应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量评价研究

张 阳

(西安航空学院 经济管理学院，西安 710077)

近年来，在世界经济增速放缓，国内经济下行压力较大的情况下，民航运输业主要发展指标继续保持平稳发展势头，取得了举世瞩目的成就。行业的蓬勃发展带动了相关产业经济的发展。研究表明，航空产业价值每增长5%，可以创造1000万个就业机会，民航服务专业人才的需求也将持续上升，岗位需求分布在航空公司、机场、空管以及民航相关衍生服务行业。“十四五”民用航空发展规划提出要强化民航院校行业特色，鼓励应用型本科高校培养更多高素质的民航服务专业人才。因此，亟需探索应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量评价与方式，从而提高民航服务人才培养的质量，确保为民航业提供可靠的高素质人才，实现民航服务人才所肩负的“民航强国”的重要历史使命。

应用型高校的航空服务类课程的实践性较强，学生不仅需要掌握相关的理论知识，还需要掌握操作技能，因此对学生的学习情况考核需要从多个角度进行。现有的应用型高校民航服务类课程的课堂教学质量评价标准并不依据学校的实际情况制定，课堂教学质量评价方式存在评价方式单一、评价内容与实践脱节、平时考核较少等问题，需要改进课堂教学的评价方式。此外，当前的民航服务类课程课堂教学质量评价研究多选择定性的访谈法与定量的层次分析法。上述方法存在主观随意性大，评价体系较难满足合理、可靠、全面的要求。而此研究将SERVQUAL模型引入民航服务类课程的课堂教学质量评价体系构建，从学生的角度出发探索建立课程系统量化的课堂教学质量评价方法，尝试从学生需求的视角，基于有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度对民航服务类相关课程的课堂教学质量进行评价，以期能在提高课堂教学质量的过程中突出学生的主体地位，重视学生对课程教学质量的满意度，从而解决固有评价方法的不足。

一、研究对象与方法

(一)研究对象

选择2020—2021学年第1学期河南省某应用型本科高校航空服务艺术与管理专业的民航服务类课程的课堂教学质量评价数据开展实证分析。由于大一与大四学生的专业课开设较少，因此针对此专业大二和大三的学生发放调查问卷，挑选课程共4门，分别为：客舱服务与管理、航空服务礼仪、航空服务质量管理和民航服务心理学。要求学生对问卷设计的各测量指标的期望与实际感知进行打分，发放问卷共计182份，回收有效问卷175份，有效回收率为96%。

(二)问卷设计

此次调查问卷共分为四部分：第一部分是问卷说明，介绍问卷调查目的、具体填写要求与致谢。第二部分为被调查学生的基本信息。第三部分是问卷调查的各调查项，主要调研学生对所学民航服务类课程课堂教学质量的期望值以及相应的实际感知值，并采用里克特5级量表标注对各问项的重要程度：1代表完全不同意；2代表不同意；3代表勉强同意；4 代表同意；5代表非常同意。最后一部分为学生对有形性、保证性、移情性、响应性、可靠性这5个维度的重要性排序，以便确定各维度的评价权重。

(三)SERVQUAL模型

SERVQUAL是由美国迈阿密大学的帕拉苏拉曼教授(Parasuraman)于上世纪八十年代依据感知服务质量差距模型编制的问卷量表。目前国内外的诸多服务行业普遍采用SERVQUAL模型分析测度服务对象的期望与实际接受服务过程中的差距，以此评价自身的服务质量。由于该模型简便易行且测量精确，也被引入到了高等教育评价的诸多领域。此研究使用SERVQUAL模型，基于有形性、保证性、移情性、响应性和可靠性评价维度，将上述5个维度进行细化剖析为若干子问题，借助调查问卷方式，采用应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量各指标评分的心理期望与实际感受差值的计算结果来进行评分。其中差值即为学生对测评指标所代表相应教学质量的评价结果，计算方法如下列公式所示。其中，为所得的总感知服务质量评分；代表各维度二级指标的数量；表示学生对第个测评问题的心理预期分值；代表学生对第个测评问题的实际感知分值；为各个维度的权重。

(四)IPA分析法

IPA分析法即重要性和绩效分析法(Importance Performance Analysis)，是由詹姆斯(James)与马提拉(Mantilla)于上世纪70年代末提出，也被称作感知期望矩阵。使用该分析法可从感知和期望两个维度出发构建矩阵，把受访对象的评价得分放入此矩阵，直观分析感知与期望的差距。IPA分析图由四个象限构成，其中A象限是满意区，表明满意度高且实际感知好，同时也备受受访者重视；B象限是必须提高区，表明实际表现较差，但受访者重视程度较高，亟待加以改进；C象限是有待提高区，表明实际表现差且受访者重视程度低，是仅次于B区需要改进的区域；D象限是改变资源投入方向区，表明受访者虽不重视，但实际表现好，可以将此部分资源进行转移。此研究运用IPA分析法可较直观地确定应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量评价指标的重要程度，并能据此确定该类课程的课堂教学改进次序，从而为相应的改进策略提供依据。

