基于7Ps营销理论的“重庆两江游”邮轮发展现状探究——以重庆“金碧女王号”邮轮为例

林毅涵 董一凡 欧小乔 谢洋 周袁希

(1.重庆师范大学 重庆 401331；2.重庆对外经贸学院 重庆 401520)

邮轮(cruise ship)一词，原指海上定线、定期航行的大型客运轮船。现在所称的邮轮，是指盛行于20世纪80年代末，航行于水域并配备有较为齐全的生活与娱乐设施，专门用于旅游休闲度假的豪华船舶。当今，我国经济持续稳健发展，人民物质、精神水平日益提高，我国国内邮轮旅游游客规模不断提升。邮轮旅游在国内已经成为一种旅游流行时尚。

重庆两江游是指乘坐观光邮轮，夜游长江和嘉陵江。两江游将重庆的山水与闻名天下的重庆夜景相结合而成为城市名片。重庆——网红城市的名声大噪，“两江游”作为能够直观、立体、动态、全方位、近距离地了解认识重庆、展示魅力重庆的最佳窗口，有着良好的发展前景，同时顺应中国内河邮轮旅游发展的大趋势，为重庆主城旅游产业带来良好的经济、社会、文化等综合效应。

1 重庆“金碧女王号”邮轮概况

重庆“金碧女王号”是豪华型两江游邮轮。由重庆汇东船务有限公司投资建造，是国内内河游船领域的领航之船，该邮轮长60米，宽16米，高四层，准载600人，总投资3300万元，于2016年元旦投入运营。

邮轮功能设施设备顶尖、服务内容人性化，设有水上餐厅、水上舞台、水上茶室、水上棋牌室、空中酒廊、KTV包房、VIP包房及全景观光平台等诸多娱乐设备。整体设计融汇诸多我国传统元素，涵盖丰富的巴渝历史文化元素，是彰显重庆山城民俗风貌的一艘观光豪华游船。

重庆“金碧女王号”邮轮所经过航线由重庆朝天门出发，经重庆大剧院、洪崖洞、重庆科技馆、两江汇流、南滨路、湖广会馆、慈云寺、千佛寺、重庆东水门大桥、海棠烟雨公园，返回朝天门码头结束。乘坐“金碧女王号”游览该航线，能够全方位立体观赏到山城重庆两江四岸全貌。

2 游客问卷调查结果

问卷调查结果综合显示，大部分人没有体验过重庆两江游，人们的旅游预算集中在两个板块，一是5000元以下，二是5000元以上，绝大部分人选择前者。体验过重庆两江游的乘客里，大多由亲朋好友介绍，可见两江游在体验过的人中口碑较好，其次就是通过媒体广告形式得知。

大多数人选择两江游是由于其美誉度、知名度较高，旅行费用合理，调查显示，价格是游客最在意的部分。回头客所占比例较少，部分主观答案显示邮轮旅行形式较为单调，二次旅行意义不大。

大多游客选择重庆两江游的原因是其旅行方式新颖，拥有独特的自然、文化景观。在没有体验过两江游的原因中，显示不感兴趣和无所谓的比较少，人们对于交通便利程度及游玩时间长短有较多反馈，部分主观答案显示应在陆地交通上提高便捷程度。

3 基于7Ps营销理论，探究两江游“金碧女王号”邮轮现状

7Ps 营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)是1981年由布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”得出的理论，三个“服务性的P”即人员(People)、过程(Process)、有型展示(Physical evidence)，增加到了原有的 4P(产品、价格、促销、渠道)营销组合中，包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程7个要素。通过实地调研，总结出两江游“金碧女王号”邮轮发展现状如下：

3.1 Product(产品)

据实地调研情况，在选择重庆两江游的原因中旅行方式新颖和被两江游独特的自然景观与文化吸引所占比例都是54.48%；从中获得浪漫、幸福感所占比例为25.81%；休闲体验，减轻舟车疲劳所占比例为22.58%；有品位，有格调所占比例为19.35%；船上娱乐活动的丰富性所占比例为12，9%；安全，便捷，快速所占比例为3.32%。

(1)“金碧女王号”两江邮轮功能设施设备先进，服务内容人性化，涵盖巴渝历史文化元素丰富多彩，彰显重庆山城民俗风貌。

(2)内部装潢华丽，船舱内设有水上餐厅、水上舞台、水上茶室、水上棋牌室、空中酒廊、KTV包房、VIP包房及全景观光平台。能够满足消费者的审美，设计独到，舱内硬件设施的产品质量优秀，内部服务人员的服务态度良好，给予游客良好的邮轮体验。

(3)采取的游览路线，景色宜人，吸引游客目光。游览完行程后就在朝天门码头下船，结束旅程。整体路线符合游客的期待值。

3.2 Price(价格)

问卷调研情况显示，现场游客在旅游预算上，选择3000元以下的占比为54.7%；3000～5000元的占比为19.66%；8000元以上的占比为17.09%；5000～8000元的占比为8.55%。

