重大疫情背景下高校图书馆信息技术应急服务研究——以西安建筑科技大学图书馆为例

边淑莉，田菊宁

(西安建筑科技大学 图书馆，陕西 西安 710055)

一场突如其来的新型冠状病毒性肺炎(Corona Virus Disease 2019，COVID-19)在全球暴发，对各行各业带来了前所未有的冲击和挑战。在这场危机中，笔者所在的西安建筑科技大学图书馆在文献资源保障、校外远程访问、读者咨询服务等方面，对图书馆的信息技术应急服务工作提出了严峻挑战。笔者通过对疫情期间西安建筑科技大学图书馆的信息技术应急服务问题进行分析，探究问题产生的根源，提出解决问题的策略，以期对进一步完善图书馆信息技术应急服务体系提供借鉴。

1 高校图书馆信息技术应急服务研究现状

笔者利用中国知网(CNKI)以“高校图书馆”“疫情”“应急”等为检索词，检索到的文章不多，而专门针对疫情背景下信息技术应急服务领域的研究更是屈指可数。目前已有的关于疫情背景下高校图书馆应急服务相关的研究中，大部分关注的是图书馆的传统职能——信息资源保障，只有少量研究涉及网络保障能力、远程应急服务等，因此笔者选取的研究视角具有较好的现实意义。

2 西安建筑科技大学图书馆信息技术应急服务存在的问题

2.1 缺乏完善的信息技术服务应急预案

疫情暴发时正值高校放寒假期间，基于以往的惯有经验，除了提供常规的VPN校外远程访问途径以及个别数据库商(如CNKI)提供的假期漫游服务外，图书馆并没有其他应急处置预案。当资源访问量激增时，图书馆出现VPN并发数饱和、网络拥堵、身份识别异常、资源无法正常下载等情况，虽然在信息技术部门的处理下各类故障最终得以排除修复，但依然在很大程度上影响了师生的资源使用体验。此次事件暴露出图书馆在信息技术服务保障工作中的危机意识薄弱，发生故障后匆忙应对采取补救措施，缺乏突发状况时的风险预警措施和应急服务处置预案。

2.2 缺乏良好的信息技术服务保障协作机制

疫情期间引发的资源访问故障绝大部分归结于网络故障、本地部署的系统服务故障、云端部署的远程服务故障三大类原因。其中，在网络维护方面，图书馆现用系统的大部分服务器均以虚拟机的形式统一部署在学校网信处，一旦图书馆发生网络故障，需要同步排查图书馆和网信处两个部门的网络运行情况，但由于部门之间信息沟通不够及时、顺畅，导致疫情期间一度出现了由于光纤中断导致较长时间校外访问故障，给读者带来了不便。

2.3 缺乏及时有效的服务宣传引导力度

疫情期间西安建筑科技大学图书馆采取的诸多信息技术应急服务措施，虽然较好地满足了特殊时期师生使用图书馆资源的需求，但这些措施并未在图书馆主页、微信公众号等平台得以及时宣传推广，因此并未在第一时间取得预期成效。例如，疫情暴发后西安建筑科技大学图书馆是陕西省第一家开通CARSI校外访问新方式的高校图书馆，即图书馆及时提供了多种校外访问方式(学校WebVPN、图书馆VPN、CARSI等)。但是在校外访问新方式开通初期，图书馆仅在主页、微信公众号仅以通知公告的形式进行了常规宣传，并未有意识地引导读者选择各种远程访问方式的优先顺序，因而未能有效分流图书馆原有VPN访问负载。

3 西安建筑科技大学图书馆信息技术应急服务存在问题的根源

3.1 软硬件设备陈旧，维护保养不及时

此次疫情期间西安建筑科技大学图书馆提供的线上服务出现的网络拥堵、身份识别异常、资源无法下载等一系列问题，充分暴露出图书馆现有的软硬件建设条件不足以支撑应急场景下读者的数字资源服务需求，直接原因就是服务器设备陈旧、性能落后。西安建筑科技大学图书馆目前在馆内本地部署的系统服务器、存储服务器等设备大部分已有10年左右运行寿命，设备配置和性能已较为落后，即便近几年学校网络环境已升级成千兆带宽，但硬件设备跟不上会直接影响网络传输速度，从而造成服务器端和客户端之间的交互有障碍，导致用户体验不佳。

3.2 组织部署不周密，内外协调不顺畅

疫情暴发后西安建筑科技大学图书馆出现的几起信息技术服务故障虽然在事后得到了及时排除和修复，但表现出来的行为在管理学中属于“反馈控制”，即在出现问题后采取的补救行动，换言之，在重大危机暴发后图书馆处置思维还停留在日常技术保障层面，而非真正的应急保障思维。图书馆在日常的信息技术保障工作是基于所需服务的师生类型和数量而定的，基本保持在较为稳定的状态；疫情发生后，从馆一级组织层面除了要求信息技术部在微信公众平台发布关于寒假延期闭馆的通知外，并没有专门针对信息技术应急服务采取其他措施。此外，在信息技术部处理突发网络故障及陆续为多个数据库开通CARSI校外访问的过程中，需要频繁与学校网信处进行沟通协调，但由于不同单位之间的信息不对称、协调机制不顺畅，导致两个单位之间在处理此类专业性较强的问题时效率不高、责任不明确，未能及时起到缓解图书馆资源访问压力的作用。

