以安全、创新、智数的MICE服务迎接后冬奥时代

姜南

为服务保障2022年北京冬奥会及冬残奥会，国家会议中心按照一办六组，实施扁平化管理，团队化身为“现场指挥官”“信息传递官”“安全守护官”“防疫随行官”“质量监督官”“关爱服务官”，在长达72天的闭环接待中，以最优的硬件环境和最暖的软件服务，助力冬奥精彩圆满。

国家会议中心和国家会议中心大酒店被选为奥林匹克大家庭总部场馆和签约饭店，主体会议区为全会及工作人员、中方场馆运行团队、志愿者等群体提供闭环管理中环内外的会务服务和餐饮服务，酒店为中外媒体记者提供住宿和餐饮服务。近日，本刊记者采访到国家会议中心党委书记、执行总经理伊蕾，请她分享国家会议中心在本届冬奥会期间提供的亮点服务以及背后的故事。

尽善尽美 打造首善一流的服务

国家会议中心党委书记、执行总经理伊蕾在采访中表示，国家会议中心以尽善尽美的服务收获了国际奥委会、中方场馆运行团队、服务对象和社会各界的高度赞誉。国家会议中心从疫情防控、安全保卫、工程保障、施工服务、安全生产多维度着手，通过严防破环，完成无障碍设施客房，加强重点区域巡查，进行严格的专项检查及食品检测等，确保安全运行，万无一失；对标国际，以“标准+”打造首善一流的服务，从闭环内到闭环外，从办公到会议，从餐饮到住宿服务，从注册服务到交通指挥，始终贯穿“绿色、共享、开放、廉洁”的办奥理念。企业安排最精炼的队伍参与服务保障，环内人员一岗多职，环内环外紧密联动。

她特别提到，全会会场的供电工作是重中之重。因疫情影響，全会会场供电方案确定时间较晚，且搭建方供电需求超出了厅室现有容量，运行组及时提出专业供电保障方案和应急预案。在方案实施过程中，使用既有设备材料，自行施工，将成本降至最低。

高效率、高质量解决突发事件

伊蕾讲到，服务保障中最考验能力的便是一些突发情况，如2月3日，因全会开幕式提前半小时结束，原定于13：00的午餐临时通知提前至12：30，服务组紧急调配人手，将原计划1小时15分钟的茶歇翻台至自助午餐时间，压缩至40分钟完成。整个茶歇和自助餐的服务无缝衔接，服务人员主动、周到、温馨的服务受到国际奥委会主席点赞。国家会议中心大酒店在冬奥、冬残奥转换期，客流量非常大，单日用餐人次过千。2月26日，在店脱离期的团队客人提出了调整客房送餐时间的临时要求。为解决餐厅人员不足的困境，酒店临时党支部立即组建了党员突击队，第一时间来到厨房帮着装餐、推车、上楼送餐，保时、保质完成了任务……热忱、暖心、创意的服务场景不断上演。

智慧化产品与服务备受好评

国家会议中心还提供了智慧化服务和科技产品应用于冬奥服务中。据伊蕾介绍，酒店高规格、国际化服务收获了外国宾客的53封表扬信。抵离客人的疏导服务及指挥机场班车工作，快速、高效、安全；签约饭店为客人提供的健身、问询、购物、代买等系列服务大获好评；位于地下一层的24小时智慧超市，全程自助选购支付，不仅有方便食品、防疫物品等各类商品，还提供冬奥特许商品和签约售卖服务；酒店康体中心健身区域开放游泳池，增加了跑步机、自行车等健身设备。

会议中心和酒店的消杀机器人，成为冬奥会期间一道独特的风景线。在保障期间，机器人实现自主导航、智能避障、自动充电，日均定期消杀面积超20万平方米。为了最大程度减少人员接触，酒店配置小机器人为客人提供全天候无接触式送餐服务。机器人一天近50次的上门服务，成为保障团队的新生代“主力军”。

