航天质量问题归零精细化管理与实践

刘智卿、万越、杨梦洁、杜战平 /北京航天长征飞行器研究所

1995年，原中国航天工业总公司在《质量问题归零管理办法》中第一次明确提出了质量问题归零的概念，航天领域出台了一系列相关文件，并明确了质量问题归零的2个五条标准，即技术归零要求“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”，管理归零要求“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”。2009年，中国航天科技集团公司下发了《关于切实落实质量责任制，深入做好质量问题管理归零工作的通知》，明确了质量问题“双归零”要求。2011年，航天科技集团将加强质量问题归零管理列入《航天型号精细化质量管理要求（2011版）》，随后又提出对“双五条”归零标准再认识和再创新的要求。为此，中国运载火箭技术研究院提出了“眼睛向内、系统抓总、层层落实、回归基础、提升能力”（以下简称“新五条”）的质量问题归零工作原则，倡导提高归零的主动性和责任意识。2019年，航天科技集团要求从“三个面向”角度深入查找在组织、流程、制度等方面的薄弱环节，打通责任落实最后一毫米，回归基础，提升组织能力。

一、质量问题归零管理的现状

为实现质量问题的有效归零，提高质量问题归零管理水平，结合研究院提出的“眼睛向内、系统抓总、层层落实、回归基础、提升能力”和“三个面向”要求，北京航天长征飞行器研究所编写了《质量问题归零实施细则》，每半年组织召开一次半年质量问题管理专题分析会。

在制定质量问题归零管理实施细则时，研究所在对《航天产品质量问题归零实施要求》《关于切实落实质量责任制，深入做好质量问题管理归零工作的通知》《型号产品质量问题归零管理要求》及《对质量问题归零标准的再认识》等标准与要求学习、理解的基础上，结合自身特点将要求内容落实到细则中，规定了质量问题归零的职责、一般要求、工作计划、工作程序等内容。此外，特别规定了开展质量问题管理归零专题分析的相关内容，对半年内发生的质量问题进行共性原因识别与分析，提出解决措施并监督检查措施闭环落实情况，实现质量问题的精细化管理。

1.制定质量问题归零工作计划

细则明确要求，当出现质量问题时，质量管理部门将工作项目、牵头单位、配合单位、完成形式、完成时间等内容纳入质量问题归零工作计划，并监督实施。

2.明确质量问题“双归零”要求

细则一般要求中规定了对于因技术原因导致的质量问题，在进行技术归零的基础上，必须同步开展管理归零工作，从管理上剖析发生问题的原因，避免类似技术问题重复发生，在提交技术归零报告的同时提交管理归零报告，进一步明确质量问题的“双归零”要求。

3.以“新五条”为原则，开展质量问题归零工作

明确以“眼睛向内、系统抓总、层层落实、回归基础、提升能力”和“三个面向”为原则开展质量问题归零工作。在外包单位发生质量问题时，研究所应以“眼睛向内”为原则查找自身问题，编写质量问题管理归零工作报告，从源头避免同类问题发生。

4.提高系统抓总能力，明确外包单位责任质量问题为研究所的工作内容

当确认外包单位对产品质量问题负责时，细则中规定了应向外包单位提出归零工作的具体要求，监督外包单位按技术归零工作程序开展质量问题技术归零工作，同时按管理归零工作程序开展质量问题管理归零工作，按外包单位的规定签署归零报告。

细则还规定了质量问题系统抓总部门的相关工作，对组织外包单位及时报送质量问题归零信息，并参与、指导、监督和把关质量问题归零工作，跟踪归零措施的落实情况，会签外包单位技术归零报告，分析外包单位质量问题对系统的影响，编写质量问题管理归零工作报告等内容提出详细的要求，切实提高系统抓总能力。

5.绘出流程图，指导质量问题归零工作

根据质量问题的技术归零工作程序和管理归零工作程序，梳理了质量问题归零工作步骤、程序和方法，形成质量问题归零工作流程，如图1所示。

图1 质量问题归零工作流程图

6.管理归零常态化，定期组织召开质量问题管理归零专题分析

在实施细则中，明确每半年组织一次质量问题的综合分析，从“三个面向”角度查找存在的管理共性问题和薄弱环节，召开质量问题管理归零专题分析会，制定改进措施，落实到相关文件中，并进行跟踪检查，真正将管理归零作为一项常态化工作。

二、主要经验

1.回归基础，建章立制

细则明确了质量问题归零工作中各类人员的职责；规定了质量问题的归零工作程序；提出了质量问题的“双归零”要求；强调了在质量问题的责任单位为外包单位时，相关部门的工作内容，切实做到“眼睛向内”，强化研究所作为系统抓总单位的责任意识，提高系统抓总能力；将技术归零措施落实到技术文件或规范中，管理归零措施落实到质量管理体系文件或规章制度中，真正实现归零措施的闭环管理。

2.挖掘共性原因，提升能力

以“眼睛向内”原则定期开展研究所质量问题管理归零专题分析，目的是将质量问题的管理归零作为提升组织绩效的手段，面向产品、面向流程、面向组织，通过挖掘质量问题管理上的深层次原因，找到管理上的薄弱环节，完善相关规范、标准、体系文件，从源头上提高质量管理水平，丰富质量问题归零的管理内涵，不单纯为了归零而归零，不断推动组织质量管理能力和水平的提升。同时，半年一次的质量问题管理归零专题分析，为各项目的质量改进和研究所的体系完善提供了一个互动的平台，找到了项目管理与综合管理的契合点，并针对共性问题共同挖掘管理上存在的原因，形成知识积累，成果共享，达到提升能力的目的。

3.源头控制，实现科学管理

科学管理的核心是理顺管理流程，使其科学化、规范化。如果不能有效解决产生质量问题的深层次矛盾，不能从质量问题分析的技术层面上升到管理层面，不能将产生质量问题的管理因素落实到相关规章制度中，就不能从根源上解决类似质量问题的发生，就无法摆脱出现质量问题时善后能力强、源头控制弱的局面。因此，根据质量价值观、质量理念、质量方针制定质量行为准则、行为规范，依据质量行为准则和行为规范，通过“全员参与、全员实践、全员互动”，让各方参与到归零的全过程中，实现归零的精细化管理。同时，完善质量管理规章制度和标准规范，整体推进质量管理体系建设，深入开展精细化过程质量管理的原则，不断加强质量行为规范体系建设的落实工作，将质量文化理念固化到规章制度中。通过有效执行质量行为规范，促使每位员工的质量文化理念转化为自觉的质量实践活动，真正树立“零缺陷，第一次就把事情做对”的工作标准和工作理念。

近年来，航天研制任务繁重，发射任务呈高强密度趋势增长，质量形势变得日益严峻。在产品的研制、生产、试验过程中，航天质量问题的有效归零是实现产品质量不断改进的重要手段，是确保项目研制顺利进行、发射取得圆满成功的基石。细则规范了质量问题归零的管理，以“眼睛向内”为原则开展质量问题管理归零专题分析，查找管理薄弱环节、分析共性原因、制定改进措施，从源头上杜绝低层次质量问题的发生，降低外包产品质量问题发生率，真正做到质量问题的有效归零、彻底归零。