全媒体时代走好走新走实网上群众路线的实践——以安徽马鞍山日报社“马上办”融媒体工作室为例

文 柴胜松

近年来，安徽马鞍山日报社将“马上办”融媒体工作室的建设纳入推进媒体深度融合的改革大局中进行谋划和部署，深耕互联网主战场，不断创新延伸党报的舆论监督功能和为民服务功能，逐步探索出一条具有自身特色的加强网络意识形态工作新路径，让“马上办”成为党委政府执政为民、民心凝聚的新阵地。

自2015年创办以来，秉承“群众无小事、能办马上办”理念，“马上办”融媒体工作室已成为全国中小城市政务新媒体参与社会治理、网络治理的成功样板，连续三年入选《中国新媒体发展蓝皮书》，位列“2020年中国网络理政十大创新案例”榜首，相关实践案例进入复旦大学、中国传媒大学等高校课堂。去年4月，“马上办”微博话题入选“全国政务服务光荣榜”，为安徽省唯一。

畅通民意诉求渠道，走好网上群众路线

畅通民意诉求渠道是“马上办”融媒体工作室服务群众的基石。在日常运维中，“马上办”所扮演的角色是网友与政府职能部门之间的纽带与桥梁，在“马上办”编辑的精心维护下，网友与政府职能部门间的信息通道更加畅通。

一是依靠权威平台，聚焦群众身边小事。2015年，“马上办”创办时，还只是马鞍山发布微博所设立的一个话题，旨在实现“群众无小事，能办马上办”。马鞍山发布微博作为市委宣传部的官方微博，由马鞍山日报社负责运营，一直致力于“发布权威信息，服务市民百姓”，在全市、全省乃至全国都拥有大量的“铁粉”，其影响力和活跃度一直位于安徽省同类型政务微博第一位。凭借着马鞍山发布微博的号召力、权威性和公信力，“马上办”话题一上线就引起广大网友的关注，迅速成为网友们反映民意诉求的新渠道。网友们生活工作中遇到的各种琐事、杂事、难事都会在“马上办”留言。如今在马鞍山，提起 “马上办”很多人都会竖起大拇指，有事找“马上办”俨然成了马鞍山市民的“口头禅”。截至目前，马鞍山发布微博＃马上办＃话题阅读量已突破1.8亿次，话题互动量3.1万次，累计处理网友诉求达3万件，事件办结率95%以上，为群众解决了诸多“急难愁盼”问题，被网友称为高效贴心便民、情牵百姓冷暖的“网上信访局”。

二是依靠矩阵力量，推进渠道畅通高效。为使“马上办”高效运转，2015年，在市委宣传部牵头下，马鞍山日报社创建了“马鞍山政务双微大厅”（QQ群）作为矩阵管理员的联动平台，沟通工作，交流感情。经过长时间的磨合与配合，各成员单位管理员之间建立起高度的默契度，通过一次次普通网友发自内心的感谢，增强了大家对这份工作的责任感与使命感，汇聚起矩阵的力量，让“马上办”的运转更加高效。

三是依靠技术支撑，优化渠道办事体验。2021年4月份以来，为推动“文明创建‘随手拍 马上办’”活动开展，实现民情民意“一网收”，报社组织技术人员搭建了“文明创建‘随手拍 马上办’”平台，开发了便捷的互动程序。该平台的建立，进一步丰富了“马上办”融媒体工作室的受理渠道，有效解决了网民诉求重复交办、多头督办、重复督查的问题，提高了为民办事效率。“马上办”融媒体工作室为民服务的“触角”更深、更广、更便捷。

四是依靠专业素养，强化渠道助手作用。在实际工作中，“马上办”融媒体工作室积极推动政府部门网上履职能力的提升，为职能部门和网友之间架起了畅通的渠道。“马上办”融媒体工作室借助马鞍山日报社舆情监测系统，运用大数据分析，对涉及党委政府重大政策、重要决策部署的党务政务舆情进行实时监测，即时告知涉事责任部门（第一责任主体），涉事责任部门属于垂直管理的，积极告知主管部门做好组织协调工作。对于重大突发事件，形成舆情专报，报送上级主管部门，为市委市政府决策“当好参谋、做好助手”。据统计，2020年疫情防控期间，“马上办”融媒体工作室共向上级网信部门上报舆情专报54期，及时对市域主要舆情进行跟踪和分析，并提出了应对建议。乐见的微海报、微视频、微网页等方式呈现舆论监督。