中西合璧 多样化的创意餐饮选择

面对外宾不同的文化和饮食习惯，国家会议中心在餐饮方面进行了创新。伊蕾表示，服务团队结合中西方饮食文化，精心设计多款茶歇、自助菜单，让宾客每天吃出新鲜感。春节期间，团队为世界各地代表“量身打造”了中国年节庆主题的特色菜品。在菜品设计上，团队设计了中西合璧的多种套餐，将地道的“全家福”、中国特色的年糕，苏浙面点等中国传统“经典菜”与欧式、日式等多种“家乡味”共同呈现。酒店保障团队将北京烤鸭、火锅、砂锅、京味及苏浙面点等中国传统“看家菜”融入，同时考虑外国宾客口味，注重菜品荤素配比、颜色搭配、冬奥元素，增加美式、欧式、日式、东南亚等“家乡味”。国家会议中心大酒店餐饮服务更是刊登“冬奥闭环酒店美食攻略”推荐排行榜及“美国纽约时报”冬奥美食专栏。奥运小火锅“一锅难求”，吸引了奥运名将及其他酒店客人们纷纷来店打卡。

筑牢安全防线 提升应急保障能力

疫情下如何保障客人健康与安全，伊蕾表示，国家会议中心以“零故障、零失误、零感染”高分通过冬奥会安全大考，充分展现“双奥场馆”实力。防疫“宝典”《奥林匹克大家庭疫情防控工作方案》经过前后20版修订，“人防+物防+环防+技防”四重防线更是筑牢了安全防线。从1月1日到3月13日，累计完成人员核酸检测约4.8万人次。国家会议中心严格排查风险点，确保不漏一物，不留死角。强化闭环管理，确保实现分区不重叠、流线不交叉、边界严格管控以及人员不跨区。对冷链食品等重点监管对象进行严格管控，确保物资防疫安全。通过高频次环境核酸检测，全新风运行模式，高标准的清洁消毒模式，确保场地安全。闭环内垃圾清运达178.86吨，采取“专车、专人、专袋、专点”动态精细化管理，确保了清废工作“零污染”。对冬奥食品从食材进入场馆到菜品出餐进行全流程把控、监管。针对茶歇台、鸡尾酒桌等客人使用率高的区域，每2个小时进行一次消毒。交换区专人负责，针对交换区温车消毒方法，食品送入流程与保温车驶离流程进行了几十次的演练与磨合，确保疫情防控万无一失。

团队以“空杯”心态投入到服务保障中。一方面，制定方案、预案，进行演练。大家庭场馆、签约饭店分别进行了百余次分场景演练和多次“会时24小时”综合演练以及联合保障应急演练，通过叠加突发事件构建了服务保障冬奥期间实际又较为复杂的运行和调度情景，对疫情防控、专业技能、服务规范、设备故障等方面加强细节打磨，提升现场指挥调度和服务应急保障能力。另一方面，通过培训与考核提升安全服务保障能力。国家会议中心针对服务保障人员开展了一系列培训，包含国际礼仪与英语、专业技能培训、能力素质培训、冬奥知识培训4个类别22个培训主题的冬（残）奥会培训计划，23613人次参训。

安全、创新、智数是后冬奥时代MICE服务关键词

后冬奥时代需要什么样的MICE服务，伊蕾认为，“一起向未来”，安全、创新、智数成为解码后冬奥时代MICE服务的关键词。

首先，疫情防控大背景下，安全工作是做好一切服务的前提。国家会议中心始终坚守安全底线，坚持提供安全+温度的服务。不管是硬件设施设备的安全运行，还是服务细节的精雕细琢，始终把牢安全关。

其次，面对会展产业的转型升级，需前置客户需求，运用新技术、创造新场景、提供新服务、引导新消费。冬奥会及冬残奥会服务保障期间，商务中心推出的竹福咖啡大受好评；国际劳动妇女节期间，酒店为店内130余名女性宾客营造节日氛围，送上企业文创包及贺卡作为节日祝福，得到了各国来宾的热情回应和好评。统筹营销，迭代思维，不断尝试、创新，方能打开企业发展新格局。

再次，依托智数场馆建设，拓展“智能+数字+会展”的新型服务模式，充分利用新技术保障主营业务的发展，助力新业务的培育，提升客户体验，拓宽盈利渠道，推动新会展的体验与应用，为客户提供更便捷、安全、高效的服务。821A9AA0-B032-4355-8AC5-CDFF244BC32D