3.3 馆员专业技能不过硬，服务能力参差不齐

疫情期间西安建筑科技大学图书馆承担的信息技术应急服务种类多样，涉及具体业务以信息技术部所属职责为主，如电子资源运行维护、校外远程访问、微信、主页维护、开馆前防控技术保障等，其他也有一些业务与资源建设部、流通阅览部、咨询服务部等相关。疫情期间出现的与网络和设备故障的处理过程中，暴露出馆员能力素质方面的一些问题：①信息技术部门馆员专业技能和经验不足，无法熟练处理各种软硬件设备故障；②不同部门之间馆员能力参差不齐，信息技术部馆员除了全馆网络和设备的技术保障外，还承担了收集资源、应用测试、融合编辑、线上推送、读者咨询等大量工作，人手不够，但其他部门馆员具备相应能力和素质的较少，参与度低，无法有效分担信息技术应急服务工作。

4 西安建筑科技大学图书馆信息技术应急服务体系改善措施

4.1 成立信息技术应急小组，完善应急响应运行机制

加强组织领导，及时成立信息技术应急小组，构建“统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效”的应急管理机制。信息技术应急小组分别设组长1人、副组长2～4人、组员若干。其中，组长由信息技术业务分管馆领导担任，负责统一指挥决策、掌控应急处置全局状况，根据需要调整和调集力量；副组长由各部门主任担任，负责执行具体应急处置事务；组员由信息技术部全体馆员及各部门机动指派的馆员担任，根据业务分工，分别设网络设备负责人、校外访问负责人、数据库运行负责人、新媒体宣传负责人、咨询服务负责人、资源建设负责人、阅读推广负责人、学科服务负责人等。

突发事件发生后，图书馆的信息技术应急小组应快速响应，统一领导，分级负责，综合协调，高效运转。启动应急响应机制后，在馆领导统一指挥下，具体应急响应事务由信息技术部主任主导执行，密切监测网络与设备运转状况，出现故障后排查原因，若属信息技术部业务范畴和权限，按照职责分工，由部门内相应馆员处理解决；若超出信息技术部业务范畴或权限，由信息技术部主任向组长汇报，由组长出面协调业务相关部门主任，该主任根据业务归属，指派其部门内负责馆员协助信息技术部处理解决。图书馆信息技术应急运行机制流程如图1所示。

图1 图书馆信息技术协同应急服务流程

4.2 加强网络设备维护，制定应急技术保障预案

加大资金投入，将服务器机房中过于陈旧的软硬件进行更新换代，加强网络的日常建设和维护，定期全面检查、更新有安全隐患的网络设备，并建立特殊时期应急技术保障预案，做到灾前危机预防，灾中危机控制与解决，灾后危机恢复与总结。

突发事件发生后，预判可能出现的状况，提前采取预防措施，如启用备用服务器(或紧急租用服务器)，设置极限预警，一旦出现故障，快速排查原因，根据不同情况选择相应应急处置方案：①网络设备问题。若为馆内本地网络设备问题，由信息技术部馆员处理；若为学校网络设备问题，则协调网络中心处理。②系统问题。由系统管理员(信息技术部馆员)解决，或联系相关厂商寻求技术支持。③读者身份信息问题。协调学校卡务中心，教务处等相关部门配合处理。④如需购置新设备或增值服务，协调财务部门配合处理。图书馆应急技术保障预案如图2所示。

图2 图书馆应急技术保障预案

4.3 开展业务培训交流，提升馆员信息技术专业技能

基于疫情期间信息技术部门馆员专业技能与经验不足、不同部门馆员能力参差不齐的现状，根据工作性质不同，对馆员分别制定不同层次的信息技术技能提升计划。例如，针对信息技术部馆员，因其工作性质与系统管理、新技术应用有直接关系，着力加强服务器、网络、存储相关的知识技能培训，熟练掌握计算机操作系统、数据库、服务器应用软件、图书馆专业软件的安装、维护和故障处理，掌握网络安全防范知识，熟悉各种信息系统体系，及时了解行业技术发展新动态、尝试和应用新技术创新服务模式，定期交流分享新知识、新技术学习成果，展开头脑风暴集思广益。针对其他部门馆员，根据其与信息技术业务的相关性，有针对性地对其进行业务系统基本操作培训、简单故障快速排除培训、新技术培训，让馆员通过学习和参与部分工作，尽快掌握新技术，提高信息技术应急服务能力。

5 结束语

在信息化高速发展的今天，疫情对高校图书馆的应急服务和管理能力的重大考验，极大程度上转化为了对高校图书馆信息技术应急服务能力和水平的重大考验。笔者的研究对于进一步完善西安建筑科技大学图书馆在信息技术保障层面的应急服务体系具有理论和实践指导意义，也为其他高校图书馆应对此类突发事件采取应急服务提供了借鉴，期待后续通过充分调研和论证，对高校图书馆信息技术服务优化和创新策略做进一步完善。