公立医院互联网医院服务体系建设探索与思考

■ 姚 刚 葛 帅 苏 宇 涂顺桂 李 刚

2019年12月，湖北省武汉市暴发新型冠状病毒肺炎疫情[1]。随着疫情的发展，武汉市各大医院发热门诊不堪重负，发热患者无法得到及时就诊，同时交通阻断给慢病复诊患者就诊带来了新的挑战。为了满足发热患者的问诊需求和慢病患者迫切的复诊和用药需求，国家卫生健康委员会发文鼓励开展互联网诊疗进行疫情防控[2]。华中科技大学同济医学院附属同济医院（以下简称“我院”）在疫情暴发后，迅速响应，利用“互联网+医疗”模式在全国率先开通“新冠肺炎线上发热门诊”，随后开辟儿童、心理、妇产等多个专区，在疫情最紧急的情况下开通了“视频问诊”及药品邮寄服务[3-4]。互联网诊疗服务模式减少线下接触和人员聚集，降低医生、患者的感染风险，成为疫情防控的重要手段之一。随着疫情防控进入常态化，互联网诊疗服务已经作为医疗机构医疗服务的重要组成部分。本文针对公立医院互联网医院服务体系建设进行探讨，为公立医院如何构建互联网服务体系提供参考依据。

1 公立医院互联网医院概述

互联网医院是实体公立医疗机构增设的第二名称[5]。据统计，我国目前有1600多家互联网医院，实体医院主导已经远远超过企业主导的互联网医院[6]。公立医院互联网医院的定位主要是将实体医疗机构的业务向互联网延伸，将传统的线下诊疗业务实现互联网化，有效打通线上医疗服务和线下医疗流程，建立覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式[7]。公立医院互联网医院建设的目的是利用公立医院线下医疗资源优势[8]，以患者为中心优化服务流程、提供患者在线诊疗服务、节省患者就医时间成本；医生利用自己的碎片时间进行线上问诊、进一步增进医生和患者的沟通交流、释放医疗资源，提升医院服务价值与能力，扩大服务范围。

2 公立医院互联网医院服务体系建设实践

2.1 公立医院互联网医院建设思路

公立医院互联网医院应该如何发展规划，如何拓展新的互联网诊疗业务才能更进一步增强医院的服务能力，是常态化发展时期互联网医院发展面临的新问题。互联网医院主要业务[7-8]内容包括各类医疗机构的医务人员通过互联网直接为患者提供诊疗服务，医疗机构的医务人员通过远程手段为其他医疗机构提供诊疗技术支持服务[9]，提出了如下互联网医院服务体系规划思路。

2．1．1 平台化。互联网医院要建设统一的医护端平台、患者端平台、管理端平台，保证互联网诊疗过程中医务人员与患者之间的文字、图片、语音、视频信息的交互沟通及医疗过程记录的存储。

2．1．2 一体化。互联网医院要建设覆盖诊前、诊中、诊后线上线下一体化医疗服务模式，公立医院互联网医院建设必须依托实体医院资源，提供线上线下一体化服务。

2．1．3 协同化。互联网医院建设要依托公立医院的中心辐射能力，支持医联体、社区医院等入驻互联网医院的协同服务模式，构建区域医疗的远程医疗、远程诊断等协同模式。

2．1．4 智慧化。互联网医院建设应充分应用新技术，AI赋能，提升医疗服务和管理能力。

2.2 公立医院互联网医院服务体系规划

公立医院互联网医院服务体系的建设要立足公立医院的定位，首先要服务患者，并且在区域内发挥区域中心医疗机构的作用，同时推动国家分级诊疗政策的要求。我院提出了如图1所示的互联网医院服务体系规划。（1）构建互联网医院服务平台，面向患者提供医疗服务平台、患者管理平台、在线诊疗平台、第三方平台等，提供覆盖患者就诊全流程的智慧医疗服务、线上复诊、在线处方、云审方、药品邮寄、健康教育、智能随访等全流程服务体系，为患者提供线上线下一体化就医的新模式。（2）构建区域协同平台，面向医联体医疗机构、区域内的社区医疗机构，提供远程会诊、远程联合门诊、双向转诊、医技协同、远程教学、远程诊断等服务，为医联体内的医疗机构提供远程协同服务模式。（3）构建区域服务平台，健康档案、慢病管理、健康监测、术后康复等，发挥公立医院区域中心的作用，基于“互联网+”面向区域内的患者提供连续性服务，实现对区域内患者的个性化医疗服务。

