新形势下做好电力企业电力营销及优质服务的措施分析

南方电网大数据服务有限公司 杨荣霞 冯鸿怀 南方电网数字电网研究院有限公司 邓丽娟 甘 杉 孙 刚 马 赟

在未来发展中，全球信息一体化成为发展趋势，电力企业为了实现可持续战略发展，必须高度重视客户关系管理，不断加强核心竞争实力。电力企业能够为社会现代化建设、市场经济提供保障，各行业发展都离不开电力支持。高度重视电力营销工作，确保用户享受到优质的电力服务，已经成为新形势重要内容。注重电力企业营销管控，对企业收入影响大，为了实现企业长久稳定发展，必须不断提升营销水平，为客户提供优质服务。同时，提升客户体验感，拉近客群关系，以此加强电力企业市场竞争实力。

社会经济发展速度加快，人们用电需求量与要求改革速度快，电力行业市场化改革，特别是供求关系变化，能够明显提升改革速度。电力企业为了占领市场份额，必须准确定位和认知供电需求矛盾，利用模式创新、制度、优质服务等方式，以满足社会用电需求，为人们提供安全性、经济性用电环境，提升用户对供电服务的评价。电力企业电力营销服务，有助于提升市场地位，重视度较强。

行业外部环境恶劣，电力企业内部的矛盾问题较多，社会舆论会影响企业发展。社会进步发展，开发和应用多种新型能源，传统供电模式、服务方式的问题较多，倾向于服务型、经济型供电企业。选择绿色能源、无污染模式，会极大影响传统电力企业。因此，关注电力营销、优质服务，能够为用户提供优质服务，获取大量客户资源，成为电力企业改革关注重点。

企业内部发展紧迫性：在早期发展中，电力行业具备垄断性质，管理弊端较多，未正确认识内部管理矛盾与问题，再加上工作人员的积极性不足，会降低服务创新性，影响电力企业稳步发展。电力营销模式是企业的重要运营方式，必须高度重视电力服务与产品关联性。因此，电力企业应当重视优质服务，将其作为影响因素；现代生活水平提升，电力用户开始关注非物质需求，例如电力服务、产品多元化等，注重满足人的需求，对电力服务的挑战影响大。客户满意度对电力行业的发展影响大。电力企业营销服务模式遵循“客户中心”原则，建设企业评价指标，不断加强企业核心竞争实力。

1 电力市场发展现状分析

电力企业营销转变。在电力资源缺乏年代电力企业处于绝对卖方市场，电力企业的市场地位非常高，因此很少进行主动营销，只需产出电能即可。现代经济快速发展，电力企业数量与规模持续扩大，太阳能发电、水力发电、风能发电企业发展速度加快，电力企业营销思想也发生转变，从前期管理型服务逐渐转变为服务型营销[1]。

电力企业服务质量提升。随着日常生活水平提升，相应提升需求层次。早期发展中人们对电力企业的服务要求较低，且电力企业为卖方市场，不太重视服务质量也不关注客户体验。在新时代下，人们对电力企业服务提出新要求，关注电力服务质量，当缺乏优质服务时则会降低用户认可度，客户流失率高。电力企业通过加强服务质量，密切关注客户需求，确保客户具备完美体验，获取更多客户群体。

电力企业电网升级。经济快速发展下环境问题日益严峻，人们的关注度不断提升。二氧化碳排放量增加，加剧全球气候变暖，海平面上升，生存环境持续恶化。所以全球各国家关注环境问题，实现人类长久稳定发展。传统电网碳排放量高，不适应新时代经济发展需求，电力企业必须做好电网升级更新，控制碳排放，推广应用智能电网，不仅可以提升经济效益，还可以实现人与自然和谐发展[2]。

2 新形势下的电力企业营销管理问题

市场环境现状。电力企业具备垄断性质，对企业经营管理模式的影响大，缺乏管理意识，对电力营销模式功能、服务质量影响大，营销效率低下。电力市场关注营销管理，转移生产经营重点，开始关注市场需求问题，实现效益最大化。

管理系统安全风险。技术安全保障问题：电力营销管理体系缺陷多，当出现安全漏洞、不稳定因素时能为不法分子提供机会，如黑客侵入电力管理系统，窃取机密数据与信息。应用不稳定漏洞修改电量计费，倒卖电力知识专利，造成较大经济损失；人为误操作：其所致问题影响严重，如系统维护、记录员记录错误，影响用电量、电价的准确性，导致数据信息异常；责任划分不明确：电力营销缺乏标准的管理制度，会影响部门责任划分，致使分工交叉，无法落实相关工作。特别是重大责任事故、突发性事件，无法追究个人职责，影响奖惩制度实施效果。

管理机制不完善。尽管电力企业的管理制度运行时间长，但没有解决程序复杂问题。新形势下，电力营销涉及到大量数据库，操作环节、管理事项复杂，传统电力营销不满足市场需求，建设信息化电力营销模式。比如客户资料查找难度大，致使多数材料无法移交客户，也不能在线共享资料文件。电力营销信息化管理能确保查找与资料传输高效性，大数据时代下新电力营销的管理机制可以满足市场发展需求，确保电力企业经营效益，不断加强服务质量与效果，因此电力企业营销管理机制必须加大改革创新力度。

