通过以上调查和分析， 地方性高校图书馆应该以工作人员服务态度、咨询服务、借阅服务、馆藏资源、 座位或空间预约、 图书馆环境建设等方面为抓手，以读者服务为中心，打造高满意度的地方性高校图书馆。 就提高读者满意度，具体建议如下。

4.1 提高馆员素质，提升服务质量

图书馆一切为了服务，通过模型可以看出，服务是地方性高校图书馆满意度的决定性因素（标准化相关系数达到了40.3%）。地方性高校图书馆应该加强馆员培训， 强化馆员服务能力， 提升馆员服务质量，改善馆员服务态度，树立馆员服务意识，提高读者对图书馆的满意度。

4.2 完善基础设施，改善阅读环境

图书馆环境对三明学院图书馆读者满意度有显著正向影响。 三明学院图书馆每月平均读者接待量超过五万人次，完善的基础设施、良好的阅读学习环境是打造优质学习空间的基本保障和前提条件。 应加大图书馆设施建设的资金投入，强化光线照明、室内温度、空气质量、馆内色彩的建设，在灯光条件较差的区域及时安装照明设备， 合理规划空调和新风系统的布局，平衡馆内绿植的分布，对个别噪音较大的区域进行消音处理，为读者营造良好的阅读氛围。

4.3 丰富空间资源，增强预约体验

三明学院图书馆建筑面积2.2 万m2， 目前馆内可预约阅览座位数量约为2 600 个，10 个研修小间、沙龙空间、学术报告厅、党建活动空间、大型展览厅等可供读者预约使用， 预约方式主要采取微信公众号线上预约。 图书馆应与二级学院配合搭建图书馆舍以外的自习室、 考研教室或小书屋以满足学生对阅读和学习空间的需求。 此外需合理规划不同空间类型，丰富可预约的空间资源类型。空间类型多元化是提高读者满意度的积极影响因素。 建立良好的多元化空间预约服务团队，规范预约管理，增强读者预约体验。

4.4 优化资源结构，提升馆藏质量

完善馆藏资源应利用大数据分析流通利用率和借阅比，分析读者需求，以需求为导向来动态优化馆藏。 地方性高校图书馆应满足不同层次群体对馆藏资源的需求。 地方性高校在确保馆藏资源完善的基础上向重点建设学科和读者需求倾斜， 精准完善文学、师范、工业技术及相关的图书资源的配置，打造吻合院校自身发展的馆藏资源结构。