浅谈基于维基百科的常见用电诉求管理指引

辜小琢，刘美洁，林素芬，李文珊，杜 萍，陈少青

(广东电网有限责任公司汕头供电局，广东 汕头 515000)

0 引言

企业用电的质量是关乎城市建设发展的基础要素，商业用电和居民用电的质量关乎商务和民生发展的稳定，用电营销正是把握用电诉求沟通的第一道关卡。近几年，便捷有效、服务为上的诉求响应机制对用电营销提出了更高的要求，用电诉求分解更加细致，针对性的指引和处理保证客户满意度的评价稳步提升。

1 完善用电诉求指引

结合日常梳理的客户诉求，近年来常见问题包括电量电费异常、欠费停复电、业扩报装、异常停电、电压质量、电器烧坏赔偿、供用电安全、设备迁改、有序用电等。为更好地完成客户安抚，本文提出搭建情景式服务理念，对诉求人针对性安抚，对诉求内容进行快速分解，并提出针对性的服务响应方法，对涉及服务风险的及时显现相关法律依据。结合客户服务经理、客户工程师、服务调度人员等工作角色，提示应答重点和响应策略。对于非供电企业责任的诉求，则应采用适合的不合理诉求申报指引。

2 维基百科的概念与应用优势

2.1 概念与背景

维基百科(Wikipedia)是以互联网的形式呈现人类知识的百科平台，其采用群体在线合作编辑的Wiki方式，数据是完全公开共享的。这种非盈利性的知识分享模式，实现多个不同地域空间的用户，以浏览器为载体，直接编辑更新网络知识。Wiki平台追求的是，你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换之后还是只有一个苹果；你有一种想法，我有一种想法，彼此交换之后就有了两种想法。这种分享的方式便是维基百科的思想基础与管理理念[1]。

作为基于维基技术的用多种语言编写而成的网络百科全书，诞生以来一直深受互联网受众的喜欢。2001年1月Jimmy Wales和Larry Sanger推出了网站服务，受众可以用自己选择的语言参与编辑词条，这是一种可以自由编辑和访问的全球实体[2]。

2.2 应用优势

维基百科发展时间虽然不长，但具有以下应用优势。

1)操作便捷。维基百科的页面都可以由用户使用浏览器进行阅览、修改、创建主题及条目，通过不断地编写和修订，最终完善相应的词条与内容，使维基百科的词条具有较高的质量。

2)知识平等共享。不论身份、背景、文化和年龄等来自全球各地的参与者，都可以自由地添加、编辑其中的页面，任何用户在维基百科网站上享有一样的权力，只要秉持客观事实的原则进行编写和修改，反对添加主观性、偏激性、歪曲性的词语。

3)更新及时。与传统的百科全书相比，维基百科保证了知识的时效性，能够在第一时间补充社会科技文化的新概念、网络生活的新动态，所以维基百科具有较多新词、流行词、俚语、技术术语和新近事件等，可在很大程度上避免语义知识库的更新滞后并降低维护代价[3]。

4)知识覆盖面广。作为全世界各地互联网参与者协作编写的百科全书，维基百科的内容涵盖人文、地理、历史、社会、经济、科学及教育等各个领域。

结合维基百科的应用特性，可以把它分享知识的模式复制到供电服务行业内部也是一种行之有效的方式，每一个供电从业者均可以参与其中，自由编辑工作词条，更新已有词条知识，审核词条内容合理性，让每一个从业者既是学习者也是分享者[4](见图1)。服务客户就是解决客户的第一诉求，客户常见的投诉意见诉求包括供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务等。因此，如何打造重要的、频次高的词条应用工作手册，是本文研究的重点。