3 电力企业开展电力营销与优质服务工作的策略

营销思路坚持市场导向。传统电力经营中供电企业的垄断属性强，市场竞争比较少。当无法正确认知电力营销市场作用时，则不了解电力营销的重要价值。此外供电企业认为电力资源供不应求，属于稀缺商品，遵循电网运行方式进行生产、电力部门确保供电安全即可。新时期下，企业面临的市场竞争激烈，基于市场导向理清营销思路，深入市场做好做好市场调研，掌握客户用电需求、实际用电情况，准确分析、预测市场动向，制定科学营销策略，优化完善服务体系。注重分析市场状态，能够明确客户发展需求，准确判断市场发展趋势，为客户提供优质服务。

突出品牌营销策略作用。电力企业品牌营销作用非常强，品牌属于不可估量资产。电力营销活动中，应当深入分析企业品牌，突出企业的品牌效应，优化整合营销措施，提升品牌的知名度。电力企业利用公益活动、社会活动，能够加强企业影响力，不断提升企业社会地位，展示出企业形象，加强品牌效应。利用电视、平面广告、多媒体方式宣传，并邀请媒体宣传企业开展公益行动，向大众传达企业文化、社会责任、价值观，为企业树立正面形象。此外企业具备公关应急能力，如出现负面报道可及时消除不良影响，避免危害企业品牌效应。

图1 电力营销组合模型图

注重提升员工能力素质。企业员工面向大众，特别是技术维修部门、营销部门，可直接接触和服务客户，属于企业的重要窗口，能够衡量企业的服务质量。所以，企业须注重员工服务态度，定期组织员工参与教育与培训，加强服务能力。引进高素质、高学历的员工，为电力用户提供更便捷、优质的服务，提升用户的满意度；坚持客户为中心的营销理念。客户属于企业生存发展基础，电力企业经营发展，应当落实“客户中心”理念，为客户提供优质服务。注重满足客户需求，加强服务质量，确保服务人员能够切实满足客户需求。当客户出现问题时能及时采取处理措施，避免由于电力服务问题所致不良损失。

制定灵活价格策略。电力企业设置电力价格时，严禁采用“一刀切”原则，需应用灵活、公平原则，按照不同客户、不同用电量应用不同收费价格与方式。通过科学计量方式智能定价软件，能够制定弹性价格措施，不断提升销售量，向电力优化提供优质服务[3]。

注重电力指标管理。电力企业发展期间，服务满意度指标，包括电力服务质量、电能质量。电能质量，要求企业提供安全电压；服务质量是客户对电力企业营销的评价，确保满足用户需求与心理定位。因此电力营销管理工作应围绕评价指标开展，确保电压稳定、供电安全，为电力服务奠定良好基础。完善电力营销制度能提升电力管理效率与质量，加强核心竞争实力。电力企业全方位落实营销服务，优化完善管理机制，全面落实各项工作，以免工作实施难度加大。加强统筹规划能力，维护电力营销、服务效率。针对落实责任制，应当推动电力营销工作开展，提供优质服务。电力企业注重硬件设备优化，可提供优质硬件服务。特别是电力设备老化问题，及时做好检修与保养处理，为电力能源供应提供良好条件。

图2 电力指标的绩效管理内容

深化“互联网+营销”服务。“互联网+”能够扩展服务模式，提供大量生产动力，所以必须合理应用互联网服务。供电企业应用互联网能够实现“互联网+营销”服务，形成一体化线上服务，确保线下服务逐渐转向线上服务，建设统一的网上服务平台；注重推广和应用线上渠道。根据按照客户体验，实行服务产品开发，促进营业厅转型，实现线上、线下协同发展。通过互联网特性能够提供便捷服务，优化电力办理流程，增加多种缴费渠道，实现客户“一次都不跑”目标。设置营业厅的“电管家”，推广新型用能设备，深入分析电力负荷特征，为客户提供用能分析，推广智能电表扫码共享功能。对于政企客户实行主动上门服务、主动增值服务，为用户提供综合能源、能效诊断服务，不断加强增值服务水平，提升市场竞争实力。

优化电力服务质量，建立服务评价机制。电力服务质量是现代消费者关注的重点，属于电力部门的核心工作。时代发展进程中，在电力服务优化程度趋势下，电力企业应当扩大服务范围，实行服务的阶段性划分，分为售前、售中、售后部分。在售前，销售人员完善市场调查，基于消费者服务需求，提出针对性服务措施；在售中，销售人员实行状态跟踪，注重用户满意度；在售后，消费者遇到质量问题时，销售人员及时处理问题，落实长期性发展目标。开展分层式服务，可以使消费者放心，还可以改进销售与服务工作，升级电力产品。

此外，电力企业应当建立完整的服务评价体系，以加强用户服务质量。服务评价体系包括企业评价、社会评价、用户评价。其中企业评价由企业评价营销人员的综合能力，包括员工道德素养、工作能力、服务效果。社会评价由社会相关部门、媒体综合评价电力企业的服务质量，包括企业形象、企业效益等，采用座谈会、回访、回执单等方式评价。客户评价由客户评价电力服务的满意度，包括服务态度、服务环境、方式、处理效果等。

综上，电力行业发展响应市场需求，不断加强服务质量与品质，实现电力企业长久稳定发展。对于电力企业发展，能够为用户提供优质服务，将其作为电力营销管理重点。电力企业加大探究力度，确保企业适应市场变化，提供新的营销策略、优质服务，不断扩大发展空间。所以电力企业应确保营销思路坚持市场导向，突出品牌营销策略作用，坚持客户为中心营销理念，制定灵活价格策略，注重电力指标管理，深化“互联网+营销”服务，从根本上提升电力营销水平。