酒店文化与员工服务行为的关系探讨

关键词：酒店文化;员工服务行为;服务;关系;策略

本文索引：杨惠玲.<标题>[J].商展经济，2022（11）：-108.

中图分类号：F719 文献标识码：A

2020年​​10月29日，中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中，明确提出要推动文化和旅游融合发展。业内专家表示，在我国“十四五”期间旅游业高质量发展进程中，既要突出重视旅游业发展的内在规律，也要突出重视文化和旅游高质量融合发展的必要性。推动文旅融合发展，实现文化是旅游灵魂、旅游是文化载体的共识，强化我国文化和旅游产业的国际竞争力。这种文旅协同融合发展的指导方针，为文化酒店的发展指明了方向，紧抓这一主题，打造具有特色的酒店文化，已是时代所需。

1 酒店文化的概念、特征和构成

1.1 酒店文化概念

酒店文化是推动酒店发展的重要力量，其受到了酒店所有员工的认可，是他们思想价值观的体现，还和酒店经营管理各环节有着密切联系。酒店文化和企业文化有相同的地方也有不同的地方，前者是后者的延伸。酒店需要大量员工，属于劳动密集型企业，作为酒店员工主要就是为客户提供各种服务，而酒店文化在员工服务各环节都有体现，因此可以将其作为酒店精神的反馈，还可以将其作为酒店经营理念的体现，同时可以将其作为酒店行为的集中表现。通过建设积极的酒店文化不仅可以增强员工素质，员工服务质量也能得到发展。酒店文化主要包括四方面内容：（1）物质文化;（2）行为文化;（3）制度文化;（4）精神文化，精神文化是酒店文化核心，能够对其他三种文化产生极为重要的影响。

1.2 酒店文化特征

对酒店文化进行分析可以发现其具有兼容性、学习性和战略性三方面特征。兼容性指的是酒店文化会吸取其他酒店的优秀经验，还会借鉴其他酒店的有效管理模式，而且对员工不足有着极大的包容性。学习性指的是酒店文化需要不断完善、创新，才能在竞争中获得胜利。至于战略性指的是酒店领导需要通过相应的策略管理员工，为员工提供一个舒心的工作环境，使得员工可以积极投入到工作当中，在工作岗位上做出更大贡献。

1.3 酒店文化構成

以前人们认为酒店文化是由四方面内容组成的：一是物质文化，二是精神文化，三是行为文化，四是制度文化。在酒店文化中最为重要的就是酒店管理理念，还包括各种职责制度，这些制度都是符合酒店组织架构的，同时酒店员工服务行为也在其中占据重要地位。由此可以说明员工服务行为的重要性。因为物质文化和行为文化之间有许多共同之处，因此本文认为可以将这两种文化合并为实体文化，其和制度文化、精神文化之间存在密切联系，都是酒店经营管理过程中不可缺少的重要支撑。其中，实体文化又是由四部分组成：（1）酒店物质产品;（2）员工服饰;（3）员工言行举止;（4）酒店地域文化，其在酒店文化当中处于最外层;制度文化主要就是酒店的各种规章制度，如管理制度、责任分配制度等，这些制度都是基于酒店核心价值观制定的，因此酒店所有员工都要按照制度操作，其在酒店文化当中处于中间位置;精神文化在酒店文化当中处于最中心位置，能够对前两种文化的形成造成重大干扰。这种文化是看不到、摸不着的，具有一定抽象性，但其和酒店文化之间存在相互促进关系，是酒店在发展过程中表现出来的思想观念和道德理念。对于酒店而言，即要重视酒店形象，也不能忽视经营之道，而且要注重员工精神文化培养。酒店的最终目标就是获得更高利润，因此酒店要围绕这一目标设定文化导向，这也是确保酒店可以长久发展的重要保障。

2 酒店文化和员工服务行为的关系

酒店文化针对的对象是酒店内非经济因素，也就是酒店员工，他们是确保酒店经营管理可以正常进行的关键，是组成酒店的重要力量，故而员工应通过实际行动践行酒店文化，展现酒店价值观，这也是推动酒店发展的必要措施。对于酒店而言，酒店文化是其发展过程中不可缺少的助力，其既可以规范员工服务行为，还可以激励员工工作积极性，同时员工服务行为也能对其进行体现，两者之间相辅相成，但是其对员工的影响更加明显，占据主导地位。

2.1 有助于约束员工行为，减少服务差错的发生

每个人都会受到生活环境的影响，酒店员工同样也会受到酒店环境的影响。酒店环境温馨安逸，员工着装合理，言语交谈大方，行为举止典雅，这些都是酒店文化的体现，也是员工良好修养的体现。受良好酒店文化氛围的影响，员工会更积极投入到服务工作当中，对待顾客力求做到文明礼貌，对于顾客的要求尽量满足，让顾客享受到无微不至的服务。酒店员工的主要任务就是为顾客提供服务，良好的酒店文化可以对酒店员工服务行为起到约束作用，使得员工可以按照服务标准为顾客提供服务，有效减少服务差错的发生，员工服务水平的提升又对酒店文化的形成起到了促进作用，形成良性循环。

2.2 有助于员工形成正确价值观

酒店员工有着不同的社会经历，生活在不同的家庭环境当中，因此他们的价值观也存在很大差异，而且在工作过程中势必会产生一些负面情绪。酒店员工都是酒店集体的一分子，在良好酒店文化潜移默化影响下，酒店员工价值观会逐渐走向一致，他们在工作中产生的负面情绪也会慢慢消除，这样既可以提升员工工作协调性，还可以增强酒店凝聚力，员工的工作热情也会有所增长，员工工作效率自然会变得越发高效。而且在良好酒店文化的指引下，即使员工工作非常辛苦，仍可在精神方面获得快乐，即便以后员工因为各种原因不得不离开酒店也会对酒店留下良好印象。

