遇见冲突，你会做“和事佬”吗

生活中，我们常常会遇到双方因某事争执不休的情况。一般来说，争吵双方的情绪都很激动，他们往往会对调解人存在排斥心理，所以调解人需要掌握一些技巧来化解冲突。如果遇见冲突，你会做“和事佬”吗？

热心化解纠纷

近日，网友小鹏分享了一个自己亲身经历的故事。

大约两个月前的某个雨夜，小鹏步行回到居住小区时，见垃圾屋旁聚集了一群人，他们吵吵嚷嚷。有个摆明是挑头的中年妇女吐槽起来，说垃圾屋旁停放的那台小车的车主，乱停车阻塞通道，她几次拨打114通知挪车，半个小时过去了也不见人来，倘若其他居民家里老人有事需要急救，那该如何是好？因此，中年妇女叫上家人和同幢楼的几个住户，等着姗姗来迟的车主，然后将那台小车和车主围住，一边不允许小车驶离，一边致电122要求交警前来处罚。

当时已是晚上十点多，风寒雨冷。小鹏说，幸好自己了解过心理学知识，当时的情形关键是要安抚中年妇女等住户的情绪。

伴随着中年妇女的喧嚣，小鹏顺势也帮着中年妇女责怪车主，支持中年妇女再次打电话要交警来处罚。趁中年妇女打电话的间隙，小鹏把车主悄悄拉到一边，叮嘱车主务必要克制情绪，等会儿要再次诚恳道歉。得到车主的承诺后，小鹏又来到刚刚打完电话的中年妇女面前，问情况如何。中年妇女表示，就是等到天亮也要让交警来处罚车主。

小鹏听后大概心中也有数了，尝试着对中年妇女说，夜里本来值勤人手就少，在这种住宅小区内的没有任何损伤的报案，依照先急后缓的排队派员，要等到什么时候很难说。大半夜长时间在雨中等着，大家一不小心感冒了可能就要去隔离治疗……

中年妇女慢慢沉默下来，想了片刻后才勉强说，好好道个歉，就放过他。

小鹏当即请车主过来，车主向在场的人诚恳道歉。中年妇女听完后甩手转身离开，其他居民也都各自回家，一场纠纷就此解决。

劝解冲突的5个技巧

生活中，我们常常会遇到双方因某事争执不休的情况。一般来说，争吵双方的情绪都很激动，往往会对调解人存在排斥心理，所以调解人需要掌握一些技巧来化解冲突。

了解情况 双方吵架是有原因的，不知道事情的缘由而盲目劝架只会让当事人反感：“你什么都不懂，在这里乱说什么？”要弄清为什么而吵，才不会盲目劝架。所以，弄清楚事情的原因后再调解，这样才会把话说到点子上，解开绳结，让双方和解，效果往往更好。

表现诚意 调解并不是批评、训斥，你要用温和、诚恳的语言调解纠纷，语气不能太硬或是责备双方。调解人要用温柔的语言来劝解争吵双方，让他们感到你的诚意。如果你言辞激烈，只会适得其反。

分别赞赏双方 双方不合，各执一词，你偏袒哪一方都是不对的，这也不公平。这时，作为调解员的你，可以在调解前赞赏双方各自的观点，消除他们的戒心，让他们把你当成自己人。这时，你就是正义公平的代言人，那么双方就更愿意接受你说的话。

分清主次 矛盾有主次，纠纷也有主次。要弄清主要是谁的责任，谁的情绪最激动，谁吵得最过分，集中精力去调解言语过于激烈的一方，这样纠纷就会很快平息。如果分不清主次，效果就很难达到。

不同性格采用不同技巧 针对不同问题，处理方式也会不同。不同性格特征的人，处理起来也要有不同的方式。如果对方是一个脾气暴躁、易冲动的人，正在气头上，这时你去劝说一定会吃闭门羹。对于这种人，你应该等对方冷静下来，抓住时机再调解。如果对方是一个明白事理的人，一定要把理说到点子上，才能化解纠紛。

好管闲事的“和事佬”不可或缺

近日，有网友发来东莞市梅州商会成立人民调解委员会计划培养好管闲事的“和事佬”，日常帮助调解会员企业各种矛盾纠纷的消息，读后不禁为之拍手叫好。因为时下和谐社会、幸福生活，好管闲事的“和事佬”不可或缺，且多多益善。而且这种在熟悉人群里面培养成长起来的“和事佬”，化解矛盾调解纠纷，天生就有一种大家熟悉的亲和力，也有一种大家认可的公信力。

有媒体曾报道，郑州高新区法院法官“2017年人均结案1264件，在全国基层法院中居首”。即使全年无休，该法院法官人均每天结案也要在3件以上。虽然没有调查分析，但相信其中部分案件是可以通过事前调解来化解的。

都说“法律不外乎人情”，法律是道德的底线，法律也富含人性化。但在街坊邻里的日常生活中，动不动就要去打官司的做法仍值得商榷。打官司往往只是化解冲突处理问题的方法之一，并非唯一。

正因为“官司易打，恩怨难断”，过往基层社会治理实践中才积累总结了“情（先讲感情）、理（再说道理）、法（最后才诉诸法律）”的操作程序。实际上化解矛盾纠纷的所有选项，打官司并非上策，更多的是要以和为贵。

那么，如果遇见冲突，你会做“和事佬”吗？

（《南方周末》等）