“网上国网”两级运营风险防控体系研究与应用

北京市电力公司 马万里 安子豪 金沛辞

网上国网APP[1]是国家电网公司官方统一的线上服务入口，集“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”五大服务场景于一体，满足客户全方位、个性化电力需求，为广大国网用户提供了优质、便捷的互联网化用电服务[2]。

作为优质的互联网化产品，“网上国网”APP 开展大量的积分[3]和各种活动运营[4-6]，聚集了大量活跃用户。通过开展各种运营活动，提升用户数量和用户活跃度，使得更多人可以获得便捷互联网化的用电服务。然而“网上国网”APP 的运营也面临着很多问题，由于在互联网化运营过程中存在大量积分权益和奖品权益，导致“网上国网”的运营同样隐含着一定程度的运营风险。

本文针对“网上国网”APP 面临的运营风险，研究构建省侧和总部两级运营风险防控体系，建立包含风险识别、风险预警、风险处置、风险拦截、风险复盘的风险闭环管控机制，创建包含“网上国网”APP 总部运营风控中心、95598客服中心、北京运营风控中心、属地公司的两级运营风控流程；通过运营体系建设和管理机制完善，全面提升北京地区“网上国网”APP 运营风险主动防御能力。

1 “网上国网”运营风险防控

1.1 运营风险防控场景

用户行为风险防控。从用户行为角度出发，识别账号和户号的绑定、解绑关系，账户注册手机号的关联关系，账号与账号的推荐关系、账号与IP 地址以及终端设备的登录关系等存在的异常情况；运营活动风险防控。主要识别账户积分权益占有行为、运营活动参加行为、活动中推荐行为、积分权益核销行为等存在的异常情况；用户权益风险防控。主要识别账户积分获取行为，积分相关的推荐行为以及用户账号与户号之间的异常关系等。

1.2 运营风险防控存在面临挑战

随着网络恶意攻击技术不断升级，手段不断更新，“网上国网”运营风险防控趋势日益严峻。在风险闭环管控、风险防控体系建设等方面存在较大提升空间。

全渠道运营风控大数据仓库等建设。运营风控需要从多个渠道和业务系统中合理抽取数据并进行有效的数据转换和质量治理，快速识别风险主体和风险事件。

风险数据分析及运营风控识别。运营数据中用户行为、活动场景、权益使用相关场景中，用户数量多、行为复杂，如何准确刻画运营风控特征，在海量数据中精准识别用户异常行为，是本课题的重点和关键点。

风控规则抽取和验证。建立运营风控规则是提高风控效率，实现自动化、主动风险防御的关键。如何充分依据风控技术，发挥和持续完善风险防控规则是运营风控的关键点和难点。

运营风险防控的多级协同。如何基于风控规则高效开展自动化、智能化风险分析识别、风险预警、风险处置、风险复盘的跟踪管理，沉淀积累风险防控经验，固化形成标准化业务规范与流程，快速识别风险、尽可能降低风险损失，全面提升运营风险防控能力，是运营风控的重点和关键点。

1.3 运营风险防控目标

探索运营领域风险防控规则与防控体系，实现大数据技术在运营风控领域的应用，构建基于大数据的风险决策引擎，打造电力营销运营领域的风控应用，实现数字化、可视化的运营风控新应用。

实现运营风险防控方式由人工线下向线上数字化转变，实现风控投入人员工作减负、人员减量，实现整体提质降本增效。

创新构建运营风控协同工作体系和工作新模式，及时识别处理运营活动中黑产、羊毛党等违规行为，规避运营权益资金损失,有效支撑运营风控体系构建，提升非法客户识别、风险行为监测、权益流向追踪的风险防控能力，有效保障了公司资产安全和客户权益安全。

2 “网上国网”两级运营风险防控体系研究

2.1 风控对象与风控规则

基于“网上国网”运营数据，提取构建运营大数据仓库，包含用户台账数据、用户行为数据、活动参与数据以及权益运营等数据，发掘运营风控对象如表1所示。

表1 “网上国网”运营风控对象

基于网上国网运营数据，提取用户行为轨迹，如注册、绑定、参加活动等，提取包括人物、时间、发生的事件等信息构建事件，根据事件之间的关系（包括时序、因果、共指、从属等），链接起不同的事件规则，如表2所示。

表2 “网上国网”运营风控规则

2.2 运营风险在线监控

基于风险规则，对账户、活动、积分派发等行为进行实时监测分析，设定风险监控关键指标和指标阈值，进行风险在线监控，实时更新风险账户名单明细，按需导出供风险分析和风险处置使用：用户行为风险监控主要监控用户新增、活跃等异常数据；运营活动风险监控主要监控活动参与用户数量新增，奖品权益派发、权益核销数量激增等异常数据；积分权益风险监控主要监控账号积分获取数量、积分核销账号数量等异常数据。

2.3 运营风险闭环管控

根据运营风险防控场景，开展基于风险识别、风险预警、风险处置、风险拦截、风险复盘的风险闭环管控。

风险识别：基于运营数据知识图谱，识别相关场景运营风险，生成灰名单，提交风险告警；风险告警：对风险事件和风险数据进行处理，形成风险告警信息，发送给运营风控管理人员，实现风险告警；风险处置：运营风控管理人员对风险预警信息进行分析识别，将风险事件进行归类管理，对灰名单进行人工鉴别，形成白名单或者黑名单；风险拦截：将黑名单报送国网风控中心，由国网风控中心冻结相关账号，暂停其活动参与资格，实现风险拦截；风险复盘：对风险发生原因、风险演变过程、风险识别、风险处置进行分析和总结，发现风险管控问题，完善风险管控流程，提升风险精益化防控水平。

图2 基于运营风控场景的运营风险防控体系

2.4 两级运营风险防控流程

基于本文提出方法，构建两级运营风险防控体系如图1～2所示，构建风险防控流程如图3所示。

图1 两级运营风险管控体系

图3 两级运营风险处置流程

北京运营风控中心负责风险监控、风险识别和风险告警，对总部活动、总部活动相关积分发放等制定风控策略和风控措施，确保总部活动积分风险最低，同时负责生成风险名单、人工鉴别以及风险复盘。总部运营风控中心基于风险名单进行风险拦截。属地公司根据总部风险拦截情况，做好风险信息的传递以及运营工作优化；95598根据总部风险拦截结果，做好相关客服准备以及客户服务工作。

3 结语

本文针对“网上国网”运营风险过程中存在的运营风险，研究构建了省侧和总部两级运营风险防控体系。基于本文研究成果，北京电力运营风控中心及时发现处理了“分享有礼”、“推荐有礼”等活动中异常用户违规领取积分等行为，及时冻结账户积分，有效地降低了运营风险损失。本文的研究成果对于建立和完善“网上国网”APP 运营风险防控体系，全面提升“网上国网”APP 运营风险主动防御能力，具有重要的指导和借鉴价值。