革新网络治理模式，走新网上群众路线

“马上办”融媒体工作室成立以来，一直创新实践并积极探索以党委统领政务新媒体发展、在线督导政府跨部门协同治理机制体制，既有效加强了新媒体环境下新时代党的建设，更推动了政府网上履职能力的提升，初步形成了借助互联网实现“社会治理共同体”的组织创新格局，也牢牢占据了互联网主阵地。

一是创立上下联动“矩阵链”。“马上办”采取“党委主办、媒体承办”的运营模式，市委宣传部牵头成立由全市80多家单位组成的政务新媒体矩阵，并建立由网信、公安、通信以及职能部门互联互通的信息提供、沟通和反馈机制，由马鞍山日报社负责运营，充分发挥政务媒体矩阵作用，积极主动回应网民的咨询、投诉等。

二是建立线索处置“流水线”。“马上办”采取逐级转办、线上线下督办的方式处理网友诉求，实行“订单作业”模式，网友通过网络平台提出投诉举报、意见建议、咨询求助等（订单），“马上办”工作人员即时转交至所属职能部门（派单），职能部门在接到投诉后第一时间启动“即时响应”机制，并将处置情况及时向“马上办”工作人员反馈。比如去年2月23日12时3分，网友向@马鞍山发布反映马鞍山市经开区金山路路面破损不堪影响市民交通出行，一年多了没人管，接到网友反映后，@马鞍山发布第一时间@马鞍山市经济开发区管委会。当天15时22分，@马鞍山市经济开发区管委会线上回应“已安排维修单位对此处进行维修”，24日10时56分，@马鞍山市经济技术开发区管委会回复“维修进行时”并配有现场图片。就这样，经过市城管局、马鞍山经济技术开发区管委会的“接力”，破损路面在不到24小时即修复完工。

三是建立舆论监督“新格局”。去年以来，报社在推进媒体深度融合的改革中，也一直致力于“马上办”工作室的融媒改造，以进一步强化其影响力。首先是传播实现立体化。报社分别在《皖江晚报》和皖江在线网站开设“践行网上群众路线·马上办”舆论监督栏目，并与《马鞍山日报》“马上调查”专栏联动，推出“一周回音”栏目。此外，报社还在马鞍山发布微信公众号开设了“马上观察”菜单式栏目，并积极推动“马上办”内容登上马鞍山日报抖音号。其次是产品实现多样性。去年以来，工作室坚持以用户喜闻

实事实体为民为先，走实网络群众路线

在日常运维中，“马上办”工作人员坚持以平等对话的方式、贴心为民的态度和“能办马上办”的工作效率，以干实事、实干事的工作作风拉近与网友的距离。尤其在去年的党史学习教育中，“马上办”融媒体升级工程和“文明创建‘随手拍 马上办’”活动两项工作被列入马鞍山市“我为群众办实事”市级重点民生项目清单，有力推动网上群众路线走在实处、干出实效。

一是践行实事为民。去年4月份，在市委宣传部的推动下，马鞍山日报社联合市文明办依托“马上办”影响力，创新推出“文明创建‘随手拍 马上办’”活动，畅通了市民参与文明城市创建的渠道，增强了市民对文明城市共建共享的体验感和获得感。截至目前，该平台共受理诉求2146条，24小时受理率100%，总办结率98%，成为马鞍山市广大群众高度认可的平台。

二是实现实体运行。去年5月，“马上办”融媒体工作室正式开始实体化运行，充分发挥新闻媒体践行网上群众路线的舆论监督优势，有效整合报社优势资源，打通网上网下，进一步提升了工作室的生产力。报社将《马鞍山日报》《皖江晚报》及皖江在线的热线资源、热线记者均整合进工作室进行统一管理，赋予工作室负责全报社各平台舆论监督类产品的策划、统筹、生产和发布职能，既做到了市民反映问题一个路径，也做到了舆论监督一个口径，从而实现了舆论监督稿件的“一次采集、多元发布”。同时，在进一步巩固原有的建立在线上的“即时响应”和“派单作业”流程的基础上，使运作流程拓展到线下，“马上办”增加了线下的现场监督、跟踪办理、促进解决等流程，实现“从线上到线下、从线下到线上”的闭环流程，强化了舆论监督的多方求证、现场求证和促进问题解决的能力，提高了舆论监督的客观性、准确性和办结率。