二、模型构建与实证分析

(一)SERVQUAL模型构建

SERVQUAL模型基于差别理论，将服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度，而评价者可依据上述维度的不同测量指标对所获得的服务的期望和实际感知差距进行质量评价。因此，明确相应的评价测量指标就显得尤为关键。

构建应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量的二级测量指标，首先应当参考国家教育行政部门的政策规章制度，此研究依据《中国教育现代化2035》、《教育部关于深化教育教学改革提高高等教育人才培养质量的意见》、《普通高等学校本科教学质量保证标准》及《引导部分地方普通本科高校向应用型转变的指导意见》等政策，从中汲取并提炼与评价目标相关的测量指标。此外，众多学者也对课堂教学评价指标体系做了深入探讨。张恺聆运用层次分析法从学生、专家、教学过程与教学效果4个维度构建了应用型大学课堂教学质量评价指标体系，并据此确定了12项二级评价指标。王晴以教育部和安徽省教育厅的应用型本科院校课堂教学质量相关政策、国外先进经验与应用型本科高校的办学定位为依据，在此基础上提出了应以教学目标、教学方法、应用能力培养、教学评价和教学效果5个维度作为应用型本科院校课堂教学质量评价的重要着眼点。王林毅和于巧娥在遵循科学价值导向、发展性为主而终结性为辅、定量与定性评价结合、“评教”与“评学”结合5项评价原则的基础上，从学生评价、系部评价、教学督导组评价和学院评价4个视角构建了应用型本科院校课堂教学质量评价体系。赵宣烨以CIPP评估模式为理论框架构筑了行业特色型高校课堂教学评价的指标体系，提出了包含背景评估、输入评估、过程评估和结果评估在内的四项一级指标，以及教学目标、资源投入、教学内容、教师教学、学生学习和学习结果等二级指标。邰玲拟定了15项评价指标，涵盖了师德师风、课堂氛围、教师业务能力、教学内容、教学方法、教学互动、启发学习、激发学生求知欲等方面，通过对问卷的统计分析，探析了线上线下混合式教学质量评价。

综上，上述研究从不同维度和不同视角提出了各具特色的课堂教学评价指标体系，所构建的相关指标体系虽有不同，但大多强调学生评价视角的重要性，同时所构建指标着重针对教育教学活动的各个环节和参与者。此研究基于国家教育行政部门的政策规章制度并结合其他学者的相关研究成果，从SERVQUAL模型量表要求的5个维度的出发，依据全面、科学且有针对性的原则，构建了包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度标准和26项测量指标在内的应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量SERVQUAL模型量表，如表1 所示。

表1 应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量SERVQUAL模型量表

(二)信度分析

为了保证SERVQUA模型量表和调查数据的可靠性，需对问卷调查结果进行信度和效度分析。此研究采用系数(Cronbach’s Alpha)测试问卷中同一维度中不同测量问题项的一致性程度。若使用值作为信度系数，通常整个量表地值高于08且单个维度地值高于06，就可表明问卷调查数据具有较好的一致性与稳定性。运用SPSS23.0软件对此次问卷调查数据进行分析，所得结果见表2。其中总量表的值为0.958，而各维度分量表的值也全部大于0.8，远远高出了设定标准，说明该量表具有较高的信度。

(三)效度分析

为了明确构建的应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量SERVQUAL模型量表和相应问卷是否具备较高的内容效度与结构效度，此研究使用KMO检验及Bartlett’s球状检验进行分析。其中，KMO检验值介于0到1之间，其值越大则变量间的相关性越大，若取值高于0.7则表明量表及问卷的分析效果较好；而Bartlett’s球状检验的统计量若低于0.05，则表明变量一定程度为相互独立状态，且呈球状分布，可进行因子分析。此外，可使用最大方差转轴通过正交旋转分析各维度的因子载荷，若大于0.5，则结构效度好。由表2可知，总量表KMO检验值为0.924，而分量表的值均高于0.78；且总量表与分量表的Bartlett’s球状检验值均为0，加之各维度的因子载荷量普遍大于0.6，综上可说明总量表与各分量表具有较好的效度，能够进行因子分析。

表2 应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量SERVQUAL量表信度与效度指标

(四)课堂教学质量差距分析

为了分析应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量感知与期望的差距，根据前述SERVQUAL模型原理，可通过计算接受问卷调查学生的期望均值与感知均值的差值来反映。为了确保分量表的测量结果具有统计意义的显著性，需对期望均值与感知均值进行配对样本T检验，结果见表3。由该表可知T检验的显著性结果都为0，证明学生对民航服务类课程课堂教学质量期望与实际感受的差异显著。26个测量指标项的感知均值与期望均值的差值即为服务质量，服务质量的取值普遍以-0.5至-1.0为界限，当服务质量值大于-1.0且小于-0.5时表示课堂教学质量学生总体接受，但仍需改进。而当服务质量值小于-1.0时，则表示学生对相应指标的教学质量非常不满，亟待改进。由表3可知，服务质量的值都为负数，说明学生的感知与期望之间普遍存在差距，各维度的课堂教学质量都有待改进。其中测量指标A、A、A、A、A、A、A、A的服务质量值均小大于-1.0小于-0.5，表明学生认为相应的测量指表所代表的指标仍有待改善，而A、A、A、A、A、A的服务质量值均小于-1.0，可反映出学生对上述各项教学质量的意见较大，急需认真整改。

