高质量服务的油站标准

文／代 霞

增值服务、创新服务、高质量服务团队，在油品销售向综合型服务商转型的当下，至关重要。

成品油销售企业由于受到新时代互联网与新零售的冲击，战略转型纷纷提上日程。

从油品销售商向综合型服务商转型，是当下最有效的战略目标之一。与此同时，企业的服务也要更上一个台阶。

完善辅助服务功能

辅助服务主要在于增加服务的价值，使企业的服务同竞争对手的服务区别开来。加油站员工在保证基础知识扎实、操作技能过硬以后，都要满足车主进站的核心需求——加油。那么，达到客户基本需求和基本预期之后，想要客户对油站印象深刻，逐渐成为油站的忠实客户，就需要给客户提供超预期的服务。比如，加油站要为加油客户提供更多的便利，顾客在加油的过程中可同时满足日用商品、汽车用品、香烟酒类等日常消费和关联消费。

●不同的客户用不同的服务用语和服务效率，是高质量服务的基础。供图/江苏石油

辅助服务和便利服务最大的不同在于便利服务往往服务于核心服务，可以让客户不讨厌你或者不投诉，但是只有辅助服务才能把客户变成忠实粉丝，形成忠诚消费。客户进站所有的消费能力，加油站员工对其服务质量，起到非常重要的作用。大部分客户对于员工漠不关心、随意的态度感到不快。客户总是喜欢在那些他们认为会收到最大欢迎、被尊重、被重视的地方消费；很多企业顾客的减少是由于员工态度造成的，服务态度虽然不会影响客户的核心需求被实现，但是会造成客户直接降低或取消在该站的核心需求，从而转往竞争对手。

在具体增加辅助功能方面，围绕国家能源转型发展要求，成品油销售企业可以与清洁能源、新能源相结合，当然，经营种类以成品油为主，天然气、充电、光伏、氢、便利店等其他关联服务为辅。顺应市场变化，尤其与之关联度较高的汽服类服务的提供，与汽服类产品的供应，比如：洗车、维修、保养、尿素液、玻璃水、餐饮、休息、停车等，在油站一站式服务的体现，满足了不同顾客群的需要；客户有需求，就会有服务空间，以独特的服务方式有别于竞争对手那就是服务求新的精髓。

提供创新服务体验

从长远来看，成品油销售企业无法通过独一无二的产品特色来保持市场份额，因为竞争对手会复制追赶，因此服务竞争的胜负越来越取决于服务上的创新。服务上的创新不是对其他企业服务的简单模仿，既需要对其服务经验的超越，更要有对自身传统的超越。

近几年成品油销售企业综合体的概念提的很多，所谓的“综合体”化运营更多的围绕着用户的生活（吃喝玩乐住行）来开展，以油品为基础，衍伸出的咖啡、肯德基、医药等在近几年的加油站建设中会逐渐布局到位。但是中石化易捷品牌在大众消费理念里基础薄弱，想要做好加油站综合体的运营就要从产品、用户及服务的角度强化品牌影响力和消费黏性。新冠疫情对加油站来说，石化到家“菜篮子”的运营模式，在三年疫情期间群体反应良好。免去百姓去大型超市被感染的风险，免去网购物流的成本及物流感染风险。如何利用跨界来更好地运营品牌和吸引目标消费群体是服务创新的有效方式。目前的跨界方式基本是“知名品牌+知名品牌”双方互借躯壳以达到1+1＞2的效果，当前引入的肯德基、如意快餐是非常好的案例。跨界促进了油站运营，向商业综合体的发展。

服务的创新，随着社会支付方式的改变与多元化，油品企业必须随之改变，满足任何一种主流支付方式需求的同时，创新支付方式。在传统现金、加油卡、微信、支付宝等支付方式的基础上，创新数字货币、无感支付、各类电子钱包等数字化支付。将支付方式的优化、创新作为服务功能提升，以满足各类客户的需求。便捷客户进站消费，客户满意度自然提升。

除此之外，还要在加油模式或加油场景的创新应用方面，敢于创新、勇于突破，可探索机器人加油与无感支付场景的整合，在加油站全方位实现电子自动化，尝试无人加油站。随着社会的进步与发展，让机器人服务于人类（不是取代人类），尤其寒冬酷暑的时候，机器人可替代加油站现场员工加油。机器人加油不仅让员工劳动得更体面，消费者更快捷、更安全，而且在疫情不断的当下，还避免了员工与顾客直接接触，完全杜绝了感染的风险。

打造优质服务团队

无论是提供辅助服务还是创新服务，都离不开一支基础知识牢固、服务技能过硬的专业队伍。当下，客户的消费条件越来越好了，客户对服务也越来越挑剔，当然，客户的挑剔也蕴含着更大的商机。光顾加油站消费的客户既有共同的特性和需求，又各自有不同的特点，他们对加油人员提供的服务，既有相同的要求，又各有不同的个性化要求，这是由加油站面临的客户个体特点所决定的。那就要求加油站员工在服务上更要精益求精，在基础知识牢固的专业队伍基础上，需要进一步提高队伍的整体素质，如文化素质、专业营销技能等，使加油站员工都成为具有丰富经验、高超服务技艺以及能够投入十足情感的知识型服务人员。

判别每位顾客的需求特点，比如是一名长途客车、货车司机，由于长途的奔波，到了油站也许还需要检查车况、加注水或尿素液、休息一下、吃个便餐等等，所以如果员工主动告知客户有一个能够提供短暂休息的房间或者场地，都会让客户感到分外放松。出发时员工的一句“注意安全”、“一路顺风”，或者是对路况、天气的提示对客户来说会是最真挚的问候与告别。比如是一名私家车车主，一般行驶在固定路线上，保持着对车辆的高度关注，对油品的质量、员工的服务有着较高的要求，在开口营销交流的时候，员工应给予更多的耐心去倾听客户需求，能够合理推介油品和易捷服务商品，甚至是车辆知识，能够尽量帮助到车主，而不是单纯的完成企业内部指标，造成客户的不悦甚至厌烦。

总而言之，不同的客户用不同的服务用语和服务效率，以期换取顾客的信任，以良好的关系留住客户，建立高质量的客户档案，同时加强客户反馈管理，从而在客户心中塑造一个讲求效率、服务高超的企业形象。这对企业打造高质量服务团队提出了更高的要求。