老龄化背景下电子社保卡养老服务的现状、问题与思路

魏丹

摘 要：我国人力资源和社会保障部门顺应社会改革潮流，将传统社保与大数据相融合，以互联网为技术支撑，全面开展了电子社保卡的推广应用工作。但在老龄化社会背景下，电子社保卡的推广应用在老年群体中遇到层层阻碍，来自政府、社会、老人、电子社保卡等层面的多重影响使电子社保卡目前养老服务的水平与能力不如预期。未来电子社保卡的改进思路是要坚持主媒宣传与基层推进相结合、坚持传统服务与普遍适用相结合、坚持线上咨询与线下办理相结合、坚持适老化改造与个性化改造相结合，推动老龄事业高质量发展，走出一条中国特色积极应对人口老龄化道路。

关键词：老龄化;电子社保卡;养老服务

中图分类号：C914 文献标识码：A 文章编号：1009 — 2234（2022）02 — 0099 — 04

在中华民族的精神血脉与中华儿女的精神谱系之中，孝老爱亲、尊老敬老是我们流淌在血液里的鲜明底色，是传统美德中的“元典”，体现着中华优秀传统文化的当代接续。新时代现实昭示我们，养老孝老的方式与途径已发生了深刻变化，上世纪五十年代社会环境的相对安定使得一个爆发性的生育高峰凸现，人口数量直线上升，而后實行的计划生育政策导致新生人口数量骤减，漏斗型的人口结构必然给我国社会保障体系以巨大的下行压力，人口的老龄化愈发成为现实语境下亟待解决的重大议题。基于社会老龄化的快速发展和政府“放管服”改革趋势，以“互联网+人社”为体系的电子社保卡顺势而生，为社会保障服务提供了新方法、新思路、新途径。2020年11月15日，国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知，指出“我国老龄人口数量快速增长，不少老年人在日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的‘数字鸿沟’问题日益凸显”〔1〕。老年人在电子社保卡的使用问题上也面临着多维度的困难，一方面，电子社保卡发挥着“社会稳定器”功能，为老年人提供基本的生活必需保障，另一方面，由于自身条件的局限，他们会对电子社保卡产生“求之不得”和“求而不得”的驳斥感。现阶段电子社保卡在老年群体中的推广应用困难重重，了解老龄化背景下电子社保卡养老服务水平的现状，发现电子社保卡在养老保障服务上的问题，深入探究老年人运用智能服务保障自身美好生活质量的出路是对以人民为中心的发展思想的坚持，是对老年人共享时代红利的关怀，是“中国速度”背后“人间温度”的生动彰显。

人口老龄化是贯穿我国21世纪的基本国情，积极应对人口老龄化是国家的一项长期战略任务。老龄化加速的现实背景下，搭乘“互联网+”这列时代发展快车，电子社保卡很快将足迹遍布全国各个地区，电子社保卡站在传统社保与新兴社保的历史交汇处，着眼于社会民生，借助科技发展书写社保新形态。老年人这座“孤岛”是电子社保卡必须重点关注的对象，养老服务能力是考察电子社保卡效能的硬性标准，了解电子社保卡养老服务水平是新时代发展阶段新变化给出的考卷，不断满足人民过上美好生活的新期待。

（一）人口老龄化现状：自成一格，有加无已

人口老龄化的加速发展是全世界共同或面对的课题，我国的人口老龄化来势凶猛且形势严峻，第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为26402万人，占18.70%（其中，65岁及以上人口为19064万人，占13.50%）。与2010年相比，60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点〔2〕。根据中国发展基金会发布的报告，“2022年左右，中国65岁以上人口将占到总人口的14%，实现向老龄社会的转变。到2050年，65岁以上人口将占全国总人口的27.9%”〔3〕。我国老龄化进程速度之快、范围之广是世界上其他国家无法比拟的，这给传统社保体系带来的压力不言而喻，不同于西方经济发展和认识转变所自然形成的社会老龄化，我国的人口老龄化自成一格，新中国成立后相对稳定的国内环境是我国现阶段老龄人口基数大的客观历史原因，上世纪八十年代生育政策的调整造成社会人口结构畸变，与经济发展速度不相匹配的人口结构使得我国较其他国家早早进入老龄化社会。现阶段我国人口老龄化速度仍有加无已，一方面，得益于现代医疗水平和生活质量的提高，老年人平均寿命延长;另一方面，国民教育水平大幅提升，住房、医疗、教育等生活成本上涨，婚育适龄人群对生活的高质量追求，导致我国适育一代普遍生育意愿不高，人口增长后继动力不足，老龄化形势令人堪忧。我国人口基数大，老龄人数多，社会保障体系下行压力大、要求高，人民日益增长的社会养老保障需求与我国当前不平衡不充分的社会养老保障体系之间的矛盾逐渐显现，必将对我国的社会保障制度造成冲击与挑战。