经验和启示

经历7年的发展和实践，“马上办”作为马鞍山发布的品牌产品，已由一个微博话题成长为一个实体化运行的融媒体工作室，在全省、全国都产生了具有较大的影响力。

中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员侯锷在#马鞍山发布八周年#话题中写道：“ 马鞍山发布的一句#马上办#，线上线下为满足人民美好生活新期待而马不停蹄，直率接话马上应、改进效果马上现、民意口碑马上传、公信风度马上观，让政务新媒体成为马鞍山党委政府执政为民、民心凝聚的新阵地。”

复旦大学新闻学院教授沈国麟评价道：“网络理政的目标是实现国家治理体系和治理能力的现代化，需要千千万万个‘马鞍山发布’这样的社交媒体账号，通过互联网时代迅速便捷的信息传播、回应老百姓的诉求，把政府和老百姓连接起来，通过良好的沟通和扎实的服务实现良好的治理。”

这其中，“马上办”发挥出“三无一有”的突出作用，即网民与政府部门沟通无障碍、政府部门之间协调无障碍、政府部门主动回应网民诉求无障碍、有效解决民生诉求化解舆情风险，为政务新媒体参与社会治理、网络治理带来了以下经验和启示：

一是创新机制和体制，是走好网上群众路线的重要前提。“马上办”的运营模式采取“党委主办、媒体承办、矩阵联动”的方式为民办事、服务为民，在网友与职能部门间架起了一座桥梁。在运营机制上，成立了由市委宣传部牵头统筹，网信、公安、通信以及职能部门互联互通的信息提供、沟通和反馈机制，充分发挥全市80多家单位组成的政务媒体矩阵作用，积极主动回应网民提出的咨询、投诉、举报等社会热点问题。在运营流程上，“马上办”以“马上办”融媒体工作室为主体，以马鞍山市政务新媒体矩阵为核心，采取逐级转办、线上线下督办的方式处理网友诉求，真正打通了服务群众的“最后一公里”。

二是坚持运营和互动，是走好网上群众路线的重要方法。马鞍山日报社升级改造“马上办”融媒体工作室，最终实现“马上办”实体化运作，充分发挥出媒体优势，以丰富的产品形态和亲近的对话模式，让网友耳目一新，更加直观地感受到了“马上办”的办事态度和效率。同时，“马上办”的编辑在日常运维中非常注重与网友交朋友，以平等对话的方式、贴心为民的态度，一改往常严肃的面孔，以诙谐、幽默的语言向大众传递信息。

三是树立权威和公信，是走好网上群众路线的根本途径。马鞍山发布始终秉持“发布权威信息，服务市民百姓”宗旨，运用网络传播规律，传播网络正能量，深耕移动互联网，紧紧围绕省委省政府重大决策部署和市委市政府中心工作，持续推送、转载中央、省、市权威新闻稿件，已经成为市民获取权威信息的主渠道。

虽然“马上办”取得了一定的成绩，但还存在办理流程不够顺畅、全媒体作用发挥不够、运营力量不够强大、舆情分析不够深入等问题，今后将做好以下工作：

一是进一步完善体制机制，发挥政务矩阵作用。“马上办”融媒体工作室将进一步完善诉求“日转办、周报告、月分析”和专项考核机制，确保留言受理、交办、承办、督办、回复、回访等各环节紧密衔接、及时有效。在市委宣传部的领导下，建立定期沟通交流机制，构建宣传部门组织协调、各部门履职尽责、社会力量共同参与的“大治理”格局。

二是进一步强化媒体作用，提升诉求办理效率。“随手拍 马上办”平台工作人员将进一步对相关部门的办事态度、效率加强监督，并以专报或内参的形式向上级主管部门报告。充分发挥媒体监督作用，跟踪报道线索办理情况，通过报纸、新媒体等平台对各单位诉求办理情况进行公示。

三是进一步加强支持保障，优化诉求办事体验。增加平台运营力量，重点打造“随手拍 马上办”4.0版，让升级后的平台实用、管用、好用，进一步提升黏合度；加大平台宣传推广力度，鼓励群众通过“随手拍 马上办”平台反映诉求，树立群众网上解难题办实事的新风尚。

四是进一步探索舆情服务，当好党委政府“助手”。“马上办”融媒体工作室将积极探索舆情分析服务，建立起舆情分析人才队伍，定期发布舆情动态与对策，适时回应社会热点问题，即时通报突发事件的动态与应对措施，积极为本市各级党委和政府提供相关决策参考。