规范化管理对口腔专科护理小组联络护士工作质量的影响

李映雪 曹莹 陆小萍

中山大学附属口腔医院修复科 510000

护理小组是将护理人员分成若干小组，每组由一位管理能力和业务能力较强的护士担任组长，在组长的策划和组员的参与下提高患者护理服务质量〔1〕。近年来，专科护理小组普遍应用临床，充分发挥小组各成员的能力、经验，便于成员间协调合作，相互沟通，工作气氛好，有利于提高工作满意度；护理工作有计划、有评价，患者得到较全面的护理〔2〕。护理小组中联络护士有非常重要的作用，承担护理小组与其他科室之间的沟通，起到桥梁与纽带的作用〔3〕。联络护士是护理小组中的专业实践者，又是相关知识的辐射者，同时还是信息反馈者〔4〕。有研究显示，规范化管理对专科护理小组联络护士工作质量的提高具有显著作用〔5〕。规范化管理强调在管理过程中，充分体现人的价值，是在对人的本质特性准确把握的基础上，通过确立一套价值观念体系来引导成员的意志行为选择〔6〕。为提高该院专科护理小组联络护士工作质量，该院于2018年在口腔专科护理小组中首先应用规范化管理，本次研究以该院40名口腔专科护理小组联络护士作为研究对象，采用自身对照法，探讨规范化管理对口腔专科护理小组联络护士工作质量的影响。

1 资料和方法

1.1 一般资料

以中山大学附属口腔医院2018年3～10月担任口腔专科护理小组的40名联络护士作为研究对象，实施观察的40名联络护士均为女性，平均年龄(30.31±7.21)岁，愿意参与本次研究。学历；中专12名，大专17名，本科11名；职称：护士21名，护师15名，主管护师4名。纳入标准：①热爱护理工作，具有良好的职业修养和责任心，②担任口腔专科护理小组联络护士工作，具有丰富的护理经验，③具备团队协作精神，有良好的沟通能力，④对本调查知情同意，自愿参与本研究。排除标准：①孕期、哺乳期及产后休假期间者，②自身原因不能参与调查者。

1.2 研究方法

2018年3～6月采用传统护理管理模式，开展专科护理工作，主要包括专科护理培训、开展专科护理、护理会诊及护理查房等〔7〕。2018年7～10月采用规范化管理模式，具体措施如下。

1.2.1制定规范化管理方案 建立规范化管理小组，由护理部主任担任组长，对口腔专科护理小组成员进行规范化管理。从规范化管理的目标：“1个关键点”“4个特征”“4E”控制标准“八化”措施要求和“十化”行为标准〔8-9〕几方面制定规范化管理的实施方案，见表1。

表1 规范化管理目标的具体内容

1.2.2设计联络护士工作手册 内容包括工作职责及工作流程、培训记录、临床实践记录、护理会诊记录等。每名联络护士人手一册，按照工作手册要求开展工作并完成记录。由规范化管理小组组长定期查阅手册，并对联络护士工作情况进行监督和评价。

1.2.3制定护理个案管理制度 各科室护理个案中出现的专科问题，由联络护士申请护理会诊，提交给口腔专科护理小组，会诊后由联络护士组织落实护理措施及专科指导意见，并将护理效果及时反馈给口腔专科护理小组，并在联络护士工作手册上做好记录。

1.2.4建立专科护理交流平台 每季度一次，举行护理个案交流会，由联络护士对涉及口腔专科护理会诊的个案病例进行整理，分享护理过程中遇到的成功或失败案例，通过交流经验，总结教训，提高专科及整体护理水平。

1.2.5开展口腔专科护理培训 分为理论培训和操作培训两部分。理论培训包括口腔专科护理发展的新知识、新理念，操作培训包括口腔护理的具体方法和疑难问题解决等。联络护士作为培训老师，结合临床病例，运用理论联系实际，通过多媒体方式，以点带面进行专科护理培训。培训后将培训内容详细记录在工作手册上。

1.2.6组织专科护理小组活动 每半年一次，组织护理活动，如谈论疑难病例、举办护理竞赛等。为联络护士提供提高护理能力、发挥专业特长的平台；鼓励联络护士参与护理项目，充分调动积极性，体现个人价值。

1.2.7评价联络护士工作质量 对联络护士进行跟踪管理，每月一次对护理质量进行评价。了解联络护士在专科护理工作中的沟通和反馈效果，开展和落实专科护理的具体情况。对联络护士工作中取得的成绩和不足给予表扬和指正。

1.3 观察指标

1.3.1治愈率 采集该院临床科室在应用规范化管理前后口腔专科会诊病例的治愈情况进行治愈率对比。治愈率=治愈病例数/专科会诊总例数×100%；治愈率越高提示护理效果落实越好，联络护士工作能力越强。