（二）电子社保卡应用现状：应时而生，顺势而为

电子社保卡应时代改革发展潮流而生，顺构建互联网政务大势而为，在短时间内飞速发展，据我国人力资源和社会保障部最新数据显示，截至2020年年底，全国社保卡持卡人数已达到13.35亿人，覆盖我国95%的人口，超3亿多人领取了电子社保卡〔4〕。在鼓励民众申领电子社保卡的同时，电子社保卡也在完善补充自身的各种功能，逐渐显现出“互联网+一卡通”的雏形，电子社保卡是“银行卡”，具有存款、取款、转账、消费等一般金融功能;电子社保卡是“就医卡”，挂号就诊看病买药一卡结算;电子社保卡是“出行卡”，乘公交、逛公园，社保卡通行无阻。电子社保卡“一卡通”高效便捷的办事功能是其优势所在，它可以服务到社会生活的方方面面，将纷繁复杂的社会关系汇聚于一个无形载体之中，紧随现代社会快节奏生活步伐，高效快捷解决一些生活“必答题”。电子社保卡的优势相对突出，目前处于发展初期阶段的电子社保卡还只是将重点放在申领发放环节，未来电子社保卡会向着更大范围、更深层次的社会服务保障卡进化，成为“智慧城市”出行必备的社会工具。

（三）老年群体电子社保卡使用现状：求之不得，求而不得

借助数字化技术“指尖办理”越来越成为大众首选的办事方式。但由于电子社保卡仍处于广泛应用的初级阶段即“有无”阶段上，所以大众对电子社保卡的认识只是停留在基础卡片认识层面上，老年群体本就是网络的“边缘人”，在电子社保卡的使用上就表現地更加消极。老年人是社会关系中的重要一环，是社会养老服务的受众，他们对社保的需求远超其他年龄层，对于这种不费时不费事不费力的办事方式求之不得。但实际上电子社保卡对老年人来说准入门槛过高，具体表现在：其一，不能用。老年人本应该是社会保障最要重点关注的对象，但电子社保卡的申领方式限制了老年人的使用权限，以互联网为基础，手机为依托的电子社保卡无形中为老年群体筑起了一堵看不见的墙，直接在申领获取阶段将老年人拒之门外。其二，不懂用。接触互联网的老人有很多，但是他们的使用范围多以交流沟通为圆点向外辐射，常用于与家人联系，刷短视频等消遣娱乐方式，对于使用虚拟货币进行复杂的线上交易，大多数老年人无法根据提示自主进行正确操作。其三，不敢用。对于超半数以上的老年人而言，网络是他们进入到中老年时期才出现的新鲜事物，这与他们以往的生活经验之间发生了难以类比的变化，所以在面对网络时，他们往往胆怯和不自信，会担心自己上当受骗，对自己的实操能力不自信，对无沟通的办事过程产生怀疑，从而对电子社保卡产生求而不得的距离感，这种陌生感这也是电子社保卡在老年群体中得不到广泛应用的主要原因。

电子社保卡是新时代积极应对人口老龄化的创新之举，习近平总书记关于积极应对人口老龄化的重要论述立足中国发展实际，为新时代积极应对人口老龄化绘制了宏伟蓝图。一方面，总书记指出了老龄工作的方法与思路，即坚持党委领导、政府主导、社会参与、全民行动相结合〔5〕;另一方面，具体政策从落地执行到发挥实际作用需要一定时间，电子社保卡的应用在推广初期主要面临着来自政府、社会、老人、电子社保卡这四个方面的阻碍。在我国老龄化不断加剧的背景下，剖析电子社保卡养老服务面临的难题，切实保障我国社会从“未富先老”到“边富边老”，让这场“银色浪潮”平稳前行。

（一）政府层面：宣传推广力度不够

2018年4月22日，人力资源社会保障部在福州签发首张全国统一的电子社保卡，在两年的时间里，电子社保卡申领总数达到3亿张，虽然签发数量是可喜的，但使用频次令人堪忧，大多数民众只是认为电子社保卡作为社保卡的“附属”而存在，往往更加愿意使用“母体”社保卡，对电子社保卡持一种可有可无的态度。政府对电子社保卡的推广主要集中在出现初期的申领步骤、平台应用等方面，直接目的就是驱使社会民众申领电子社保卡，而申领之后的具体应用、电子社保卡方便快捷的办事功能是政府宣传推广的短板，这也就直接导致人们对电子社保卡认识不足，电子社保卡发挥不出真正的优势，大部分民众并不知道电子社保卡实际上能在哪些方面帮助他们解决哪些问题。政府现行政策具有滞后性，与民众实际需求不相符，“人人有卡”只是门槛，如何将电子社保卡纳入电子政务管理体系仍是一个亟需解决的问题。