图1 维基百科的学习分享特点

3 管理指引应用

3.1 欠费停复电指引应用

欠费停复电在客户投诉抱怨中较为常见。该诉求一般定义为客户缴清电费，但未及时复电而投诉供电单位。从分析客户的诉求角度出发，可以构建欠费停复电的关键词库，包括“停电、复电、欠费、已缴费、缴清、服务承诺、计量装置”等词条，这些词条构成了服务人员知识检索的指引，词条类似于维基百科的概念单元，彼此之间语义衔接，形成新的概念解释页，如图2所示。

图2 基于维基百科的诉求指引功能界面图

3.1.1 欠费停复电的指引要点

如果客户反馈已缴费，先查询客户综合档案电费资料，确认是否对当前及历史月份已缴清电费，确认的结果有以下几点处理注意事项。

1)如果发现是欠费停电，客户仍未缴清电费的，应提醒客户赶快缴清电费或协助客户通过移动支付等方式现场缴费，然后留下客户经理的联系方式，方便客户联系。同时，客户经理需跟踪客户缴费情况，对缴清电费的客户及时复电。

2)若超时未复电，应和客户沟通解释表示歉意，马上复电并承诺相关班组改进服务。同时，警示其他班组，要求班组定时查询停电户缴费情况，主动复电，遵守欠费停电复电承诺时间。

3)若是时限内已复电客户只是来电抱怨的，应耐心和客户讲清楚:欠费停电的客户缴清电费后12小时内复电，符合《中国南方电网公司供电服务承诺》。

4)若此次停电非供电企业原因，应向客户耐心解释此次停电责任主体不是供电企业，必要情况下协同相关人员进行沟通，求得客户理解。

3.1.2 欠费停电涉及的法规依据

法规依据包括《中国南方电网公司供电服务承诺》第七点，《供电营业规则》第六十六条、第六十七条、第九十八条、第九十九条等。同时，界面应详细展示条款内容，承诺与规则亦可制作链接拓展其他的概念内容。

3.1.3 欠费停复电应答模板

模板技巧主要分4项内容，分别是未缴清电费的提醒配合、超时未复电的解疑致歉、时限内复电的安抚关心、非供电企业原因的停电解释。本着客户服务至上的原则，在指引解答上细致分项，实现面面俱到。

3.1.4 欠费停复电重难点问题

重难点问题主要有3点:①明确停电原因。②跟客户解释清楚服务承诺的复电平均时长。③做好客户的情绪管控和沟通工作。

3.2 迁改线杆指引应用

迁改亦是客户常见诉求中关于供用电安全的重要内容，该定义为客户要求供电单位尽快进行迁移线路/电杆事宜。以此对关键词进行提炼，包括“线路、电杆、产权、安全距离、居民生活、商业活动、建筑物”等。

3.2.1 迁改诉求的指引要点

1)确认在运电力设施的权属是否为供电单位。

2)确认迁改原因合理性。

3)若诉求合理属实，确认迁改方案。

4)告知客户移线移杆的处理流程及时间进度。

5)如遇气候异常或第三方原因，不能如约施工的或暂停的，应提前1天告知客户原因，做好安抚工作[5]。

3.2.2 迁改诉求的法理依据

法律依规包括《供电营业规则》第四十七条、第五十条，《广东电网公司输配电设施迁改管理指导意见(试行)》第1.4条，《电力设施保护条例实施细则》第五条，国家标准《10 kV及以下变电所设计规范(GB 50053-94)》第6.1.4条等。

3.2.3 迁改诉求的应答模板

1)权属非供电单位。

2)迁改原因不合理不符合规范的。

3)迁改诉求合理的。

3.2.4 迁改诉求的重难点问题

1)会同第三方(村委/居委)确认施工方案。

2)做好客户服务沟通工作。

4 结语

本文基于维基百科知识管理的科学性，结合客户用电诉求的响应指引进行分析，该尝试具有一定的实践意义，在目前行业内的知识共享模式应用上具有新的突破与创新。虽然目前尚在设计实验阶段，成果未完全落地并加以推广，但是在以后的实践研究中，将继续丰富其知识内涵，从而在专业领域实现更大的价值。