表3 应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量感知与期望差值

三、课堂教学质量的IPA分析

通过计算可得各测量指标的期望均值分数为4.22，感知均值分数为3.46，根据前述的IPA分析原理，可将课堂教学质量的期望作为纵轴，而将相应的感知作为横轴，从而构建出IPA象限图(见图1)。

图1 应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量IPA象限图

通过观察图1的矩阵结果，可知学生对于应用型本科高校民航服务类课程课堂教学质量最满意的有5项，分别为A、A、A、A、A，上述指标主要为教师教育教学的基本要求，表明学生对于老师的课堂教学基本认可；仍需改进的测量指标有6项，分别为A、A、A、A、A、A，上述指标主要为课堂教学中的提升性要求，表明学生认为课堂教学的各项准备工作和师生沟通存在一定问题；仍需深入改进的测量指标有6项，分别为A、A、A、A、A、A，表明学生对于个性化的课堂教学仍有更高的期待。其余各项为需将资源转移的测量指标，即学生感知相对较好，但仍需得到重视。

四、提升策略

通过上述分析可发现受访学生对于民航服务类课程课堂教学质量反映问题主要集中分布在教师的教学能力(见测量指标A、A、A)、学生自身的个性化需要(见测量指标A、A、A、A)以及对于进一步深入学习(见测量指标A、A)三方面，因此可通过下述策略加以提升和改善。

(一)不断提升教师教学能力与专业素养

教学能力和专业素养是课堂教学的基石，因此民航服务类课程的任课教师应当不断提高自身的教学能力和手段，积极学习将信息科技、网络技术和在线教学平台等多种新型教学手段融入课堂教学。同时，教师也应积极参与各项教育教学能力提升培训，不断吸收新的教育教学理念并融合课程思政元素，充分参与教学竞赛与公开课活动，通过同行交流与评议等形式，锻炼并提升自身的课堂教学水平。为了满足学生对于专业前沿知识的需求，教师也应广泛关注民航业的最新动态及学术研究成果，并进行信息的研究总结，不断拓展民航服务类课程课堂教学内容的深度和广度。此外，民航服务类课程的任课教师还应广泛参与校企间的交流与合作，可通过顶岗实践等方式提高自身行业服务实践技能，从而更好地适应民航服务类课程的内在要求。

(二)关注学生的个性化需要

通过此次调查分析发现，教师的课堂教学普遍容易忽视学生的差异化需求，而解决学生的个性化的学习、心理等问题是提升民航服务类课程课堂教学质量的重要环节。应尽量满足大多数学生对于课堂进度、讲解方法、案例练习等课堂教学要求，同时利用课余时间有针对地解决其他同学的个性化需要。任课教师还需认真倾听不同学生的问题与诉求，对于学生在学习过程中遇到的各类问题应及时解决，同时留出固定时间开展课后答疑工作。此外，教师理应关心与爱护每一位同学，可通过课后谈心、班干部反馈与课堂观察等多种渠道及时关注学生的心理和生活问题，热心帮助遇到各类困难的学生，从而促使师生关系更加融洽，师生沟通更加顺畅，课堂互动更有效率。

(三)引导学生以赛促学

民航服务类课程具有应用性较强的特征，而各类学科竞赛以及大学生创新创业等竞赛项目是检验学生对于所学知识的理解以及综合应用的良好手段。教师应当做好学生竞赛的指导和训练工作，积极鼓励和引导学生参加民航专业类和创业类的各项学科竞赛，通过竞赛倒逼学生主动学习，有效提升学生的专业技能，逐渐培养学生对于所学专业和课程的兴趣，同时不断锤炼学生独立思考与实际问题的解决能力。各民航服务类课程的任课教师可根据不同学生的特点提供个性化和差异化的课外竞赛指导，实现以赛促教和以赛促学，推动学生专业综合能力的持续提升。

五、结语

此研究利用SERVQUAL模型，对应用型本科高校民航服务类课程的课堂教学质量进行了量化评价，研究结果表明：当前该类课堂教学质量存在的问题主要集中于教师的教学能力短板、学生的个性化需要以及学生的深入学习需求三方面。因此，任课教师需要持续提升教学能力与专业素养，密切关注学生的个性化需要，并鼓励学生以赛促学。除此之外，在民航服务类课程的课堂教学过程中，教师需从民航业的岗位职业要求出发，充分调动各种教学元素，创设贴近实际的情境，灵活运用多种现代化教学方法，着重培养学生的独立实践与创新技能；同时，也应积极参与校企联合共建共享实训平台的建设，满足民航服务类课程的实践需要，培养符合民航业需要的高素质应用型人才。