（二）社会层面：传统观念根深蒂固

少成若天性，习惯如自然。一方面，就作为电子社保卡使用主体的人而言，对于老年人来说，他们过去多年的生活习惯使得他们使用实体社保卡时更加得心应手，传统的“一手交钱，一手交货”“面对面”“两条腿办事”等观念根深蒂固，对于新出现的电子社保卡，他们难以突破心理屏障，对网络世界背后无形中的操作产生抵触。对于青年人来说，虽然他们早已习惯出门使用手机移动支付，对电子社保卡的接受度较高，但早在电子社保卡出现以前，就已经有了同类型的支付APP，电子社保卡作为后起之秀，如果没有自己所独有的功能，很难在一众第三方支付平台APP中凸显优势，获得社会民众的广泛认可。另一方面，就电子社保卡的使用环境而言，目前社会普遍认可、接受度较高的支付渠道是支付宝、微信、信用卡等，电子社保卡想要跻身为支付首选方式，在已经变为日常的传统支付中取得一席之地，还需完善自身其它功能。

（三）老人层面：个体身体机能下降

电子社保卡能为老年人的生活、医疗、理财等方面带来实实在在的便利，然而老年人群体具有特殊性，随生理年龄的上涨，身体机能下降，给他们使用电子社保卡带来很大困难。电子社保卡主要是在电脑或者手机上进行操作，有些老年人视力下降较快，难以辨别屏幕上的字，无法准确点击目标对象;有些老年人触觉反应变差、手指自控能力不足，难以完成界面的精准操作;有些老年人大脑反应变慢，学习能力减退，使用过程中往往容易出现失误。这些身体机能的下降都使得老年人在操作电子社保卡时面临诸多难题，容易重复走弯路，在使用体验上很难获得满足感和成就感，反之会产生挫败感和无力感，降低对电子社保卡的使用信心。

（四）电子社保卡自身层面：信息安全问题、适老化和差异化设计不足

1.信息安全问题

电子社保卡以个人信息为依托，内含持卡人姓名、性别、公民身份号码等基本信息，也包含持卡人社会保险缴费情况、养老保险、医疗保险等个人信息〔6〕。中老年人群体相对缺乏谎言辨别能力，网络风险防范能力普遍薄弱，在使用电子社保卡的过程中面临存在更大的风险。一旦老年人的个人信息被犯罪分子利用来进行诈骗，可能会给老年人造成人身及财产上的损失。电子社保卡以网络为平台，网络上虚假信息充斥，老年人很容易掉入虚假网站、诈骗链接的陷阱，这就要求电子社保卡的申领签发、身份认证、费用支付等基础服务均需链接统一的全国社保卡服务平台，确保老年参保人电子社保卡应用系统的使用安全〔7〕。

2.适老化设计不足

老年人是使用电子社保卡服务的主力军，要切实满足老年人对社保的增长需求〔8〕。在道德上有责任要尽可能地扩大社保改革过程的公共参与边界〔9〕，打破老年人“信息孤岛”现象，帮助老年群体融入智能时代。现今电子社保卡出现了很多影响老年人使用的设计缺陷，比如智能语音助手无法识别老人操作，平台没有老年人专属通道，操作步骤复杂繁琐等缺陷，这些适老化不足的设计形成了老年人与电子社保卡之间难以逾越的鸿沟。

3.差异化设计不足

电子社保卡在发行之初就被赋予开放包容的内涵，其设计的宗旨是将其打造成各类政府公共服务的载体，真正成为一张便民卡，作为享受社会保障待遇的唯一身份认证、身份确认的凭证，要求各项社会保险信息“通”用一张卡，方便参保者隨时随地享受社会保障服务〔10〕。但这种兼收并蓄从另一角度来看也使得电子社保卡面对越来越多的“竞争对手”，首先体现在医疗服务方面，电子社保卡与医保卡服务范围交叉，二者在看病就医、购药结算等方面具有相同功能，后于医保卡出现的电子社保卡往往不会成为首选;其次在公共服务方面，“社会公共职能是国内所有公民的正常生活和工作所必需的”〔11〕，电子社保卡于将乘车码纳入了服务范围，但由于乘车码已被广泛使用，电子社保卡的这项服务功能并没有取得实质性地突破。综合上述两方面的内容来看，电子社保卡差异化设计不足、缺乏核心竞争力。

我国《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中提出要实施积极应对人口老龄化国家战略，积极开发老龄人力资源，发展银发经济;发展普惠型养老服务和互助性养老，健全养老服务综合监督机制〔12〕。宏观的国家战略要落实在微观的社会实践之中，电子社保卡的应用推广要想克服现在发展不充分的难题，可以从下列对策中寻找思路，实际地提高惠普型养老服务水平，使老年人脱离智能社会的“边缘”。

