保时捷：缺芯or缺心？

陈秀娟

因为减配，又一家车企被车主集体投诉了。

近日，在保时捷官方微博“全新保时捷 Taycan Cross Turismo 中国首发”直播活动中，大批保时捷车主以刷屏的方式表达了对保时捷的不满：诸如“保时捷欺骗”“保时捷还我电动转向柱”“保时劫要不还你2 300飞舞卷”等字幕看起来相当滑稽。

对此，不少网友调侃：评论区比直播发布会还要精彩。

投诉量过百，处理率为零

事出必有因，原来事情起因是这样的：最近，不少车主在黑猫投诉平台上投诉保时捷欺骗消费者，称他们购买的新车被官方无故减配。

不少投诉车主晒出的合同文件显示，保时捷此前向车主称由于半导体产能严重短缺，需要对车辆上的产品配置进行临时调整，将原有的电动转向柱调整为临时使用手动转向柱，并承诺等电动转向柱采购完整后将会立即通知车主，免费加装。

但不久后，免费加装电动转向柱的措施被取消，补偿方案是给予车主2 300元代金券。

对此，一位投诉的车主愤愤不平地表示：“2021年3月16日，我订车时选装了豪华组件升级版，其中包含带记忆功能组件，展车也有展示带记忆功能的方向盘自动调节装置，从下订单到提车从未说明此功能缺失，直到2021年12月15日，提车时被告知，因芯片短缺，车辆方向盘电动调节，先使用手动调节，并签署了告知书，上面明确说明，后续到货后免费改装回带记忆功能方向盘电动调节。但现在官方又不予免费升级，仅提供2 300元代金券补偿。”

“我于2021年11月在此公司购得保时捷牌卡宴汽车一辆，车辆交付时销售表示由于芯片短缺，承諾的电子转向柱会在稍晚一段时间给予换装。2022年1月至2022年3月间，我不停通过电话询问销售什么时候能给换装，销售一直告诉我听通知，直到2022年4月26日，我再次询问销售时，她告知我电子转向柱永久没有了，说是保时捷总部的最新通知，表示可以给一些补偿。我不同意，我只要求把当初我的车辆应有的转向柱给我加装上。对于保时捷公司的做法让人失望，他严重欺骗了消费者。”另一位用户投诉时也称。

据了解，电动转向柱是方向盘电动调节装置，也就是大众所理解的“电动调节方向盘”，这是保时捷“舒适进入”功能的基础配置。而取消电动转向柱后，百万级的豪车只能通过手动调节方向盘的高低位置。

减配不减价，用远低于原装配价值的代金券补偿，消费者自然不会答应，于是便有了车主在保时捷直播时的不满刷屏。

多位保时捷车主均表示，不能接受2 300元代金券的补偿，要求保时捷兑现承诺安装电动调节转向柱，或者补偿3万元现金，否则无条件退车。

截至笔者发稿前，黑猫投诉平台上关于“保时捷取消电子转向柱”的集体投诉量多达114条，但集体处理率仍停留在0%，最新的一条投诉于 2022年5月6日发出。

据悉，本次保时捷涉及减配的车辆超2万辆，涉及车型主要为卡宴、Taycan、帕拉梅拉，以及少量的Macan。

“致歉了个寂寞”

面对消费者的集体“围攻”，4月30日，保时捷终于对外发布了《保时捷致中国车主的一封信》以表达歉意。

信里对于减配的原因以及解决办法是这样说的：“2021年下半年，我们从总部获悉，为了保证车辆的及时交付，部分车型配备的带电动调节功能的转向柱更换为手动调节，以确保车辆交付后仍可实现方向盘位置的调节功能。同时，计划待相关芯片短缺情况缓解后，通过改装来恢复这一功能。在随后的今年第一季度，保时捷总部决定，取消后续的更换计划，引起车主的不满。我们已经迅速成立了特别工作组，由保时捷总部和保时捷中国牵头，联合相关供应商，共同研究所有的可能性，期望尽快找到解决方案。”

整封信共四段话，洋洋洒洒千余字，但官方并未针对车主们的诉求给出实际解决方案，反而更多是诉苦以及寻求车主的理解，怎么看都缺乏诚意。

对于这封信，消费者并不买账，称之“说了一堆废话”。“保时捷的表态没有解决任何实质性问题，通篇都是迫不得已。补偿是代金券而不是现金，最终还要在4S店内消费，这和没有赔偿有什么区别。”一位保时捷车主称。

