肿瘤专科医院线上诊疗服务需求分析

董红福 陈小杰 衡反修

(北京大学肿瘤医院暨北京市肿瘤防治研究所信息技术服务部/恶性肿瘤发病机制及转化研究教育部重点实验室 北京 100142)

1 引言

1.1 研究背景

2020年6月北京大学肿瘤医院互联网诊疗服务上线，复诊患者可通过“北肿云病历”APP挂号，在家里看网络视频门诊，医生通过网络视频进行问诊，在线为患者开具检查、检验及处方，并通过“北肿云病历”将诊疗单和病历推送给患者，患者可以线上完成缴费、预约检查日期，也可以选择到院做检查、取化疗药或在当地医院完成后续医疗复查。互联网诊疗服务的开展减少了患者就诊环节和非医疗花费支出，降低了院内交叉感染风险。截至2021年7月1日，北京大学肿瘤医院共有32个科室209位医生开通互联网门诊，已累计完成超过8万位患者的线上复诊，线上收入累计达到1亿900万元。平均每天有超过25位医生，包括知名专家、教授在线为复诊患者提供服务，每天线上门诊量超过350位患者。

1.2 Kano 模型概述

随着互联网诊疗的快速发展，关注患者就医需求与就医体验，提升线上门诊管理与服务水平更加重要。Kano 模型是一种对顾客需求进行分类和重要性排序的研究工具[1]，被广泛应用于服务行业中，在医院管理领域有广泛应用。Kano 模型体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系，并不直接用来测量用户满意度，而是对用户需求或绩效指标进行分类，对用户不同需求区分处理，帮助企业找出提高企业用户满意度的切入点，识别使用户满意的重要因素。Kano模型将影响满意度的因素划分为5个类型，包括魅力属性、期望属性、无差异属性、必备属性和反向属性。本文使用Kano模型定性分析挖掘患者对线上诊疗服务的需求，以期为医院管理部门优化线上诊疗服务，加强管理者决策能力提供参考。

2 研究对象

2020年8月3-7日，通过复诊挂号平台随机发放调查问卷500份，收回问卷500分，有效率为100%。其中男性170人，女性330人。患者年龄25～75岁，平均年龄为51岁；医保患者占44%，非医保患者占56%，样本人员构成比例与整体线上就诊人员构成占比相当[2]。

3 研究方法

3.1 问卷设计

经过1个月的线上诊疗服务运行，在不断更新完善线上诊疗APP基础上，结合部分日常运维过程中患者以及出诊医师反馈的问题，经院内专家论证，根据线上诊疗流程特点，从预约挂号、线上就诊、检查检验预约、药品配送、服务缴费5个方面选出20个评价指标。根据Kano模型设计规则，将每个服务项目设计成配对正反问题，见表1。每个评价指标受访者可得到25种可能性回答组合，见表2。

表1 Kano式问卷示例

续表1

表2 Kano分类对照

3.2 问卷实施

为方便受访者充分理解设置题目内涵，信息科设置专人指导患者填写调查问卷，对于题目设计内涵进行必要的解释说明。

3.3 评价方法

将线上诊疗服务质量调查问卷所得数据进行Kano模型的质量属性归类。根据每条服务质量需求在A、O、M、I、R中出现的概率，占比最多者即为对应质量指标的Kano类别属性。Q类答案为自相矛盾的答案，在最终统计时一般需要排除掉。通过质量属性归类的百分比计算出服务项目的满意/不满意Better-Worse系数，系数值表示该项服务可以增加满意度或者消除不满意的影响程度。满意度系数Better/SI=(A+O)/(A+O+M+I)，消除后的不满意系数Worse/DSI=-(O+M)/(A+O+M+I)，又称为重要度系数[3]，见表3。

表3 线上服务质量指标的Kano类别归属

3.4 结果

线上诊疗服务质量指标属性中，有两个魅力属性(线上出诊医生为知名专家、诊后随访人文关怀)，3个必备属性(线上号可以线上报到无需取号、在线出诊医师诊疗行为符合规范要求、检查检验处方可以线上开单)，两个无差异属性(在线接诊时间长、支持满意度评价)，其余13个质量指标的Kano归属均为期望属性。满意度评价(36%～74%)，重要度评价(46%～88%)，见表4。

表4 线上诊疗服务满意度系数

续表4

4 讨论

4.1 概述

互联网医疗正从支撑非核心医疗业务到核心医疗转变，加速了医保等相关政策取得突破[4]。线上诊疗服务向着精细化迈进是必然趋势。Kano模型可以从定性角度分析挖掘患者对线上诊疗服务的需求。本文研究结果中，期望质量属性和必备质量属性对应的指标在线上诊疗服务项目中占比为80%，这两部分质量指标所对应的服务项目是大多数线上患者认为线上诊疗服务应当具备的基础性功能。这类指标如果得不到满足将会严重限制医院线上诊疗服务质量以及患者满意度的提升。选择线上就诊方式的吸引力将会减弱。

4.2 必备属性及期望属性指标分析

4.2.1 必备属性 研究结果中，在线出诊医师诊疗行为符合规范要求为必备属性并且重要度最高，达到88%，说明患者对诊疗行为规范程度较为重视。这也提示管理者需要进一步规范出诊医师诊疗行为，既能减少不必要的医患纠纷，又可以提高患者满意度。

4.2.2 期望属性 线上号预约方式方便快捷，质量指标满意度为73%，重要度为78%。作为肿瘤专科医院，患者平均年龄在50岁以上，线上诊疗方式开始时间短，加之随着年龄的增长患者对智能手机操作的熟悉程度在下降，挂号途径的简单方便显得很重要，复杂的挂号软件及就诊方式会导致患者满意度下降甚至患者流失。

4.3 魅力性指标分析

线上出诊医生为知名专家以及诊后随访人文关怀两项魅力性指标值得关注。魅力需求指意料之外的需求特征，满足即让患者感到惊喜，缺失也不会让其失望。当前线上门诊出诊医师多为副主任医师及主治医师，合理安排部分专家出诊可以有效提升患者多层次的复诊需求。当前癌症治疗依然是世界性难题，尤其对于晚期肿瘤患者，在进行必要的药物及手术治疗的同时，加强人文关怀可以有效舒缓患者情绪，减轻患者思想压力。

5 结语

依据Kano模型评价结果，北京大学肿瘤医院“北肿云病历”APP在保持患者使用习惯的基础上，累计更新40余个版本，逐步上线挂号、退号、线上开单、检查预约改约、检验检查报告结果查询、病历管理、候诊提醒、费用管理、自助入院、病案复印、出院随访等功能。患者的需求属性存在生命周期[5]，基于Kano模型的需求分析不应一成不变。随着管理者不断优化就诊服务，需要定期更新Kano模型，以便更加准确适应患者需求，指导医院管理部门及时改进线上诊疗服务，进而提升患者就医体验和满意度。