地方高校图书馆基于微信公众平台的移动服务探究

2022-06-30赵华飞

传播与版权 2022年7期

赵华飞

[摘要]文章通过调研广西壮族自治区内25所本科高校图书馆官方微信公众平台的基本信息、菜单栏设置情况和移动服务内容，分析广西本科高校图书馆微信公众平台移动服务存在的问题，并在借鉴“双一流”高校图书馆发展经验的基础上，提出地方高校图书馆基于微信公众平台的移动服务发展策略。

[关键词]地方高校图书馆;微信公众平台;图书馆移动服务

图书馆移动服务指用户通过手机、平板电脑等移动终端设备以无线接入方式接受图书馆提供的服务[1]。移动服务提升了图书馆服务的深度和广度，实现了读者在任何地方、任何时间都可使用图书馆资源的目的。近年来，微信公众平台因拥有广泛的用户基础，并且在功能上集社交、移动服务和推文发布于一体，越来越受到高校图书馆的重视，成为其传播信息、提供移动服务的主要渠道之一[2]。特别是在新冠肺炎疫情期间，微信公众平台成为高校师生获取图书馆资源的主要渠道[3]。

文章通过对广西壮族自治区内25所本科高校图书馆微信公众平台的移动服务现状进行调研，分析现今广西本科高校图书馆微信公众平台移动服务存在的问题，并在借鉴“双一流”高校图书馆发展经验的基础上提出优化策略，以期促进我国地方高校图书馆微信公众平台移动服务的发展。

一、广西本科高校图书馆基于微信公众平台的移动服务现状

（一）调查对象及方法

文章选取2020年教育部公布的《全国高等学校名单》中的25所广西壮族自治区公办普通本科高校[4]的图书馆作为研究对象，对其官方微信公众平台进行调研，调研时间为2021年10月20日至30日。采集的数据包括微信公众平台的基本信息、第一条推文发布的时间、服务栏目设置情况和服务内容等。

（二）调查结果与分析

1.整体概况

在这25所高校图书馆中，除了广西科技大学图书馆等3所高校图书馆没有开通官方微信公众平台，其余22所高校图书馆均开通了官方微信公众平台，见表1。因此，文章主要对这22所已开通微信公众平台的本科高校图书馆微信公众平台进行调研。被调研的高校图书馆微信公众平台分为服务号和订阅号两类。其中，12所高校图书馆开通的是服务号，10所高校图书馆开通的是订阅号。一般认为，服务号主要偏于服务交互，订阅号主要偏于为用户传达资讯[5]。但此次调查发现，开通订阅号的高校图书馆除了发布信息频率略高于服务号，两者提供的服务在内容和方式上没有明显区别。

2.开通微信公众号的时间

在所有调查对象中，因部分高校图书馆的微信公众平台上未明确注明开通时间，所以文章将微信公众平台发布第一条推文的时间（含测试）作为其正式开通的时间，见表1。广西大学图书馆是广西壮族自治区内最早开通官方微信公众平台的本科高校图书馆，该图书馆在2014年3月18日发布了第一条推文。微信公众平台于2012年8月23日正式上线，从2012年11月起，国内各高校图书馆陆续开通微信公众平台[6];到2014年2月28日，全国已有21所“985”高校图书馆、12所“211”高校图书馆开通官方微信公众平台，北京、广州、浙江地区开通微信公众平台的高校图书馆相对较多[7]。从表1可知，广西本科高校图书馆开通微信公众平台的时间普遍较晚，在技术和服务创新上与“985”高校图书馆还有一定差距。

3.微信公众平台服务菜单设置

微信公众平台拥有3个一级自定义菜单和15个二级自定义菜单，固定在微信公众平台中的自定义菜单是高校图书馆各类服务的入口[8]。在22所已开通微信公众平台的广西本科高校图书馆中，除了2所高校图书馆只设置2个一级菜单，其余20所高校图书馆均设置了3个一级菜单。在二级菜单的设置上，共有14所高校图书馆设置了10个及以上的二级菜单。大部分高校图书馆设置的二级菜单功能比较单一，只提供单一的数字资源、信息服务或活动介绍。

4.微信公众平台提供的移动服务内容

广西本科高校图书馆微信公众平台提供的服务可以分为基础服务、数字资源服务、读者活动、信息素养教育和参考咨询等五种类型。

第一，基础服务。在22所已开通微信公众平台的广西本科高校图书馆中，有19所高校图书馆的微信公众平台提供了馆藏图书查询服务，占比86.36%;有5所高校图书馆的微信公众平台只提供了馆藏纸质图书的查询功能，未提供个人借阅信息查询及续借功能。只有4所高校图书馆的微信公众平台设置了图书预约服务入口，占比18.18%;有6所高校图书馆的微信公众平台提供了图书馆空间预约服务，占比27.27%。

第二，數字资源服务。在22所已开通微信公众平台的广西本科高校图书馆中，有19所高校图书馆的微信公众平台提供至少一种数字资源服务，占比86.36%。此外，有12所高校图书馆的微信公众平台提供了图书推荐服务，推荐方式多为依托第三方平台提供新书推荐、热门图书推荐、专题图书推荐等，图书馆个性化推荐资源较少。