更有网友调侃其“致歉了个寂寞”……

试问，芯片短缺就能成为保时捷伤害消费者的正当理由吗？

缺芯or缺心？

纵观业内，在全球性芯片短缺的大环境下，因缺芯减配并非个别现象。包括宝马、奥迪、特斯拉、理想和欧拉等在内的众多车企，都曾因为缺芯而对部分车型无奈减配。不过，为让消费者权益不受损失，他们的处理方式均为：第一时间发布公告并给出解决方案，无论直接降价或制定补装时间表，均明确告知消费者。

如宝马曾取消部分车型的自动泊车辅助系统、手机无线充电及WiFi热点功能，并下调车型价格。直到芯片问题缓解后，宝马才宣布后期继续加装相应配置并恢复售价。

同为豪华品牌的奥迪，在遇到芯片短缺时，通过提前预警的方式告知消费者。其在2021年7月5日之后生产的部分国产奥迪车型，在交付时仅能先提供一把遥控钥匙和一把机械钥匙齿，待产能恢复后，奥迪销售事业部将及时补发遥控钥匙，由经销商为用户交付第二把遥控钥匙。

再如，作为造车新势力的理想汽车在缺少芯片的情况下，在交车前进行了事先说明，暂将缺少了两个毫米波雷达的理想ONE 车型先交付给用户使用，等后续有了零件再进行补装。

反观保时捷，对于事先承诺的补装又取消、仅以低额代金券作为补偿，这一行为从法律角度看实属“违约”。

“保时捷作为经营者出具的告知书表明，经营者承认车辆减配的事实，并承诺事后补装。如果消费者同意，就构成对原合同的变更，对双方都具有法律约束力。该告知书是消费者维权的重要法律证据。既然双方已经约定了进行补装，就应该按照约定继续履行。如果消费者选择现金赔偿，那么现金赔偿的金额也应等同于因为补装所产生的全部费用。经营者单方面提出的2 300元代金券的补偿方案，涉嫌违约或不尽公平合理。”北京某律师事务所律师指出。

更加耐人寻味的是保时捷对于国内外消费者的区别态度。在保时捷官方声明中，客观存在的全球性芯片短缺是其减配电动转向柱的根源，但据了解，保时捷的部分海外车型不仅有补偿，而且后续还将继续搭载电动转向柱，这与保时捷官方及销售针对中国消费者“永久不再装配电动转向柱”、仅以2 300元代金券进行赔偿的答复天差地别。这给国内用户造成了保时捷“区别对待”的认知，要知道，保时捷在华所卖车型均为进口。

对此，保时捷中国客户中心的一名工作人员回应称：“个别车型的个别市场，像北美市场卡宴车型，由于认证要求限制无法换装手动调节转向柱，其他市场受影响车型均统一换装手动调节转向柱。”

简言之，对于有认证要求限制的市场和车型，保时捷有办法在车上正常装配电动转向柱，反之，对于无认证要求限制的市场和车型则减配。看似是被逼无奈、情有可原，但这并不能改变保时捷“区别对待”的事实。

此外，值得注意的是，据悉，车主在保时捷4S店单独加装电动转向柱需要3万元。也就是说，车主通过保时捷4S店是能加装上该配置的。那么问题来了：为何保时捷官方却声称因缺芯无法补装电动转向柱？究竟是其没有芯片无法补装，还是压根就无心补装？答案大概只有保时捷自己知道。

对于中国保时捷车主而言，他们在乎的或许并不是价值3万元的电动转向柱，毕竟买得起保时捷的车主并不缺钱，他们在乎的是保时捷的诚意。“车主只是需要车企给出切实的解决方案，而不是仅以代金券草草了事，车主需要保时捷有诚意的态度。”一位保时捷车主表示。

其实保时捷在中国市场的表现一直不错。数据显示，2021年保时捷全球累计交付30.19万辆，其中在华累计交付9.57万辆，同比增长8%，占比超30%，中国已经连续7年成为保时捷品牌全球最大单一市场;2022年第一季度，保时捷全球交付6.84万辆，中国市场交付量达到1.77万辆，占比同样不低。

既然中国市场对于保时捷的重要性不言而喻，而保时捷在华销量的持续增长也离不开中国消费者对其品牌的认可和信任，那么，面对中国消费者的信任，保时捷至少应该以诚相待。试想一下，在这个全球最大的单一市场上，如果保时捷后续依然不诚心诚意地拿出解决方案，反而以文字游戏敷衍了事，到最后只会伤透了中国消费者的心。而一旦其品牌形象坍塌，后果将得不偿失。6FDEB495-6E50-473B-A28C-C4EB674A4737