（一）坚持主媒宣传与基层推进相结合

主流媒体是政府的喉舌，要替政府发声，宣传各种大政方针，电子社保卡的推广应用以主流媒体的宣传报道为主，辅之以基层干部的以身作则，将电子社保卡宣传工作落实到每一位老人，借助传统媒体宣传栏、广播等渠道有效解决老年人无法享受智能服务的困难，有效引导老人享受电子社保卡带来的便利。

（二）坚持传统服务与普遍适用相结合

电子社保卡能及时帮助老人，为他们提供基本的生活必需保证，具有较强的社会稳定器功能〔13〕。在社会日常社会保障服务中，要保留传统服务通道，在为老人服务时，在流程上做减法，在服务上做加法，以“小细节”推动“大满意”，以“小卡片”服务“大民生”。加快电子社保卡跨地区、跨部门应用，打造全国范围社保服务一体化，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

（三）坚持线上咨询与线下办理相结合

电子社保卡的线上咨询服务要更加考虑老年人习惯，打造老年人专属人工客服咨询平台，为老年人提供高效便利的服务;线下办理也要优化流程、简化手续，为身体机能下降的老人提供最佳的服务体验，线上线下互为补充、融合发展，有效发挥兜底保障作用。

（四）坚持适老化改造与个性化改造相结合

“老吾老以及人之老”，智能技术适老化体现新时代人文关怀，工信部近期印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，决定自2021年1月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项活动〔14〕，使老年人充分享受发展红利，电子社保卡也要在政策引导下积极改进适老化服务水平，增强个性化服务维度，拓宽老龄服务广度，提升老年人幸福度与满足度，让广大老人更好地适应并融入智慧社会。

中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见中指出“有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉，事关社会和谐稳定，对于全面建设社会主义现代化国家具有重要意义”〔15〕，探讨社会老龄化背景下老人与电子社保卡之间的应用难题，一方面有利于打造“智慧老人”，使老人也能突破时空限制，充分享受政府所提供的公共服务，另一方面有利于提高电子社保卡服务质量和效率，拉近电子政务与老人之间的距离。在老龄化社会加速发展的时代，电子社保卡在未来的服务中可以优化升级，坚持需求导向，对老年人在使用电子社保卡服务中出现的问题，采取有针对性、差异化的解决方案;关注突出问题，抓住老年人当前就医、养老问题，切实保障老年人基本服务需要。电子社保卡要更加用心、贴心、暖心，积极应对人口老龄化带来的冲击与挑战，提升“速度”背后的“温度”，提升广大老年人的获得感、幸福感、安全感，增进包括老年人在内的全体人民福祉。

〔参 考 文 献〕

〔1〕国务院.关于切实解决老年人运动智能技术困难实施方案（国发办〔2020〕45号）〔EB/OL〕.

2020-11-15.

〔2〕国家统计局.第七次全国人口普查主要数据情况〔EB/OL〕.http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/

202105/t20210510_1817176.html.2021-05-11.

〔3〕当应对老龄化成为“国家战略”〔N〕.经济观察报，2020-11-02（001）.

〔4〕新华网.我国电子社保卡申领超3亿张22个城市可扫码乘车〔EB/OL〕.http：//m.xinhuanet.com/2020-11/21/c_1126769411.htm.，2020-11-21.

〔5〕中国老年学和老年医学学会.新时代积极应对人口老龄化发展报告：2019〔M〕.北京：华龄出版社，2019.

〔6〕郝君婷.信息安全小百科 电子社保卡成趋势 个人信息保护须留意〔J〕.保密科学技术，2019，（05）：69.

〔7〕汪贵合.六安市电子社保卡公众应用问题研究〔D〕.安徽大学，2020.

〔8〕Meena Gopal. Gender， Ageing and Social Security〔J〕.Economic and Political Weekly，2006，（10）.

〔9〕〔美〕珍妮特·V·登哈特，罗伯特·B·登哈特.丁煌，译，新公共服务（第三版）〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2016：41.

〔10〕赵音慧.行政机关跨部门合作制度研究——以社保卡应用为例〔D〕.暨南大学，2018.

〔11〕俞可平.权利政治与公益政治〔M〕.北京：社会科学文献出版社，2000：132.

〔12〕新华社.中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议（2020年10月29日中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议通过）〔EB/OL〕.https：//wap.peopleapp.com/article/6024320/5939076，2020-11-03.

〔13〕厉以宁，程志强，赵秋运.中国道路与人口老龄化〔M〕.北京：商务印书馆，2018：23.

〔14〕互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案（工信部信管〔2020〕200号）〔EB/OL〕.2020-12-24.

〔15〕中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见〔N〕.人民日报，2021-11-25（1）.

〔责任编辑：孙玉婷〕