第三，读者活动。有13所广西本科高校图书馆的微信公众平台设置了专门的读者活动服务菜单或活动公告入口，推送活动通知、活动报道、获奖作品等信息。为了更好地推广读者活动，有些高校图书馆的微信公众平台直接以某个活动命名二级菜单，便于读者了解活动信息。从活动内容来看，这些高校图书馆最常开展的活动包括“我的朗读”“知识竞赛”“阅读打卡”和“有奖答题”等类型活动。

第四，信息素养教育。除保证日常推文，提供在线培训课程、入馆教育、图书馆利用教育和数据库检索知识是各高校图书馆通过微信公众平台开展信息素养教育的主要内容。在22所已开通微信公众平台的广西本科高校图书馆中，有9所高校图书馆的微信公众平台提供了培训讲座通知、动态或报名入口;有2所高校图书馆的微信公众平台提供了在线培训视频;有10所高校图书馆的微信公众平台设置了专门的入馆教育栏目。

第五，参考咨询。有6所高校图书馆的微信公众平台提供了电话、邮箱、QQ等联系方式;有2所高校图书馆的微信公众平台提供了“在线留言”的咨询方式;有3所高校图书馆的微信公众平台提供了“常用问题列表”的咨询方式。总的来看，只有10所高校图书馆的微信公众平台提供了参考咨询方式。A77D8681-2D89-4719-A272-244401F13112

二、广西本科高校图书馆基于微信公众平台的移动服务存在的问题

（一）定位不清，平台功能较为单一

在22所已开通微信公众平台的广西本科高校图书馆中，部分高校图书馆的微信公众平台只是直接关联第三方平台，尚未能结合本馆定位、特色和用户实际需求，整体规划和设计微信公众平台的功能布局。其中，有8所高校图书馆的微信公众平台关联了超星移动图书馆平台;有7所关联了本馆管理系统的微信公众平台;有4所关联了汇文微信服务平台，剩下的高校图书馆微信公众平台分别关联了三新、远望谷和重庆大学图书馆ADlib微信图书馆平台。大部分高校图书馆的微信公众平台仅开通了个人借阅信息查询、在线借阅、文献检索等基础功能。部分高校图书馆的微信公众平台只是简单把服务菜单关联到图书馆网站主页，用户点击后直接跳转到图书馆网站主页，并没有提供真正意义上的移动服务。

（二）服务菜单设置混乱，缺乏科学规划

微信公众平台的菜单栏是用户了解图书馆移动服务的重要途径，也是用户使用各项移动服务的入口和通道，对图书馆移动服务的推广起到重要的作用。但笔者调查发现，部分高校图书馆微信公众平台的服务菜单设置不科学：菜单内容存在重合现象，如存在两个都命名为“书目查询”的二级菜单;二级菜单分类不严谨，如把一些数字资源放置在一级菜单“读者中心”里，而没有放在“资源中心”里;将已过期的历史消息作为二级菜单，如把某些已过期的读者活动通知单独作为二级菜单。

（三）未能及时维护和更新，信息有效性偏低

虽然从技术上来说，微信公众平台比App和网页等移动平台更易于维护，但由于负责微信公众平台运营的图书馆员往往还要负责其他事务，这就导致图书馆微信公众平台维护不及时。逐一核查所有高校图书馆微信公众平台的219个二级菜单后，笔者发现：有7个以“读者活动”命名的菜单里的内容早已过期;有7个资源菜单点击后提示产品已到期，无法使用;有10个菜单不仅无法打开，而且未提示原因。

（四）服务方式和手段较为简单，个性化服务较少

在22所已开通微信公众平台的广西本科高校图书馆中，各高校图书馆的微信公众平台多以提供基础的馆藏资源查询、个人借阅信息查询、预约续借服务、阅读推广和信息素养教育为主，缺乏图书馆空间预约、活动预约、学科服务等服务，未有高校图书馆的微信公众平台提供云打印或自助打印服务。而我国众多“双一流”高校图书馆已经建立了以图书馆空间预约系统为主，微信预约和现场预约为辅的空间预约服务体

系[9]。同时，在学科服务方面，除了部分高校图书馆的微信公众平台提供了专题学科资源和常规的参考咨询服务，所有高校图书馆的微信公众平台均未提供专门的学科服务窗口。在阅读推广方面，这些高校图书馆的微信公众平台多以推荐书目为主，且书目多由超星图书、博看微刊等平台推送，只有部分高校图书馆的微信公众平台根据本校师生需求主动推送个性化书目。在读者活动方面，大多活动为高校图书馆微信公众平台与第三方联合举办，如朗读大赛、知识竞赛、阅读打卡赢奖品等，由其自主组织的个性化活动较少。