图1 互联网医院服务平台建设实践

2.3 公立医院互联网医院服务体系建设实践

在医院信息化整体建设规划的基础上，坚持以患者为中心建设互联网医院服务体系，借助互联网延伸服务范围，建设了如图2所示的互联网医院服务体系框架。

图2 互联网医院服务体系建设

2．3．1 优化便民惠民服务。智慧门诊基于患者手机移动端构建覆盖患者诊前、诊中、诊后的智慧医疗服务，实现在线建档、智能导诊、预约挂号、智能导航、智能问诊、智能分诊、在线结算、医技预约、报告查询、电子发票、自助入院等全流程智慧服务；线上门诊业务提供患者可随时通过手机进行图文、音频或视频问诊，医生利用碎片时间在线接诊患者，为患者提供线上门诊开立处方、检验、检查、治疗、入院证等业务；线上药房提供线上处方开立、云审方、邮寄服务，为患者提供无接触式药学服务[10-11]。

2．3．2 提升智慧服务水平。慢病管理借助互联网对慢病患者、手术出院患者、孕产妇、脑卒中康复患者提供健康监测和管理，提供定期线上指导、评估综合医疗服务[12]；健康管理面向患者全周期健康管理，从检测、评估、干预、监测四大方面对患者健康进行管理，实现数字健康管理闭环；健康宣教借助互联网建立医院、医生和患者之间的连接，定期为患者推送健康宣教知识如出院指导、饮食宣教，为患者提供可信的健康教育服务。

2．3．3 创新分级诊疗模式。构建协同医疗、远程医疗业务模块。面向医疗及医疗机构服务，协同医疗借助互联网为医联体、社区医院开放预约挂号、预约检查、预约床位、双向转诊等开放平台，方便社区老龄患者就诊需求；远程医疗面向医联体医院提供远程会诊支持、远程MDT、供远程影像诊断、远程病理诊断、远程心电诊断、远程检验等远程医疗服务。

公立医院互联网医院服务体系建设统一的患者入口、医护入口、管理入口，同时融合创新应用人工智能等技术开展业务。公立医院互联网医院医疗质量和医疗行为的监管是构建互联网医院业务长效运行机制的基石，保障患者互联网就诊安全是互联网医院服务体系最基本的要求。因此，公立医院互联网医院服务体系的建设不能脱离公立医院的本质职能，根据医院的实际情况，找准定位发挥公立医院线下资源优势更好地服务患者。

3 公立医院互联网医院建设成效

我院2019年已经完全打通了覆盖患者预约、就诊、缴费、报告查看等患者就医服务的全过程。医院2019年7月开始探索互联网诊疗服务，主要提供线上图文咨询服务。随着疫情进入常态化防控期，我院互联网医院进入了新的发展阶段，实现了线上线下医嘱互通，打造集“云门诊”“线上线下融合互通”和“慢病管理”为一体的闭环式互联网医疗服务。2021年1～7月，我院互联网医院工作量每月服务人次逐月增加，说明患者在逐步接受线上问诊咨询的模式；医院平均每月处方邮寄率为46%，还需要进一步提升；医院每个月的检验检查线上申请单在逐月增加，说明患者对线上就诊模式接受度在逐步增加。

4 讨论

4.1 公立医院互联网建设对医院管理运营的影响

4．1．1 助力疫情防控。公立医院在面对突发重大公共卫生事件时，通过线上诊疗手段，以一种新兴的医疗服务模式，突破时间与地域限制、减少了线下接触、人员聚集，避免长时间的排队候诊，降低医生、患者降低交叉感染风险，提升了患者就诊效率和门诊医疗服务能力，是特殊时期线下医疗资源的重要补充[13]。