1.3.2工作情况 采用该院自行设计的联络护士工作情况调查表和联络护士工作评价表对应用规范化管理前后的口腔专科护理小组联络护士进行评价对比。调查表共8个条目，回答是或否，选择是的越多提示联络护士工作情况越好。评价表共5个条目，评分越高提示联络护士工作情况越好。

1.3.3职业倦怠 采用中文版职业倦怠量表〔10〕对该院40名口腔专科护理小组的联络护士进行职业倦怠评估。量表分3个维度，分别为情感耗竭、去人格化、低个人成就感，共22个条目。7级评分，从来没有为0分，一年几次为1分，每月1次为2分，每月几次为3分，每周1次为4分，每周几次为5分，每天都有为6分，评分越高提示职业倦怠感越高。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 实施规范化管理前后专科会诊病例治愈率比较

实施规范化管理前专科会诊病例共789人次，治愈599人次，治愈率为75.92%；应用规范化管理后专科会诊病例共808人次，治愈802人次，治愈率为99.26%；管理后专科会诊病例治愈率明显高于管理前，差异有统计学意义(P<0.05)。

2.2 实施规范化管理前后联络护士工作情况比较

规范化管理后，联络护士工作情况调查表各条目正向评价均高于管理前，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。规范化管理后，联络护士工作评价表各条目评分均高于管理前，差异有统计学意义(P<0.05)，见表3。

表2 管理前后联络护士工作情况调查表比较(n=40)，〔n(%)〕

表3 管理前后联络护士工作评价比较(分，

2.3 实施规范化管理前后联络护士职业倦怠比较

实施规范化管理后，联络护士职业倦怠感各项评分均低于管理前，差异有统计学意义(P<0.05)，见表4。

表4 管理前后联络护士职业倦怠比较(分，

3 讨论

随着医学模式的不断进步，临床护理工作也越来越科学化、合理化。规范化管理作为一种管理模式广泛应用于企业生产管理中，并从生产管理领域拓展到了更多的领域。规范化管理应用于护理工作中的目的是规范护理人员的行为，加强医院的管理工作，提高医疗护理工作的合理性和规范性〔11〕。有研究显示，对专科护理小组应用规范化管理，可以提高患者的治愈率和护理人员的工作质量〔12〕。

本研究提示，规范化管理模式有助于提高专科会诊病例患者的治愈率。分析原因：建立规范化管理小组，从规范化管理的目标：“1个关键点”“4个特征”“4E”控制标准“八化”措施要求和“十化”行为标准5个方面制定规范化管理的实施方案，提高了口腔专科护理小组和联络护士对规范化管理的重视，做到合理分工、有序作业，实施流程化操作，减少了因联络护士护理工作不到位而影响患者的会诊效果。运用护理工作调查表和护理工作评价表，对联络护士工作情况进行监督和评价，使会诊工作落实到位，护理措施及时有效，对于工作中发现的问题，管理小组给予指导意见和建议，帮助联络护士顺利完成工作，保证患者得到优质护理服务。有研究证明，通过应用规范化管理可以提高患者的治愈率〔13〕。本研究显示，对口腔专科护理小组联络护士实行规范化管理，有助于明确岗位分工和工作职责，完善和改进各项工作流程，保证患者得到及时有效的诊治，提高专科护理会诊患者的治愈率。

本次研究提示，规范化管理模式有助于提高联络护士的工作质量。分析原因：在规范化管理理论和方案的指导下，首先对联络护士进行规范化管理及专科护理培训，加强对联络护士工作岗位重要性的认识，提高专业护理知识水平和临床实践工作能力。使用联络护士工作手册，并按规定进行每季度一次开展护理交流，每半年一次组织护理活动，使联络护士工作有据可依，有章可循，提高工作的流程化和操作性。建立健全对联络护士的监督评价制度，定期由规范化管理小组组长对其进行考核评价，肯定工作上取得的成绩，对于不足之处提出改进方案，提高护理人员工作成就感，有利于促进其积极主动工作，提高工作质量。有研究显示，通过应用规范化管理可以提高护理人员的工作质量〔14〕。本研究显示，对口腔专科护理小组联络护士实行规范化管理，促进护理人员明确岗位职责，主动开展工作，通过培训提高联络护士的工作能力，通过监督和评价提高联络护士的工作质量。

本次研究提示，规范化管理模式可以降低护理人员的职业倦怠率。分析原因：通过制定规范化管理方案，使联络护士明确岗位职责和规章制度，认识到联络护士在专科护理工作中的重要作用，增加成就感，从而降低职业倦怠感。设计使用联络护士工作手册，明确工作目标，进入流程化，增加可操作性，一定程度上减轻了工作负担，从而降低职业倦怠感。有研究显示，通过应用规范化管理可以减轻护理人员的职业倦怠〔15〕。

综上所述，对口腔专科护理小组联络护士实行规范化管理，通过创造有序的工作环境，通过量化评价实现护理人员的个人成就感，减少了护理人员的职业倦怠。

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