两江游邮轮企业根据不同的市场定位及邮轮的等级、不同舱位的等级，制定不同的价格策略。“金碧女王号”两江游邮轮充分考虑到了两江游市场的现状、自身邮轮产品的质量及顾客的认知、重庆市地域性的物价水平因素，重庆汇东船务有限公司旗下的“金碧女王号”两江邮轮实行了分年龄段的收费标准。根据实际情况，具体消费人群设定具体的票务标准，更加的人性化票务设计，使消费者对其美誉度有着巨大的影响力。所制定的票价符合我国的经济发展情况，没有脱离我国的实际经济情况，票价合理，不会给消费者带来消费负担，也不会因票价制定过低而损失公司的盈利，如表1所示。

表1 “金碧女王号”两江邮轮的票价

3.3 Promotion(促销)

问卷调研情况显示，在传统广告方面，有24.42%的人认为需要改善；在新媒体促销宣传方面，有15.11%的人认为需要改善；16.28%的游客建议完善促销渠道。

“金碧女王号”两江游邮轮以传统广告进行促销推广为主，利用传播媒介传递产品和服务信息同时使用线上自媒体进行引流，促进“金碧女王号”两江游邮轮销售的增长。“金碧女王号”两江游邮轮的主要促销环节包括“金碧女王号”两江游邮轮的相关广告宣传、销售人员的推销、营业的推广。

3.4 Place(渠道)

两江游邮轮公司拥有多样化的渠道，通过办事处、旅行社等多种途径将两江游邮轮产品间接地销售给游客，同时线上、线下相结合，充分利用“互联网+”。重庆汇东船务有限公司旗下的“金碧女王号”两江邮轮采取的分销渠道包含着重庆市各个销售网点，依托于各个旅行社进行销售。同时在携程、飞猪、大众点评等移动端App上进行互联网售票。依托线上购票、线下直接使用身份证进船等线上线下相结合的模式，使整个流程顺畅便利。

3.5 People(人员)

“金碧女王号”邮轮上服务人员的工作态度、服务良好，业务技能高超，顾客对服务质量的认知与评价较高，服务人员坚持顾客是服务企业生存和发展的根本，同样包括未购买及已购买服务的人员。

邮轮的服务工作人员影响着邮轮企业的美誉度与知名度。公共关系对两江游邮轮企业外部和内部都有着重大的影响，良好的公共关系对两江游邮轮企业的外部发展和内部稳定起着关键作用，这也代表着公共关系是两江游邮轮企业发展的必然要求。

社会主义市场经济下，经济效益和社会效益都是促进企业发展的物质基础。自由平等竞争的环境下，两江游邮轮企业自身产品的好与坏，直接影响着消费公众。两江游邮轮企业对社会形象的维护，也会让公众对两江游邮轮企业有着消费信心。在大环境下，两江游邮轮企业必须遵循其发展规律，才能减少发展的曲折。公共关系不仅影响着两江游邮轮企业外部形象，还可以协调两江游邮轮企业内部关系。虽然不同的组织会设置不同的公关部，其公关部的地位也有所不同。但每个组织的公关部都可以协调企业内部部门，公关部会避免企业相关信息的不统一，从而为组织避免危机。也可以帮助两江游邮轮企业在内部协调企业与公众的冲突，从而达到利益的最大化。良好的公共关系影响着两江游邮轮企业的发展，对两江游邮轮企业的发展有着重要作用。因此，好的公共关系建设是两江游邮轮企业发展的必然要求。

3.6 Physical evidence(有型展示)

有型展示是影响游客旅游体验的重要因素。“金碧女王号”邮轮船体环境卫生整洁、设施设备维护合理且恰当、在邮轮上可以完整体验两江游“食”“住”“行”“游”“购”“娱”六大要素。

邮轮旅游是用邮轮将一个或多个旅游目的地联系起来的旅游行程。邮轮安全是旅途第一要素，邮轮安全是指邮轮在运营过程中所涉及的人、船、物等没有危险、没有威胁、没有事故的状态。邮轮上的安全设施在邮轮安全中显得非常重要。“金碧女王号”邮轮安全设施完善：双层船底、横向防水密封舱、船体采用合金钢、救生设备完善、无线电通信装置完善。

3.7 Process(过程)

整体的两江游旅游活动中，游客对于旅游组织、旅游服务的质量有着较高的评价：景色宜人、邮轮上商品丰富、表演形式多样。

当前，朝天门共有十八个码头，水域范围包括传统的朝天门沙嘴码头，能停靠3000吨级船舶的泊位共有16个，多用于客运、两江旅游和起卸日用百货。“金碧女王号”两江游邮轮旅游路线设计非常合理：整个两江游线路航程约为20公里，游览时间约为45分钟；沿途设计可方便游客观赏到体现重庆移民文化、会馆文化、规模宏大的湖广会馆古文物建筑群；重庆外滩；在头顶凌空而过国内首创的空中载人过江索道；慈云寺、长江大桥、朝天门大桥、朝天门广场、渝中半岛、两江汇流；朝天扬帆音乐厅灯光表演等。

整个两江游过程中有着良好的体验感。在信息服务的调查中，认为信息服务优秀占比高达85.48%。

4 结语

综上所述，通过运用7Ps营销理论分析“金碧女王号”两江游邮轮在产品、价格、促销、渠道、人员、有型展示、过程方面的现状，分析得出重庆“金碧女王号”邮轮在两江游市场中优势显著。重庆在全国旅游市场中所占份额日益增长的背景下，两江游的未来发展规模会逐步加大。可以充分发挥重庆两江游邮轮旅游自身优势，提升旅游品质，不断升级服务，从而引领重庆旅游市场发展。