三、地方高校图书馆基于微信公众平台的移动服务发展策略

（一）统筹规划微信公众平台服务功能

图书馆移动服务是图书馆服务的延伸，为用户提供便捷、多样和有效的信息服务应是基于微信公众平台的图书馆移动服务的重点。通过借鉴“双一流”高校图书馆微信公众平台的移动服务内容和功能布局，笔者认为地方高校图书馆微信公众平台的移动服务内容可由基础服务、资源服务、阅读推广、信息素养教育、参考咨询和个性化定制模块组成。各地方高校图书馆应根据本馆实际和读者需求，充分利用第三方平台以及微信服务菜单栏目，设置好各服务功能模块，打造成为一个功能齐全、规划科学、设置合理的在线信息服务平台。

（二）科学合理设置菜单栏目

微信公众平台菜单栏目的本质就是目录检索工具，用户可以通过目录检索工具快速检索到自己想要看的内容。地方高校图书馆微信公众平台设置菜单栏目需要站在用户的角度，以用户的需求为主，应把用户最感兴趣、利用率最高的资源放置在最醒目的地方。此外，其菜单栏目应随着用户需求的改变及时调整更新。例如，其可以在4月份设置“世界读书日活动”一级菜单，方便用户了解和参与活动;在6月份设置“毕业离校服务”一级菜单，便于毕业生查询个人阅读报告、办理毕业论文提交手续;在9月份设置“迎新专区”一级菜单，便于新生了解图书馆。但是其在调整菜单栏目时应注意：一是一些常用项目菜单栏目尽量不要调整，以免用户找不到入口;二是把时常需要调整的项目放置在同一个菜单栏目里，便于用户使用和查询;三是要符合基本分类逻辑，同类服务尽量放置在同一菜单栏目里。

（三）加强微信公众平台的日常维护和更新

信息质量、系统的易用性和有用性等使用体验会直接影响用户对图书馆微信公众平台的满意度和持续使用意愿[10]。图书馆微信公众平台发布的信息不准确、不及时或提供的链接已经失效会降低用户的满意度。因此，地方高校图书馆应设置专人专岗负责微信公众平台的日常维护和更新。例如，中山大学图书馆设置了公共服务部，专门负责微信公众平台等社交媒体的运营[11];同济大学图书馆招聘新媒体运营人员，专门负责新媒体平台运维、在线咨询和信息发布等工作。同时，地方高校图书馆管理者还需要及时了解和学习微信公众平台的最新功能和小程序使用技能，结合图书馆阅读推广、信息服务目的和用户使用习惯，做好菜单栏目的设置和各功能模块的添加、删除和修改。

（四）丰富服务内容和方式

随着现代信息技术的飞速发展和微信功能的不断丰富和提升，用户对图书馆的需求和利用方式也在不断发生变化，图书馆通过微信公众平台提供给用户的服务也需要相应地进行调整，以便能够更好地贴近和满足用户的日常需求，更好地为用户服务[1]。例如，北京大学、中国农业大学和华中科技大学等高校的图书馆微信公众平台利用微信“扫一扫”功能提供扫码荐购、扫码查馆藏或扫码续借服务;厦门大学、重庆大学和复旦大学等高校的图书馆微信公众平台利用微信支付功能，提供云打印或自助打印服务;南京大学、中国人民大学和天津大学等高校的图书馆微信公众平台基于微信多媒体功能，提供音频和视频收听收看服务。此外，清华大学、同济大学和华东师范大学等高校的图书馆微信公众平台提供实时在馆人数、座位余量和馆内温度和湿度等信息，方便用户实时掌握图书馆情况。哈尔滨工业大学、西北工业大学等高校的图书馆微信公众平台提供VR全景服務，使用户身临其境快速查找资源。地方高校图书馆应学习这些“双一流”高校图书馆，根据用户的使用习惯和需求，不断挖掘微信公众平台功能，提供用户喜闻乐见的信息服务。

[参考文献]

[1]郭亚军，孟嘉，胡雅悦.中美一流大学图书馆移动服务比较研究[J].图书情报工作，2019（11）：43-51.

[2]王颖洁.“双一流”高校图书馆微信公众号在突发公共卫生事件中的作用[J].图书馆工作与研究，2020（07）：77-84.

[3]孙波，杨茗惠，刘丁，等.基于微信公众号的高校图书馆应急信息服务研究[J].图书馆，2020（09）：98-103.

[4]中华人民共和国教育部.全国高等学校名单[EB/

OL].（2021-07-09）[2022-01-21].http：//www.moe.gov.cn/jyb_xxgk/s5743/s5744/202007/t20200709_470937.html.

[5]王颖洁.“双一流”高校图书馆微信公众号在突发公共卫生事件中的作用[J].图书馆工作与研究，2020（07）：77-84.

[6]张秋，杨玲，王曼.高校图书馆微信公众平台服务发

展现状及对策[J].图书馆建设，2014（02）：61-65，69.

[7]叶佩珍.我国高校图书馆微信服务现状调查研究[J].图书馆学研究，2014（12）：80-84.

[8]张南.新型冠状病毒肺炎疫情期间高校图书馆微信服务研究：基于42所“双一流”高校的调研[J].图书馆工作与研究，2020（09）：58-66.

[9]洪芳林，伍玉伟.中美一流大学图书馆空间预约服务比较研究[J].图书馆学研究，2020（01）：60-66.