质量维度方法在五金产品行业中的应用探讨

林泰颖 余伦静

1. 广州安辽安防科技有限公司；2. 东莞市映尔美科技有限公司

一、前言

五金产品的种类繁杂多样，包含工具五金、建筑和装潢五金、锁具安防、厨卫产品、日用五金、机械五金和其它杂类等，具有品种多、应用范围广、生产工艺宽泛和质量特征差异化程度高等特点[1-2]。涉及到的质量标准包括：国际标准（如美标、欧标、日标和澳标等）、国家和部级标准（强制标准和推荐标准）、地方标准、企业标准（备案标准和普通企业规格文件定义的标准等）。

生产厂家将产品或服务的质量分解成不同的维度，进而做具体的定义和测量，可以更加有效地管控质量。目前五金制造企业的质量管理水平参差不齐，对质量的理解也不一而是，存在以下的问题：①将符合规格定义为质量管理的核心而不是基础；②产品或者服务的实用至上而不是以客户满意度为出发点；③缺少对质量的多维度理念（片面地将产品的档次理解为质量分级）；④开发阶段的质量设计只停留在规格和检测的层面；⑤质量差异化和质量竞争的具体策略没有在内部管理与市场营销中得到正确实现。

正确理解质量维度的方法，并尽快在管理实践中得到有效应用，对于解决上述五金行业问题具有重要意义。

二、关于质量维度方法的研究综述

1.产品质量的八维度定义

质量涉及顾客关于产品或服务的满意程度，用不同维度对质量进行框架性的定义具有理论和现实的意义。美国哈佛商学院的戴维·加文（1984）提出了最著名的质量维度理论[3]，这个理论模型汇合了五个视角对质量进行全面的定义：①基于卓越的角度（Transcendent Definition，质量就是卓越的同义词）；②基于产品的角度（Product-based Definition，质量就是精准和可以度量的变量参数）；③基于用户的角度（ User-based Definition，最能满足客户偏好的商品就意味着有最高的质量，包含主观因素）；④制造（Manufacturing-based Definition，符合要求，意味符合规格）；⑤价值（Valuebased Definition，考虑质量的成本和价值）[4]。在这五个质量定义视角的基础上，戴维·加文将产品质量描述为可以分解成八个维度的要素架构，这八个质量维度分别是：①性能（Performance），是指产品的基本运行特征；②特色（Features），指产品相对于市场上其它产品的特色；③可靠性（Reliability），指产品在使用生命周期内和设计的使用条件下正常工作的可能性；④符合性（Conformance），指符合预先设计标准的程度；⑤耐用性（Durability），指产品可以可靠地工作的使用量；⑥可服务性（Serviceability），指产品易于维修，包括维修工作的速度、便利和能力等；⑦美观（Aesthetics），是通过看、听、触摸和味觉等感知手段界定的质量特征；⑧感知质量（Perceived Quality），是依赖形象、广告和商标名称等产品评估方法界定的质量维度。

后来为了说明这八个质量维度的具体作用，戴维·加文（1987）对如何运用这八个质量维度进行市场竞争做了进一步详细的研究并发表了另外一篇论文《Competing on the Eight Dimensions of Quality》[5]。这篇刊登于《哈佛商业评论》的文章认为单个产品或服务可以在某个质量维度获得很高的排名但却在另外某个质量维度表现得没有竞争力，而且为了改善某个质量维度可能导致另外一个质量维度受到损害，正是这种不同质量维度之间的相互作用使得战略性的质量管理成为可能，管理人员的挑战是如何选择适当的质量维度作为市场竞争策略。

2.关于质量维度方法的更多拓展

戴维·加文的质量维度理论被广泛引用和推荐，获得了很高的实践认可，但它并非完美。也有其他专家列出了包括安全性等维度的其它质量维度的列表[3]。伴随环保成为社会热点，消费者更加关心产品或服务的环保表现，也有将环境友好特性列入质量维度的建议[6]。

所有的实体产品，其销售和维修等步骤同样包括服务工作，理论研究发现服务质量具有与产品常见的质量维度不同的特性，而且因为服务质量差导致的客户流失比产品本身质量原因而导致的更多[7]。服务质量维度的著名模型是SERVQUAL（也被称为RATER模型或PZB模型, 1988）[8]。该模型针对服务和零售组织，为了评估其服务质量而开发出共包含22项属性（Attributes）的集合。研究表明有五个服务质量维度是影响客户的感知和满意度的主要因素，包括：①可靠性（Reliability，可靠、准确地提供所允诺服务的能力）；②保证性（Assurance,雇员的知识、礼貌和创造信任和信心的能力）；③具体性（Tangible，有形的设施、设备和人员的外表等）；④同理心（Empathy，给顾客以设身处地的体谅和个别注意的程度）；⑤响应性（Responsiveness，为客户迅速提供服务的意愿）。