2.3 有助于降低员工离职率

对于酒店基层员工而言，他们之所以从事这份工作主要就是为了养家糊口，所以他们的离职率非常高，而良好的酒店文化可以增强酒店凝聚力，使得员工对酒店集体产生更大的认同感，这样员工离职率自然就会下降。文化氛围浓厚的酒店，往往会给予员工更好的待遇，还会为员工提供良好工作环境，这样员工自然就会更加认同酒店，他们的归属感会得到提升，他们对于酒店工作也会更加重视，自然不会产生换工作的想法。即使有些员工产生了离职想法，也会在经过对比后打消这个想法。综上所述，良好的酒店文化可以让员工对酒店产生更强烈的归属感，他们的工作效率也更加高效。

2.4 有助于提高酒店品牌竞争力

酒店文化属于抽象事物，但其具有的作用不可小觑，良好的酒店文化不仅可以提高员工工作积极性，还可以增强酒店竞争力。在良好的酒店文化的指引下，酒店管理层会遵循以人为本理念进行酒店管理，和工作人员的关系也会比较和谐，管理者会和员工一起为了更好地服务顾客、推动酒店实现进一步发展而奋斗，酒店整体服务质量和声誉都会变得越来越好，酒店知名度和酒店品牌竞争力也会得到增强。

3 建设酒店文化的有效策略

3.1 构建特色酒店文化

酒店需要积极构建特色酒店文化，这是酒店可以在行业中脱颖而出的重要支持。

（1）构建特色物质文化。酒店需要根据所处地理位置构建物质文化，也要考虑酒店主题，同时还要建筑当地人文风貌。例如，深圳威尼斯皇冠假日酒店就根据威尼斯水域主题建设了具有地中海人文风情和威尼斯风格的建筑，构建了区别于其他酒店的物质文化。

（2）设计特色主题。进入21世纪以来，我国酒店数量变得越来越多，有些酒店因为挨着旅游景区，因此每天来住宿的人中有很多都是游客，基于这种特点，这些酒店应将景区特色当做建设主题，明确自身文化定位，还要营造专业文化氛围，形成自身特色主题，从而其吸引更多消费者入住。另外，度假休闲酒店也需要设计特色化主题。

（3）设计个性化营销活动。营销是企业吸引顾客的重要手段，开展该项活动时一定要注意凸显酒店特色，为此需要先对市场情况进行调查，以调查结果为基础制定营销方案，之后按照方案开展营销活动。为了凸显营销活动特色，酒店可以将当地风俗文化和营销活动相结合，同时开展营销活动时还要注意确保其积极性。例如，酒店可以选择节假日举办具有当地文化特色的表演，还可以邀请名人举办讲座，这些活动都具有个性化，且有吸引客户的作用，促使酒店竞争力增强。

3.2 根据制度建立酒店文化

制度的重要性相信大家都能认识到，酒店进行文化建设时也需充分参考酒店各项制度，同时还要遵循以人为本原则，确保酒店文化的人文性和科学性，具体操作需要从以下几方面着手：

（1）融入以人为本的服务理念。无论是酒店经营管理还是建设酒店文化都要将员工作为根本，将以人为本理念和酒店经营管理进行融合，将员工视为关键。根据员工工作特点采取相应措施对员工进行管制，这样员工才能积极地投入服务工作中。此外，酒店领导需要给予员工充分关怀、尊重和理解，在薪资待遇方面也要让员工满意，不能随意扣除他们的工资。酒店领导还应根据员工需要制定人性化规章制度，为员工创造一个人性化的工作环境，使得他们能够安心工作。

（2）构建合理的员工利益机制。不能区别对待员工，应平等对待他们，还要结合员工利益构建一套科学的利益机制。对于酒店而言，员工是确保其发展的重要力量，只有让员工获得利益他们才会积极推动酒店发展。构建员工利益机制，让核心员工享受到酒店发展带来的经济收益，共同分担酒店发展中潜藏的风险，他们才能对酒店产生强烈归属感。想要达成这一目标可以采用两种方式：一是给核心员工分配酒店股份;二是根据员工业绩给他们分红。这样员工的工作积极性会变得更高，他们的工作成效也能得到增强。

（3）建立科学合理的组织结构。将管理权力分给员工，既可以增强员工工作热情，还可以激发员工潜力，而且可以为管理人员做决策提供助力，同時还能拉近员工和酒店领导的关系，使两者更加团结，共同为酒店发展做出贡献。科学合理的组织结构既可以让员工实际需要得到满足，促使员工更充分地发挥自身能力，能够有效减少工作失误的发生频率，使得工作变得更加顺畅。

3.3 制定品牌文化发展计划

酒店需要制定长远发展计划，不能只看到眼前利益，还要站在长远角度看问题，对酒店未来发展进行合理规划。长远发展计划是酒店发展的重要助力，同时还要制定品牌文化发展计划，增强顾客对酒店的认识。随着社会经济发展，人们的消费观念也会发生改变，有品牌文化的酒店更能吸引客户关注，因此当前酒店对于品牌文化越发重视，其能够为吸引更多客户、实现酒店长久发展打下良好基础。

4 结语

综上所述，酒店文化和酒店员工服务行为间有着密切关系，其既可以对酒店员工行为起到约束作用，对于员工正确价值观的形成也可以发挥促进作用，同时还可以降低员工离职率、提高酒店品牌竞争力。因此，酒店要想在整个行业中脱颖而出就要积极进行酒店文化建设，以便形成自身特色，让其他酒店难以模仿，为酒店未来发展创造良好条件。

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