4．1．2 补充线下医疗。随着疫情进入常态化防控，对于医院而言，线上医疗服务模式对于复诊患者形成一种全新的就诊流程：患者线上发起复诊，医生线上开立医嘱，药品邮寄到家，检查预约后到医院做检查，出报告后可以通过线上找医生看结果，并给出后续的治疗方案。有效缓解线下诊疗的压力，同时对复诊患者形成了连续性服务[14]。

4．1．3 优化资源配置。互联网医院的建设将大大扩展医院的医疗服务能力，避免医疗资源闲置，将院内有限的资源集中在重点人群的治疗护理上，提高医疗资源的配置效率，提高医院的收入，使得医院的收入结构发生变化，通过推动互联网医院的建设来控制运营成本、提升资源利用率，发展互联网医院将作为降低医疗成本的一种手段。

4．1．4 推动分级诊疗。公立医院在区域内要发挥中心的辐射作用，在区域内形成分级诊疗制度，通过互联网网医院，扩大了医院的服务范围，同时为患者提供诊后连续性服务，患者需要来医院就诊时，通过线上可以提前和医生沟通，然后确定病情后是否需要来大医院，实际上是推动了公立医院分级诊疗的开展。

4.2 公立医院互联网服务体系建设存在的问题

4．2．1 如何调动医生的积极性。疫情期间，由于特殊时期医生的积极性非常高，随着线下医疗服务的恢复，医生提供互联网医疗服务的积极性有所降低[15]，主要是线下患者增多，医生没有更多的时间；其次，互联网医院的挂号费、咨询费、诊查费等收费标准较低；最后需要有合理的绩效考核机制有效调动医生的积极性。

4．2．2 互联网医院的价格体系。疫情期间国家发布了相关互联网医院的价格政策，主要集中在复诊诊查费、远程会诊、远程监测、远程诊断4个方面，而复诊诊查费用各地具有明确的价格体系。目前主要是三类：明确的互联网诊疗项目价格、实行线上线下统一价格、实行线上参照普通门诊诊查价格。各地执行政策落地的进度不一样，造成了各地互联网医院价格体系不统一。

4．2．3 互联网医院的医保结算。通过互联网医院的处方执行数据分析发现，线上处方医嘱执行率为50%左右，大部分的处方外流，线上检验检查申请执行率最高也只能到80%，分析后发现主要是互联网医院线上医保支付的便捷性仍有待提高。

4．2．4 扩展新业务存在困难。互联网医院的运营涉及到市场的开拓，如何吸纳患者，仅靠医院自身来运营存在各种困难。互联网医院能否和第三方运营公司合作运营并没有明确政策规定，能否加快出台方案，指导地方加快推进。

4.3 公立医院互联网服务体系建设的建议

4．3．1 健全公立医院互联网医院运营管理机制。医院应认识到互联网医院是医院医疗服务的重要补充，医院应该建立健全的互联网医院管理组织架构，负责互联网医院的运营管理、流程制度建设、质量控制、业务拓展等，在健全的运营管理机制和系统建设团队的支撑保障下，不断提升患者的使用体验，同时提高医疗资源的使用效率和医疗服务质量，构建全方位、全流程的医疗服务体系。

4．3．2 创新公立医院互联网医院医疗服务模式。基于互联网为患者提供健康咨询、预约转诊、疾病随访、双向转诊、居家随访、复诊管理等全程管理服务，实现对患者全程、持续的健康管理和全流程关怀，有效提升工作效率和服务品质，构建了医疗全程闭环管理的新模式；基于互联网探索区域协同发展新模式，优化资源配置，着力打造区域协同医疗服务体系，让基层群众真正得到实惠；最后基于互联网开展远程会诊、远程病理等远程服务，服务医联体医院，节约了患者大量的时间成本和经济成本。