这些最新的质量维度理论研究对于管理实践具有积极的参考意义，特别是产品所需的服务领域。重产品而轻服务的问题在五金行业同样普遍存在。

3.关于产品质量维度定义的汇总

质量维度是对产品或服务的质量属性的结构性定义和测度，是质量管理和市场营销的重要方法。在戴维·加文的观点基础上，结合他人的研究结果，可以将质量维度概括成10个组成部分：性能、特色、可靠性、符合性、耐久性、维护设计、美观、安全性、环保、其它关联属性质量（品牌、形象、产地和定价等）。这十个方面构成了整个产品质量的维度体系，是有机的整体。

三、五金产品的质量维度分析和管理方法

五金产品的显著行业特征是品种的多样性和标准的多层次性，因此构建质量维度的应用方法体系也就要考虑这两个特征。目前，企业常用的质量标准是图纸和规格书等书面文件，产品开发时会依据不同企业的内部程序形成这些文件，从而界定相关的符合性质量标准。

按照前面讨论的质量维度方法，仅有这些符合性质量标准，显然是不足够的，这也是目前广泛存在的五金产品开发质量达不到市场或者客户要求的原因。因此应用正确的质量维度方法具有重要的价值。

1、五金行业常见的质量管理问题

从客户角度看，质量必须让客户满意，因此需要重视客户可以感知的产品质量。目前五金产品开发过程中，前期的市场调研和客户沟通，往往存在重视符合性标准或者功能性标准，而忽视难以定义的感知性标准和特色性创新。这需要改变思路，从顾客的角度看质量，在质量维度中增加客户关注的因素。

另外，产品设计阶段对于产品的质量具有决定性的影响，因此，五金产品的质量，需要在产品的开发阶段进行全面规划。传统的经验式设计或者是规范式设计，具有程序性思维的优点，但欠缺质量创新设计的开拓性思维。因此，基于“质量是设计出来”的角度，需要在产品开发阶段就厘清产品的多质量维度，进行针对性的思维拓展，将质量设计具体化和多元化（比如避免将产品的档次等同于质量的理解误区）。

再者，制造阶段的质量管控（基于“质量是制造出来的”视角），除了规范性和程序性的质量管理，还需要综合考虑质量成本和管控效率。图1汇总了常见的五金行业的质量理解上的误区和需要规避的问题。

图1 五金行业常见的质量理解误区和需要规避的问题

2、基于质量维度的五金产品质量管控层次方法

为了避免传统的五金产品行业的质量管控问题，特别是质量概念上的理解误区，需要对质量维度的方法进行具体落实，包括对多维度的质量方法进行培训，并将其写入体系性的文件中，从而在每一个产品的开发和制造过程得到实施。表1列出了质量维度与技术标准及产品设计的对应关系，可供五金产品行业的从业人员实施质量维度方法时参考。具体实施方法为：①程序性文件进行实施规范式定义；②具体产品开发时进行质量维度表格式描述；③产品执行时进行分项式评审。

表1 五金产品的质量维度方法的实施框架

四、基于质量维度的五金产品质量差异化和市场竞争策略探讨

国内五金行业目前还处于比较分散的状态，规模效益和创新动力还有待改善，另外即使是规模企业的品牌效应在国际市场上的竞争力也还有待提升。从理论上讲，任何一个经济体或产业在发展演变过程中都遵循由粗放式增长向集约式发展转变、由原始规模竞争向质量竞争转变的路径。在这一进程中，质量因素的重要性不断提升，逐步成为主导经济体综合实力和整个产业竞争力的关键因素[9]。强化国内五金企业的质量要素改善和加强技术创新同样具有战略意义。

虽然质量维度的结构要素之间并没有冲突，但考虑到市场接受度和成本等多方面的因素，质量差异化的市场竞争策略是质量维度方法的重要应用领域。质量差异化策略包括：水平差异化和垂直差异化。垂直差异化是指生产出比竞争对手更好的产品，而水平差异化是生产出与竞争对手具有不同特性的产品。当五金厂家设计外观款式更加时尚的装饰性产品时，就可以被认为是采取了水平差异化的策略。而当厂家开发性能更加优越的五金产品时，则被认为是采用了垂直差异化策略。这两种策略可以单独选择，也可以混合运用。质量作为市场营销的重要手段，理应得到更多的重视。

表2 基于质量维度的策略选择

五、总结与建议

通过文献分析法对现有质量维度方法进行了概述，厘清了现在五金行业存在的主要质量管理问题，特别质量概念理解上的一些误区，然后针对性地探讨了五金行业应用质量维度方法进行产业升级管理的具体措施。

这些方法对于五金行业的质量改善和管理创新具有较好的参考价值，但需要五金行业的从业者进行具体的应用分析和落实。实施这些方法，相关管理人员需要组织充足的培训，并与企业的实际管理情况相结合。